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Dématérialisation : risques ou fluidité, on ne peut pas choisir

Hélène Mouiche, analyste senior au cabinet Markess, a expliqué comment la multicanalité impliquait de nouveaux besoins pour communiquer avec les clients.

En amont des Salons Solutions du 20 au 22 septembre 2016 à Paris Expo Porte de Versailles, le cabinet Markess a publié une étude sur les processus documentaires numérisés.

PublicitéLes trois quarts des décideurs interrogés par le cabinet Markess ont estimé que la gestion de cas dans leurs processus métiers était souvent trop lente et trop complexe. Pour eux, la dématérialisation des processus permet de les accélérer notamment au niveau du workflow de validation. L'organisation en silos est même pointée du doigt dans cette complexité et comme principal écueil à franchir pour numériser les procédures. « Il faut repenser la manière dont les gens travaillent, ce qui implique des projets importants » a observé Hélène Mouiche, analyste senior au cabinet Markess.
Mais ce gain de temps et de flexibilité a un coût en matière de risque. Pour Philippe Grangé, directeur des conférences des Salons Solutions, « les entreprises n'ont pas le choix, notamment pour gérer les achats impulsifs, quitte à devoir accepter le risque de quelques % de fraude. » De fait, tout ce qui pourrait compliquer en sécurisant les procédures dématérialisées est écarté : PDF signé électroniquement, EDI... La solution généralement admise est un banal PDF créé et transmis avec une piste auditable. Simple et pas cher. En dehors des professions réglementées, un certain niveau de risque de fraude est donc admis au nom de la simplification.

Développer l'instantanéité des contacts

« La fraude est peut-être facilitée par le numérique mais sa détection aussi » a tempéré Hélène Mouiche. Surtout que les entreprises ne peuvent pas revenir sur la fluidité. Il leur faut absolument éviter les ruptures de traitement, même si la moitié des décideurs estime que le numérique rend les processus documentaires hybrides. Les entreprises font en effet face à trois préoccupations majeures : développer l'instantanéité des contacts, multiplier les canaux de réception et/ou de diffusion, et généraliser les usages numériques, y compris en matière professionnelle (B2B).
Pour quatre décideurs sur dix, ces trois préoccupations débouchent sur la nécessité de prendre en compte les usages mobiles. Mais ceux-ci impactent fortement les processus documentaires. Une tendance est de développer des processus plus ou moins automatisés pour que les clients puissent initier des dossiers en self-service, les agents humains se réservant des tâches à valeur ajoutée.

Une approche centrée client-utilisateur

L'objectif premier (deux tiers des répondants) est bien de réduire les délais de traitement des demandes. Suivent l'amélioration des relations clients internes ou externes et celle de al collaboration entre collaborateurs ou avec les partenaires. D'une manière générale, l'approche adoptée est centrée sur la cible utilisatrice du service dont il est question, qu'il s'agisse du client final de l'entreprise ou d'un collaborateur.
La dématérialisation, selon Markess, a de ce fait largement le vent en poupe. Entre 2014 et 2015, le marché s'est ainsi accru de 7,6% pour atteindre 5,6 milliards d'euros. Ce marché est dominé par les services de conseil, intégration, maintenance, exploitation : 62% de la valeur. Les licences de logiciels représentent 22% et les redevances des solutions SaaS 16%.