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Des informations complètes : le nouvel aperçu des réseaux de Distributeurs Automatiques de Billets (DAB)

PublicitéEn quoi est-il important de disposer de toutes les informations pertinentes lors d'une prise de décision ? Supposons que les systèmes d'informations, utilisés par votre établissement bancaire pour déterminer si les prêts demandés par les clients peuvent être accordés, fonctionnent mal et que vous ne puissiez plus accéder qu'à 50 % de leur historique financier. Accorderiez-vous ces prêts en toute sérénité ? Ce scénario peut sembler extrême, mais il montre qu'aujourd'hui la disponibilité des systèmes d'information peut avoir un impact significatif sur les opérations et la relation client. Les réseaux de distributeurs automatiques de billets (DAB) rentrant parfaitement dans ce cadre. La sophistication accrue des DAB en font des outils de plus en plus stratégiques pour de nombreux établissements bancaires et qui par conséquent nécessitent qu'on leur porte une attention particulière pour disposer du plus haut taux de disponibilité à la clientèle. Ceci implique notamment une grande attention quant à l'approvisionnement en billets et en consommables mais aussi à l'entretien en général et le bon ordre de marche des machines. A contrario les temps d'indisponibilités des DAB aux consommateurs peuvent être causés par des incidents sur les réseaux de télécommunications ou d'origines logicielles ou matérielles, mais aussi par les ruptures de consommables. Plus de 200 clients disposent d'un aperçu complet Afin d'analyser plus précisément les causes de ces temps d'arrêt, de déterminer les meilleures stratégies pour les résoudre et, dans l'idéal, d'empêcher leur apparition, NCR a ces cinq dernières années, enrichi son offre de services globale aujourd'hui utilisée par plus de 200 établissements bancaires. Cette offre intègre un module unique en son genre baptisé Services Haute Disponibilité. Ce programme, exclusif à NCR, permet d'analyser les différents codes d'état (jusqu'à 2000) pour chaque type de DAB. Ces codes sont reçus et stockés dans la base de données Teradata® de NCR pour être analysé par notre logiciel GASPER. Les DAB génèrent nativement des milliers de codes d'état destinés à aider les techniciens à analyser et à résoudre les problèmes sur site client. Ces codes sont également envoyés à l'ordinateur central Gestionnaire de GAB/DAB. Malheureusement, celui-ci est habituellement configuré pour les filtrer, transformant ainsi les codes extrêmement détaillés spécifiques aux machines, en informations plus globales. Les Services Haute Disponibilité de NCR préservent ces données détaillées en envoyant directement les codes du DAB aux centres de gestion de NCR, où ils sont stockés et analysés en temps réel. La solution analytique de NCR, baptisée Self-Service Diagnostic Gateway (SSDG), peut être déployée sur n'importe quel modèle de DAB, quelle que soit son ancienneté. Au lieu de messages d'erreur génériques pouvant aussi bien signifier qu'un DAB est en rupture de billets ou qu'une erreur logicielle fatale s'est produite, les utilisateurs des Services Haute Disponibilité de NCR bénéficient donc de l'expérience du constructeur dans cette nouvelle génération de services DAB. La division Services de NCR sait ainsi précisément identifier ce qui se passe lors d'un incident sur une machine sans se déplacer. Le temps où un technicien était envoyé avec les mauvaises pièces après un appel, ou se rendait sur place afin de régler un incident mineur qui aurait pu être résolu par le personnel de l'agence est ainsi révolu. Les techniciens ayant accès à des informations détaillées avant de se rendre sur le DAB, sont en mesure de résoudre la demande bien plus rapidement. Le risque de deux déplacements pour résoudre un incident appartient désormais au passé. Grâce à la puissance de la technologie déployée, les interventions humaines sur site ne sont, dans certains cas, plus du tout nécessaires. Un nombre croissant de demandes, peuvent être résolus à distance. SSDG aide les établissements financiers à atteindre la disponibilité maximale des DAB. Amélioration du délai de résolution des incidents Les analyses détaillées fournies par la solution SSDG ont permis aux clients de NCR utilisant les Services Haute Disponibilité d'améliorer de 10 %, voire plus, la résolution des problèmes à distance, diminuant ainsi considérablement le temps d'indisponibilité des machines. Dans de nombreux cas, les incidents peuvent être résolus dans un délai de 15 minutes, contre deux à quatre heures prévues dans le cadre d'un contrat de service sur site. Ces chiffres revêtent une importance encore plus grande à la lumière de la popularité croissante des DAB auprès des clients. Les DAB sont particulièrement populaires auprès d'une tranche de la population classée dans ce que l'on appelle « transactions à distance », à savoir les consommateurs qui réalisent la plupart de leurs transactions bancaires courantes via des réseaux en libre-service (Web, Tél., DAB). Il est intéressant de noter que ce comportement est plus courant parmi les consommateurs familiarisés avec les technologies de l'information. Une étude réalisée par TowerGroup indique que les plus gros clients des banques utilisent plusieurs canaux de distribution, à savoir le libre-service ainsi que les services assurés par les personnels d'agence. En outre, les consommateurs utilisant plusieurs réseaux font état d'un niveau de satisfaction supérieur vis à vis de leur établissement financier. Des gains significatifs en termes de disponibilité Compte tenu de tous ces facteurs, il est évident que les DAB jouent un rôle clé dans les relations des établissements financiers avec leurs clients, relations qui, inévitablement, sont quelque peu détériorées lorsqu'un client se rend à un distributeur et que celui-ci est hors service. S'il est difficile d'évaluer le coût de cette baisse de la satisfaction clients, il est possible d'attribuer un impact financier au temps d'indisponibilité et à son antidote : une disponibilité accrue ! Une hausse de 1 % de la disponibilité représente 3,6 jours de durée de fonctionnement par an. Ce chiffre est d'autant plus considérable si on le multiplie par le nombre total de distributeurs du réseau de n'importe quel établissement. Les Services Haute Disponibilité de NCR ne visent pas uniquement à éteindre les « incendies » en améliorant la résolution des incidents les plus urgents. La collecte et l'analyse des données permettent également à NCR d'étudier les réseaux de DAB de ses clients et de mettre en oeuvre ou de suggérer des améliorations de processus pour parvenir à un parc de DAB géré avec une plus grande proactivité et pour au final gagner en disponibilité. L'élément le plus intéressant des Services Haute Disponibilité de NCR est qu'ils sont inclus en standard dans l'offre de services pour les clients déjà sous contrat dans le cadre d'une maintenance de second niveau. Plus de 200 clients bénéficient déjà de cette approche unique et proactive des services DAB.