Stratégie

Digital workplace : tirer les leçons de la crise sanitaire Covid-19

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CIO a organisé la conférence « Digital Workplace : l'heure de l'expérience utilisateurs - Les leçons tirées de la crise sanitaire Covid-19 » le 2 juin 2022 à Paris.

PublicitéLa crise sanitaire Covid-19 a poussé les entreprises à recourir dans l'urgence à l'adoption massive de nouveaux modes de travail qui étaient jusqu'alors, au mieux, marginaux : travail mobile, télétravail... L'urgence, désormais, est derrière nous. Surtout, le retour complet en arrière, à la situation d'avant la crise sanitaire, semble tout à fait impossible. Il est donc nécessaire de tirer des leçons de la période de pandémie pour les appliquer sur le long terme. Pour y contribuer, le 2 juin 2022, CIO a organisé la conférence « Digital Workplace : l'heure de l'expérience utilisateurs - Les leçons tirées de la crise sanitaire Covid-19 ». Celle-ci a eu lieu au Centre d'Affaires Paris Trocadéro en partenariat avec Darktrace, Dell / SCC / Windows 11, Goto, Klee Group / Jalios, Logitech, Orange Business Services / VMware, Poly, RingCentral, ThousandEyes et Zoom.

Le grand témoin était Pascal Anquetin, DSI groupe d'Emeria (en France : Foncia). Il nous a, à ce titre, accompagné sur l'ensemble de la matinée. Il a notamment commenté les résultats de l'étude Comment repenser la digital workplace pour offrir une expérience utilisateur de qualité ?. Ont également apporté leur témoignage : Matthieu Maziere (directeur des études, École des Mines Paris PSL), Hélène Na (responsable DSI, Pôle Métier Fonctions support & Services Collaborateurs, Metro France) et Didier Vullierme (responsable de l'innovation et des nouveaux usages, DSITN, Ville de Lyon). Enfin, en partenariat avec MyFrenchStartUp, Éliane Lugassy, DG et fondatrice de Witco, a présenté cette start-up. Retrouvez ici la vidéo de l'événement « Digital Workplace : l'heure de l'expérience utilisateurs ».


« L'expérience utilisateur en mode hybride : comment proposer une collaboration et une communication efficaces entre les collaborateurs ? » s'est interrogé Fabrice Berthelot, directeur régional de Poly.

« Le travail hybride est devenu notre quotidien, c'est un des changements les plus profonds ces dernières années » a constaté Fabrice Berthelot, directeur régional de Poly, en étant le premier intervenant de la matinée. Selon lui, « aller au travail » n'a plus de sens car les collaborateurs travaillent de n'importe où. Il en résulte une évolution importante dans la demande vis-à-vis des périphériques utilisés pour le travail à distance. En effet, lorsque les vidéo-conférences étaient exceptionnelles, le micro et la caméra du PC faisaient l'affaire. Depuis que leur nombre explose, les utilisateurs attendent une meilleure qualité comme une définition d'image supérieure, des micros avec annulation des bruits ambiants, etc. Bien entendu, la parfaite intégration aux logiciels comme Zoom et une ergonomie efficace font également partie des attentes. L'intervention de Fabrice Berthelot n'est pas incluse dans la vidéo de l'événement.

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« Quelles bonnes pratiques pour pérenniser le travail hybride ? » a interrogé Guillaume Lamé, responsable Video Collaboration chez Logitech France.

Si le travail hybride se pérennise, cela ne signifie pas, cependant, qu'il demeure au même niveau de distanciel que durant la crise sanitaire. Guillaume Lamé, responsable Video Collaboration chez Logitech France, a ainsi relevé que, « après une phase de course à l'équipement pour maintenir l'activité, il y a désormais une phase plus réfléchie après deux ans de tests et d'usages, avec une demande de matériels uniformisés ou rationalisés et, bien sûr, simples d'usage. » Avec le travail à domicile, le niveau d'équipement à la maison doit être une réplication de celui au bureau. Trois enjeux majeurs sont à pointer : ergonomie, productivité et mobilité. Retrouvez son intervention dans la vidéo de l'événement.


« La gestion moderne du poste de travail au service de l'entreprise et de l'utilisateur » a été présentée par Jean-Baptiste Piketty, directeur digital mobility management chez OCWS.

La crise sanitaire Covid-19 a certes été un facteur déclencheur d'une accélération de l'évolution constatée en faveur du travail hybride mais le changement pouvait déjà être constaté en amont. A cela s'ajoute la question du changement des terminaux. Auparavant, les DSI contrôlaient fortement les PC et peu ou pas les terminaux mobiles comme les smartphones. Or, devant la place croissante de ceux-ci, les DSI se mettent à vouloir les gérer. L'objectif aujourd'hui poursuivi est d'améliorer l'expérience utilisateur et la simplicité d'usage tout en baissant les coûts. Or l'expérience utilisateurs ne part pas de zéro : les collaborateurs ont une expérience antérieure, au travail ou chez eux. Jean-Baptiste Piketty, directeur digital mobility management chez OCWS, insiste sur la nécessité de partir de cette base pour simplifier les usages : « le meilleur support est celui que les utilisateurs n'ont pas à appeler. » Retrouvez son intervention dans la vidéo de l'événement.


Matthieu Maziere, directeur des études de l'École des Mines Paris PSL, a expliqué pourquoi et comment générer des environnements temporaires à la demande pour l'enseignement.

L'Université Paris Sciences et Lettres regroupe un certain nombre d'établissements d'enseignement supérieur et de recherche comme Paris Dauphine, l'Ecole Normale Supérieure et l'École des Mines, ce qui représente près de 20 000 étudiants. A l'École des Mines, une proportion importante des enseignements repose sur l'informatique, qu'il s'agisse d'apprendre l'informatique ou de l'utiliser à des fins de calculs dans d'autres matières. Or le maintien des salles informatiques dédiées était à la fois coûteux et inadapté, les élèves disposant de leur propre matériel, avec leur propre environnement (Windows, Linux, MacOS...). A cela s'ajoute la nécessité de disposer de logiciels très particuliers, sous licences. « Plutôt que de mobiliser du personnel pour déployer en urgence, la veille pour le lendemain, des environnements logiciels, nous nous sommes tournés vers une solution de virtualisation » a indiqué Matthieu Maziere, directeur des études de l'École des Mines Paris PSL. Plutôt qu'une solution classique de virtualisation, c'est une solution adaptée à la génération aisée d'environnements temporaires qui a été choisie. Retrouvez l'intervention de Matthieu Maziere dans la vidéo de l'événement.


« La nouvelle réalité des entreprises : prospérer à l'heure du Cloud et de l'informatique distribuée » a observé Paolo Maestripieri, EMEA Client Partner Director chez ThousandEyes (groupe Cisco).

« Depuis dix ans que l'on parlait de transformation numérique, elle est enfin arrivée avec la crise sanitaire Covid » a observé Paolo Maestripieri, EMEA Client Partner Director chez ThousandEyes (groupe Cisco). Du coup, sécuriser l'accès à distance est devenu un enjeu majeur. A cela s'ajoute un développement exponentiel du cloud public et en particulier du SaaS. Pour Paolo Maestripieri, « Internet est devenu le nouveau réseau interne de l'entreprise ». Mais celui-ci est mal maîtrisé. D'un point de vue informatique, chaque travailleur à domicile doit être considéré comme un établissement unipersonnel. Et si un utilisateur remonte un problème de performance, le problème vient-il du serveur hébergeant l'applicatif, du réseau local, de l'accès Internet... ? Il faut comprendre le problème de performance, ce que ThousandEyes propose d'une part avec son analyse des accès locaux, d'autre part aussi avec ses informations sur la santé d'Internet dans le monde. L'intervention de Paolo Maestripieri n'est pas incluse dans la vidéo de l'événement.


Didier Vullierme, responsable de l'innovation et des nouveaux usages à la DSITN de la Ville de Lyon a décrit la collaboration en mode diffus avec des partenaires extérieurs.

La ville de Lyon est la troisième ville de France avec 10 000 agents de 170 métiers, de policier municipal à chef d'orchestre en passant par puéricultrice. 270 applications métiers sont gérées par la DSITN de la collectivité locale. Didier Vullierme, responsable de l'innovation et des nouveaux usages à la DSITN de la Ville de Lyon, a rappelé : « nous avons toujours eu besoin de travailler avec des partenaires externes, privés ou publics ». Jusqu'à 2020, tout se faisait soit en mode papier soit par échanges de mails avec les habituels problèmes de versions ou d'accès à une information à jour. La crise sanitaire a évidemment rendu indispensable une évolution avec un outil de collaboration ouvert en dehors du SI interne de la collectivité et en mode SaaS. Retrouvez l'intervention de Didier Vullierme dans la vidéo de l'événement.


« Comment la Digital Workplace remodèle le support informatique ? » a interrogé Olivier Guerquin, responsable mid market chez GoTo France.

Avec le développement du travail hybride, donc du travail à domicile, les demandes de support se sont fortement accrues. Olivier Guerquin, responsable mid market chez GoTo France, indique une croissance de 60 %. A cela s'ajoute une explosion des incidents de sécurité, notamment à base de phishing. Il faut donc à la fois faciliter les interventions avec prise en main à distance d'un poste mais aussi s'assurer de la sécurité de cette prise en main. « Au delà de nos fonctionnalités, GoTo propose aussi un chiffrement fort des connexions » a souligné Olivier Guerquin. Retrouvez son intervention dans la vidéo de l'événement.


Grand témoin de la matinée, Pascal Anquetin, DSI groupe d'Emeria (ex-Foncia Groupe), a décrit comment Emeria gère les environnements de travail sur 500 sites.

Le grand témoin de la matinée a été Pascal Anquetin, DSI groupe d'Emeria. En France, ce groupe est connu au travers de son enseigne Foncia. Le groupe dispose d'une marque dans chacun de ses six pays d'implantation, marque issue des opérations de croissance externe, et de 13 000 collaborateurs, presque tous travailleurs sur terminal informatique. Le groupe est spécialisé dans les services immobiliers (transaction, gestion, syndic, courtage en assurances, entretien des locaux...). « En Europe, nous avons 700 sites, dont 500 en France, de tailles très variables » a relevé Pascal Anquetin. Une agence de proximité peut ne compter que quelques agents tandis que certains sites de gestion en compte des centaines. Depuis 2018, un plan de transformation digitale a été mis en oeuvre, avec l'implantation d'un outil de communication unifiée (ce qui a facilité le passage en télétravail au moment de la crise sanitaire). Côté terminaux, Emeria a fait le choix de déployer divers outils selon les situations (tablettes, smartphones, postes mobiles...) mais en choisissant une famille unique, celle d'Apple. Retrouvez son intervention dans la vidéo de l'événement.


« L'IA Auto-Apprenante : protéger les applications SaaS des cybermenaces » a exposé Valentin Pourrinet, expert cybersécurité chez Darktrace.

Pour garantir la sécurité des environnements de travail, Darktrace a toujours misé sur une intelligence artificielle auto-apprenante. Or, dès avant la crise sanitaire, il y avait une forte migration du SI vers le cloud public, non seulement les SaaS mais aussi le stockage de fichiers dans les drives. Et avec le travail à domicile, les collaborateurs emploient souvent des réseaux privés domestiques, par définition non-maîtrisés. « 40 % des données des organisations sont aujourd'hui sur des drives en ligne » a mentionné Valentin Pourrinet, expert cybersécurité chez Darktrace. Et il ne faut pas négliger les menaces internes comme le collaborateur pouvant partir avec un fichier clients. Pour Darktrace, la bonne solution n'est pas de chercher à détecter des attaques mais de détecter les comportements s'écartant de la normale, traces de compromissions de comptes ou d'attaque volontaire. Retrouvez son intervention dans la vidéo de l'événement.


Hélène Na, responsable DSI pôle métier fonctions support et services collaborateurs chez Metro France, a détaillé comment son entreprise améliore l'expérience quotidienne de ses collaborateurs en ayant évolué de l'ITSM à l'ESM.

Metro est un distributeur originaire d'Allemagne dédié aux professionnels, essentiellement la restauration. Issu du modèle classique du cash & carry, Metro a développé la vente digitale. Les 9000 collaborateurs en France sont répartis sur 99 sites. La DSI a remplacé son outil d'ITSM vieillissant en ayant en tête son usage propre. Hélène Na, responsable DSI pôle métier fonctions support et services collaborateurs chez Metro France, s'est souvenu : « quand nous avons regardé le marché, nous nous sommes aperçu que beaucoup de solutions étaient conçus non seulement pour l'ITSM mais aussi pour l'ESM ». Retrouvez le témoignage d'Hélène Na dans la vidéo de l'événement.


« L'innovation dans notre monde VUCA (Volatile, Uncertain, Complex, Ambiguous) » a été relatée par Etienne Aubourg, CIO Advisor chez Zoom France.

Zoom s'est fait représenter par Etienne Aubourg, CIO Advisor chez Zoom France. Et celui-ci a avoué que, à l'époque où il était DSI, il avait interdit l'usage de Zoom. Avec la crise sanitaire, Zoom est pourtant devenu un outil incontournable connu mondialement. Il lui fallait juste démontrer que sa solution était sure, simple et fiable. La plate-forme a ainsi été capable de supporter une conférence en ligne avec 150 000 participants. Mais Zoom doit mieux se faire connaître et bien faire comprendre que son offre est bien plus vaste que la vidéoconférence Meetings. Sa solution peut ainsi être totalement intégrée dns un SI d'entreprise en tant qu'UCaaS. Retrouvez son intervention dans la vidéo de l'événement.


En partenariat avec MyFrenchStartup, Éliane Lugassy, DG et fondatrice de Witco, a illustré une app unique pour gérer l'expérience occupant.

En partenariat avec MyFrenchStartUp, Éliane Lugassy, DG et fondatrice de Witco, est venue présenter cette start-up créée il y a six ans. « Nous sommes partis d'un besoin que j'avais rencontré à l'époque, en tant qu'utilisateur » a-t-elle indiqué. Lorsque l'on travaille, on rencontre un certain nombre de tracas en lien avec son lieu d'exercice. L'application de Witco a été conçue pour faciliter la résolution de ces irritants et améliorer la qualité de vie au travail. Retrouvez son intervention dans la vidéo de l'événement.


« Le grand débat sur le retour au bureau : qu'est-ce que les collaborateurs attendent vraiment des employeurs en termes de mode de travail ? » s'est interrogée Yvanie Trouilleux, product marketing manager chez RingCentral.

Les entreprises vivent actuellement un grand débat entre le retour au présentiel et le maintien du distanciel. S'appuyant sur le quotidien vu de son entreprise mais aussi sur une enquête menée fin 2021 avec Ipsos, Yvanie Trouilleux, product marketing manager chez l'éditeur de solutions de communication et de collaboration RingCentral, a constaté que la flexibilité des lieux de travail était un facteur clé de la fidélité à un employeur. « Le bien-être au travail fait partie des principaux critères pour rester dans un emploi » a ainsi souligné Yvanie Trouilleux. Un des éléments de ce bien-être est la disponibilité d'outils efficaces et ergonomiques. Par exemple, la disponibilité de la ToIP dans Microsoft Teams est très appréciable car elle s'intègre dès lors naturellement dans l'ensemble de l'environnement de travail. L'intervention d'Yvanie Trouilleux n'est pas incluse dans la vidéo de l'événement.


« La Digital Workplace : facilitateur dans la nouvelle organisation du travail hybride » ont plaidé Jérémy Peytevin, responsable de Klee Interactive (Klee Group, à droite), et Jean-Michel Lambert, responsable avant-vente chez Jalios (à gauche), interrogés par Bertrand Lemaire.

Pour terminer la matinée, Jérémy Peytevin, responsable de Klee Interactive (Klee Group), et Jean-Michel Lambert, responsable avant-vente chez Jalios, sont revenus sur les apports de la Digital Workplace dans la nouvelle organisation hybride du travail. « Le déploiement d'Office 365 a rarement été réalisé pour améliorer la collaboration ou l'engagement des collaborateurs alors qu'une digital workplace peut justement faciliter l'adoption des outils et aider à en tirer tout le potentiel » a regretté Jean-Michel Lambert. Jérémy Peytevin a confirmé : « même si les chiffres de Microsoft sont impressionnants à l'issue de la crise sanitaire, il faut voir les usages effectifs, principalement de la visioconférence. On est très loin des usages d'une digital workplace fédérant les différents flux d'activités. » Retrouvez leur intervention dans la vidéo de l'événement.


Les moments de convivialité (petit-déjeuner, pause de mi-matinée et cocktail déjeunatoire) constituent de précieux moments d'échanges.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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