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Digitrips personnalise sa gestion de l'expérience client

Pour Émilie Dumont, DG de Digitrips, il faut faire vivre en permanence les solutions IT, comme celle de Freshworks que l'entreprise a intégrée et personnalisée. (Photo ED)

Fournisseur d'une plate-forme de gestion de voyage B2B et B2B2C, le jeune Digitrips a déployé un nouveau système de gestion de l'expérience client. Objectif ? Se rapprocher des bonnes pratiques du e-commerce et mieux s'interfacer avec sa plate-forme technique. Digitrips a adopté la solution de Freshworks avec qui il a développé des modules spécifiques.

PublicitéCréé en 2015, Digitrips propose une solution technique et des services de gestion et distribution de voyages online en B2B et B2B2C (vol, logement, location de voiture, etc.). Il s'adresse le plus souvent, en marque blanche ou grise, à des agences de voyage, tour operators ou sites de e-commerce spécialisés. Il gère environ 750 000 réservations de voyages par an, avec une centaine d'agents dédiés à la relation avec les clients. L'expérience de ses clients professionnels ou consommateurs est au centre de l'activité de la jeune pousse.

Pour cette raison, elle vient de déployer une solution spécifique pour remplacer son existant hétéroclite. Elle a opté pour le système (CX, CRM, ticketing) de l'Indien Freshworks, qui répond aux besoins qu'elle a identifié : souplesse, intégration technique avec sa plate-forme métier et capacité à accompagner sa stratégie de se rapprocher, dans le voyage, de l'expérience client du e-commerce.

« Nous voulons conduire nos clients vers un univers après-vente de plus en plus digital, en nous inspirant des bonnes pratiques du e-commerce, précise Émilie Dumont, DG de Digitrips. Pour un client e-commerce, il semble normal de réaliser toutes ses opérations en ligne, quels que soient le jour et l'heure. Dans le secteur du voyage, cela reste compliqué. Il reste beaucoup de technologies propriétaires chez les fournisseurs et il est difficile de rendre certaines informations disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. » Cette transition demande, pour commencer, une forte intégration de la solution avec les systèmes métier pour récupérer le maximum d'informations, mais elle suppose aussi de disposer de nombreuses règles de gestion, d'avoir défini une priorisation, de s'adapter aux systèmes des clients en marque blanche, etc.

Remplacer un existant de briques empilées

Digitrips disposait déjà d'une gestion de l'expérience client. Mais après de 8 ans d'existence, elle n'était qu'un empilement de briques accumulées au fil du temps (Easiware, Zendesk, etc.) « Nous étions arrivés au point où nos prestataires sur ses logiciels nous expliquaient que la moindre modification demanderait un temps très long de développement. » L'entreprise a donc cherché une solution omnicanale, technologiquement ouverte, pour disposer à tout instant des informations nécessaires à ce type de fonctionnement et s'intégrer à ses autres systèmes.

Elle s'est tournée vers Freshworks, mais plutôt que d'adopter la solution prête à l'emploi, elle a opté pour le développement d'apps spécifiques à son métier. L'éditeur proposant à la fois un magasin d'apps partenaires, et le développement d'apps spécifiques pour les entreprises. Les équipes de Digitrip ont donc travaillé directement avec celles de Freshworks en Inde. Les modules créés ont ainsi été homologués par Freshworks, même s'ils restent à l'usage exclusif de Digitrips. L'éditeur a été créé à Chennai par Girish Mathrubootham, dit G, et c'est en Inde que l'entreprise conserve la majeure partie de ses équipes de développement de haut niveau. « Cela demande un peu d'adaptation, avoue Émilie Dumont, car avec l'Inde, il faut travailler de façon très structurée, avec de bons product managers qui cadrent précisément la demande. »

Développer des modules spécifiques directement avec l'Inde

Publicité« Nous avons demandé beaucoup d'apps, poursuit la DG de Digitrips, pour un coût et une durée de développement très intéressants. » L'entreprise a, par exemple, fait développer une gestion de la priorisation des demandes, élément central dans le voyage, en fonction de multiples critères. Le secteur fait en effet souvent l'objet de perturbations, comme une grève dans un aéroport par exemple, qui vont déclencher un pic de demandes. Les agents doivent savoir quel client traiter en priorité.

« Dans ce cas, la date de la commande est importante bien sûr, mais elle ne va pas automatiquement déclencher l'affectation d'un niveau de priorité élevé. Car la date de départ du client pour son voyage, par exemple, est également essentielle, complète Émilie Dumont. Nous avons des contraintes sur la priorisation des demandes liées à la fois à des événements exogènes et à la spécificité du produit vendu. Tout ticket entrant est 100% qualifié, C'est le plus difficile. Chaque acte est rattaché à nos dossiers. On connait la date de départ, le produit, le client, etc. »

Une autre app permet aussi aux agents de voir l'ensemble des demandes liées à un dossier d'un voyage particulier, peu importe qui a fait la demande au sein du tour operator ou de l'agence. Les agents accèdent à toutes ces fonctions directement depuis le front office qui leur est dédié.

Le projet a aussi inclus une intégration poussée entre la solution de Freshworks et les systèmes métier online de Digitrips, un interfaçage avec ses équipes du service client ou avec le processus de qualification des demandes clients, etc. « Nous avons mis en place énormément de règles de gestion dans le système, poursuit Émilie Dumont. Les solutions Digitrips sont assises sur une plate-forme technique propriétaire qui gèrent le process depuis la connexion avec les sources associées à la prestation comme le vol, l'hébergement, la location de voiture jusqu'à la distribution online. »

Un projet de 4 mois très encadré

Depuis le choix jusqu'au déploiement, le projet aura duré environ 4 mois. Digitrips a constitué une équipe transverse avec la relation client, les services techniques, l'IT et deux chefs de projets pour les différents produits Digitrip concernés. « Nous avions un développeur spécifiquement affecté au sujet - indépendamment de l'intégration technique - et 4 personnes pour s'occuper de façon récurrente des évolutions, de nouvelles fonctions, etc. », précise Émilie Dumont. Depuis le déploiement, l'entreprise a aussi fait le choix d'affecter deux personnes du métier spécifiquement au produit. Une d'entre elles s'occupe de la relation client, de l'usage, de l'évolution des développements, de l'intégration, etc. La seconde gère les interactions techniques avec les équipes de développement.

« Nous avons fait un constat, confie la directrice générale. Finalement, la solution que nous avions avant n'était peut-être pas si mauvaise. Simplement, nous ne nous en occupions pas bien. Cette fois, nous avons changé de méthode avec ces deux personnes. Il faut faire vivre une solution comme celle-là. Elle doit être correctement alimentée, paramétrée, exploitée. Notre activité est complexe, on fait beaucoup de choses différentes. Il faut des personnes qui connaissent très bien l'outil et son potentiel, pour l'exploiter, de la façon la plus souple et agile possible. » Digitrips a par exemple lancé un nouveau package avec des garanties spécifiques pour ses agences de voyage. Les questions pour les échanges avec les clients doivent, dans ce cas, être spécifiquement adaptées à ce produit. Dans ce cadre, ce sont simplement des utilisateurs des équipes métier qui, en toute autonomie, ont adapté la solution Freshdesk. Elles exploitent les fonctions de conception no code inclues dans l'outil. « Nous pouvons faire vraiment beaucoup de choses avec la solution, mais uniquement à condition de la faire vivre », conclut Émilie Dumont.

Des tests d'IA générative pour synthétiser les verbatims clients

« Pour l'instant, nous considérons que la technologie d'IA générative n'est pas assez éprouvée pour décider qu'elle va remplacer de façon automatique les êtres humains dans des situations complexes, » insiste la directrice générale de Digitrips, Émilie Dumont. Pour autant, la jeune pousse expérimente déjà certains usages. À commencer par ce qu'elle appelle de l'IA générative qualifiée d'inspirationnelle. « Nous avons créé une fonction in app sur notre compagnon de voyage, précise la DG. Elle va aider un voyageur arrivé à Istanbul à trouver un lieu pour son jogging, par exemple. » Digitrips étudie aussi l'intégration de l'API GPT 4 pour de l'automatisation de processus de back office, sur de l'assistance aux opérations.

Émilie Dumont rappelle en revanche que l'IA est encore peu adaptée à la relation client. Il existe principalement deux grandes catégories de questions de clients. Des demandes très basiques comme l'horaire d'un vol ou l'adresse d'un hôtel, auxquelles on peut répondre avec des algorithmes simples. Pas besoin d'IA. Ou des questions au contraire très compliquées, et dans ce cas, le client a besoin d'entrer en relation avec une personne, car c'est un moment de stress pour lui. L'automatisation totale avec de l'IA générative n'est pas encore envisageable.

Digitrips a néanmoins commencé à tester les nouvelles fonctions d'IA génératives inclues dans Freshworks pour la synthèse de texte. Il arrive ainsi qu'un client qui appelle plusieurs fois ne tombe pas sur le même agent. « La règle chez nous dans ce cas, rappelle Emilie Dumont, c'est que le nouvel agent doit lire tout l'historique des échanges ! C'est très chronophage et cela apporte peu de valeur ajoutée. » L'entreprise a donc commencé à tester la synthèse de verbatims clients proposée par l'éditeur. Elle a commencé avec quelques conversations. « La synthèse d'une quinzaine d'échanges avec un client est d'une qualité assez exceptionnelle, insiste la DG. Mais encore faut-il que ce soit le cas tout le temps. Par ailleurs, il faut absolument une relecture de la synthèse par l'agent. »