Stratégie

Délivrer la qualité de service au meilleur coût

Maîtriser la qualité de service attendue par les métiers est le pré-requis de toute équipe informatique. Afin de contrôler les coûts tout en tenant les délais, il faut alors s'appuyer sur quelques bonnes pratiques et surtout créer la confiance.

PublicitéEn informatique, rien n'est plus difficile que de satisfaire les utilisateurs au meilleur prix. Les directions métiers se comportent de plus en plus comme des clients qui en oublient presque qu'ils travaillent au sein d'une même entreprise que leur DSI. Pour les managers IT, le premier remède est alors de se tourner vers les bonnes pratiques du secteur, afin de répondre à la double exigence de qualité et de coût optimisé.

Les bonnes pratiques comme guide

Au-delà, les managers IT doivent conserver à l'esprit que la valeur ajoutée de la DSI est dans sa connaissance intime des métiers de l'entreprise. La mise en place de Centres de Services Partagés (CSP) apparaît comme une voie obligée, de même qu'un catalogue de services. Ce catalogue est le reflet des spécificités de chaque entreprise. Simultanément, la DSI a une autre carte à jouer : la transparence et la clarté dans le dialogue avec les métiers. Le modèle de ce dialogue est à définir selon chaque entreprise.
C'est que l'on constate à l'écoute de la SNCF, de la Saur, de l'EOA (European Outsourcing Association), de l'AIFE (Agence pour l'informatique financière de l'Etat), de Technip, de l'ONG Aides et Action ou du Groupement des Mousquetaires.

ITIL pour la qualité au quotidien

L'une des manières d'optimiser les coûts et la qualité de service est de recourir à un référentiel de bonnes pratiques tel qu'ITIL, aujourd'hui standard de fait dans la bonne gestion quotidienne des DSI. Les utilisateurs de ce référentiel sont réunis au sein de l'ITSMF qui travaille à l'adapter sans cesse aux nouvelles exigences.
Le président de l'ITSMF, Rémy Berthou est le DSI Stratégie & Finances de la SNCF, après avoir été DSI de la branche voyages. Il délivre les services transverses du groupe. Cette DSI Stratégie & Finances vit au rythme des besoins opérationnels du groupe et emploie ITIL au quotidien.
Cependant, « il faut prendre en compte les spécificités de l'entreprise et des utilisateurs, selon votre stratégie, et ne pas plaquer en l'état des pratiques issues d'ITIL » avertit Rémy Berthou. Afin d'employer ITIL, il convient de tenir compte des priorités. Il illustre son propos en s'appuyant sur ses responsabilités successives à la SNCF: « lorsque vous gérez un système qui organise les déplacements de cent millions de clients, vous n'avez pas (...)

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Avec les témoignages de : Rémy Berthou (SNCF et ITSMF), Thierry Chamfrault (Technip Corporate Services et ITSMF), Jean-Pierre Dehez (EOA), Christophe Roussel (SAUR), Sabine Boyé-Gonçalves (Aide et Action), Yves Cavarec (Project Management Institut), Régine Diyani (Agence pour l'informatique financière de l'Etat), Jocelyne Viazzo (Groupement des Mousquetaires)