Tribunes

Directeurs du Système d'information, il faut créer des réseaux sociaux d'innovation

Le modèle PACT permet de créer des réseaux sociaux d'innovation en s'appuyant sur les clients "empowered".

PublicitéA l'instant où nous sortons d'une récession mondiale, les grands décideurs poussent à ce que l'innovation devienne une priorité au sein de leurs entreprises. Bien que le désir d'innover et l'accent mis sur d'innovation ne soient pas nouveaux, l'approche actuelle est en besoin de changement. Pourquoi ? Car, à l'heure du commerce social, les clients « empowered » exigent une innovation à leur image. Les consommateurs se basent moins sur les informations provenant de l'entreprise, sur ses produits et services, que sur leurs réseaux sociaux, afin de glaner conseils et recommandations lors de la décision d'achat. Entre les plateformes de réseaux sociaux comme Twitter et Youtube, les clients mécontents ont le pouvoir illimité de communiquer les raisons pour lesquelles les produits de votre entreprise ne sont pas à conseiller.. Cela fait partie de la « lame de fond », que Forrester définit comme « un phénomène social où les personnes utilisent les technologies pour obtenir ce dont ils ont besoin en interagissant entre eux, plutôt qu'au travers d'institutions traditionnelles telles que les entreprises. »

Les exigences des clients "empowered" génèrent de nouveaux challenges pour les entreprises, qui tentent, dans le même temps, de s'adapter à ce mouvement. Dans de nombreuses entreprises cependant, les employés «empowered » ont adopté des approches innovantes pour répondre aux besoins de leurs clients. Dans leur dernier ouvrage intitulé « Empowered », Josh Bernoff et Ted Schadler, analystes de Forrester, décrivent ces employés comme étant pleins de ressources et parfaitement opérationnels et adaptés, ce qu'ils nomment les « HEROes » (Highly Empowered and Resourceful Operatives).

« Twelpforce », une initiative du groupe Best Buy, est un exemple de HEROes dans un cadre professionnel, qui permet de résoudre les problèmes quotidiens des clients, via Twitter. Pour développer cette idée, un réseau de collaborateurs, que Forrester nomme « Innovation Network », a travaillé ensemble, chacun ayant un rôle précis dans le processus d'innovation. Cet exemple illustre une nouvelle sorte « d'Innovation Network », à l'unisson, au service des HEROes. Les HEROes de Best Buy utilisent différentes technologies sociales et groupes collaboratifs pour innover rapidement et pour apporter de la valeur ajoutée à leurs clients. Ils créent une dynamique « d'Innovation Network », que nous avons dénommé « Social Innovation Network » (voir le graphique), et défini comme suit :

Un écosystème d'innovation qui utilise les technologies sociales afin de permettre aux HEROes d'innover et de collaborer tout en augmentant les capacités de leur entreprise à atteindre ses objectifs en réponse à leurs clients « empowered ».

PublicitéCIOs : Servez-vous du concept PACT pour créer un « Social Innovation Network » efficace

Afin que les Directeurs du Système d'informations rendent leurs HEROes et leur innovation "empowered" au sein de l'entreprise, ils doivent concevoir une structure et fournir des outils destinés à rendre efficace les « Social Innovation Networks ». Forrester recommande que cette construction suive une méthodologie appelée « PACT » (Process, Advocates, Culture and Technology).

Process : Permettre un processus de "Social Innovation » grâce aux technologies communautaires.

Dans un modèle traditionnel d'innovation, les idées traversent une sorte d'entonnoir, conduites par un directoire pour l'innovation, selon le dispositif suivant : du concept à la commercialisation en passant par l'incubation, l'évaluation et la rétribution. Le « Social Innovation Network » transforme l'ancien modèle en un procédé d'innovation sociale - incluant les technologies communautaires pour renforcer et préparer la participation de l'organisation dans son ensemble. Chez Vistaprint, par exemple, le processus d'innovation est réparti auprès de nombreux groupes collaboratifs dans l'organisation, plusieurs équipes collaborant sur un même thème, ce qui permet aux idées d'être utilisées dès leur conception, jusqu'à leur implémentation. Un Wiki et un Intuit Brainstorm sont également utilisés pour encourager les collaborateurs de toute l'entreprise à émettre leurs idées et pour les aider à résoudre un challenge professionnel bien précis en un minimum de temps.

Advocates : Rendre « empowered » une équipe de « Social Innovation Advocates »

Advocates : Rendre « empowered » une équipe de « Social Innovation Advocates »

Entretenir le « Social Innovation Network » devrait être la priorité de l'équipe chargée de promouvoir l'innovation, chacun soutenant le processus d'innovation à travers le temps. Starbucks, par exemple, a une équipe dédiée à l'innovation, qui supporte les processus d'innovation dans l'entreprise. Chez Johnson & Johnson, l'équipe dédiée à l'innovation aide les autres à innover au sein de l'organisation. Pour réussir, une telle équipe se doit d'inclure d'autres collaborateurs de l'entreprise, pour combiner les compétences en matière de Community Management, de management du processus d'innovation, et de support de la technologie pour les réseaux sociaux. Ces deux entreprises ont formés ces équipes dédiées, qui soutiennent le développement du « Social Innovation Network », en prônant l'adoption de ces outils communautaires et en sélectionnant les idées novatrices, afin de maintenir la pertinence et l'adaptabilité du processus.

Culture: Encourager la participation au "Social Innovation Network" par une culture de l'innovation.

Les Directeurs des Systèmes d'Information ont un rôle primordial à jouer pour encourager l'innovation « empowered » dans l'entreprise. Ils le font aussi bien en tant que membres dirigeants, en encourageant les employés à innover, qu'en tant que Directeurs Informatiques, en permettant à leurs collaborateurs de devenir des HEROes. Ils peuvent également utiliser leur expertise informatique pour travailler aux côtés de leurs collègues non-initiés pour répondre aux enjeux de l'entreprise et créer des solutions innovantes. Afin d'adopter et d'encourager une atmosphère propice à l'expérimentation, les Directeurs des Systèmes d'information devraient s'efforcer de lever les freins à l'innovation, de tirer les leçons des échecs en expériences enrichissantes et de définir une stratégie qui stimule la collaboration communautaire.

Technology: Fluidifier le "Social Innovation Networks" grâce à la technologie.

Un moyen pour le Service Informatique de soutenir le « Social Innovation Network » serait le déploiement de multiples outils communautaires, tels que les moteurs d'outils conceptuels, les blogs, les forums de discussion et les plateformes de réseaux sociaux. Les Directeurs du Systèmes d'Information devraient incorporer les technologies d'innovation qui correspondent aux processus d'innovation communautaire. Parmi les outils idéaux, on compte les applications de gestion, les systèmes permettant de connecter les collaborateurs répartis sur des sites différents et les plateformes de discussion communautaires.

Même si l'informatique joue un rôle significatif dans le développement du « Social Innovation Network », il est important de reconnaitre que les informaticiens seuls ne sont pas en mesure d'implémenter ces Réseaux au sein de l'entreprise. La structure du PACT oriente intentionnellement le processus de développement de l'innovation et la bonne compréhension du fait que la technologie communautaire est le moteur de l'innovation. Toutefois, les CIO se doivent de vulgariser ces concepts auprès des dirigeants et démontrer l'adéquation innovation-rentabilité. C'est à ce moment que le « Social Innovation Networks » disposera du soutien nécessaire pour réussir.

Article rédigé par

Nigel Fenwick, Principal Analyst de Forrester Research
Nigel Fenwick est Vice-président, Analyste pour Forrester Research, à l'attention des Directeurs des Systèmes d'informations. Ses recherches portent surtout sur les domaines de la transformation de l'IT au BT, de la stratégie business et technologique, la stratégie communautaire et des réseaux sociaux, , les tendances high-tech et leur impact sur l'avantage compétitif. Le blog de Nigel Fenwick : http://blogs.forrester.com/nigel_fenwick