Stratégie

Des réseaux sociaux grand public doucement maîtrisés par les entreprises

Les réseaux sociaux Facebook ou Twitter renouvellent la relation client. Les grandes entreprises les mettent en oeuvre afin de connaître leur réputation et répondre aux préoccupations de leurs clients. L'impact sur leurs actions est important.

PublicitéLes médias sociaux grand public bouleversent les modes de communication de l'entreprise avec ses clients. A mi-chemin entre l'informatique et le marketing, les réseaux sociaux doivent être apprivoisés afin d'en tirer les meilleurs bénéfices. Il s'agit alors d'une démarche par apprentissages successifs. Illustration chez Bouygues Télécom, Disneyland Paris, Société Générale ou Canal+.

Ecouter autant l'individu que la foule

Face à un bouleversement de son marché, l'écoute des clients via les médias sociaux s'avère précieuse. Bouygues Télécom est opérateur mobile depuis 15 ans et opérateur du fixe depuis trois ans avec une douzaine de millions de clients en tout. Avec l'arrivée de Free Mobile en janvier 2012, il a dû faire face à l'arrivée d'un concurrent qui a changé les codes.
Et il a dû passer d'un traitement manuel des réseaux sociaux à une automatisation de certaines tâches. Historiquement, l'opérateur faisait de la relation clients une priorité stratégique. « Dès le départ, il y a un peu plus de deux ans, notre présence sur les médias sociaux s'est donc faite selon l'axe de la relation clients » observe Tanguy Moillard, Responsable Web Social Bouygues Télécom.
Quant aux clients, ils utilisaient les médias sociaux bien avant la marque dont ils parlaient déjà via ce nouveau média. Ils tentaient parfois même d'y contacter l'opérateur. Bouygues Telecom a donc débuté en ouvrant une page Facebook et un compte Twitter afin de se rendre disponible, à l'écoute des clients souhaitant le contacter.
Au démarrage, la démarche a été très artisanale. Les premières personnes chargées de la relation clients sur les médias sociaux ont été transférées depuis le service Internet puis depuis les centres de relation client traditionnels, avec une formation adéquate.

La pression monte sur les conseillers

Tanguy Moillard note : « la relation client sur les médias sociaux devient (...)

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Dossier avec les témoignages de Tanguy Moillard (Bouygues Télécom), Julien Grandet (Société Générale), Amélie Bourgeois Dagues (Disneyland Paris), David Fayon (La Poste),François Couton (Canal+)