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Decathlon veut fluidifier le parcours client

Nicolas Voglimacci, responsable logiciel d’encaissement et chef de projet RFID chez Decathlon, a détaillé son approche à l’invitation de Diebold Nixdorf.

De l'acquisition au paiement, Decathlon veut intégrer la mobilité du client comme de ses vendeurs pour l'optimisation du parcours commercial. Diebold Nixdorf a invité Nicolas Voglimacci, responsable logiciel d'encaissement et chef de projet RFID chez Decathlon, à détailler la stratégie mise en oeuvre.

Publicité« Nous voulons accroître la fluidité du parcours client, notamment en accordant plus de liberté dans l'acquisition des produits mais aussi dans les modes de paiements » a expliqué Nicolas Voglimacci, responsable logiciel d'encaissement et chef de projet RFID chez Decathlon. Il s'exprimait le 13 septembre 2016 à l'invitation de Diebold Nixdorf. Ce dernier fournit au distributeur spécialisé dans les articles sportifs des caisses traditionnelles et des caisses en self service.
Pour atteindre l'objectif assigné, la mobilité est déclinée autant pour les clients que pour les collaborateurs. Côté vendeurs, pour commencer, le principe est de leur fournir une tablette afin qu'ils puissent se porter à disposition des clients en rayons. La tablette leur permet d'accéder au SI, notamment pour accéder à l'historique du client identifié par sa carte de fidélité.

La RFID déjà généralisée depuis deux ans

En amont d'une large transformation de la relation client, Decathlon a déployé les étiquettes RFID sur la totalité de la chaîne de traitement des articles. Depuis deux ans, tous les produits sont repérés par cette technologie, de la logistique amont à l'inventaire physique en magasin. Un article repéré comme « vendu » ne fera pas sonner les alarmes à la sortie du magasin même si l'article ne passe pas par une caisse.
Et ce choix opéré de généraliser la RFID permet l'usage de la mobilité pour les clients. Nicolas Voglimacci a constaté : « tous nos clients (ou presque) disposent de smartphones et nous voulons donc leur offrir la possibilité de scanner eux-mêmes les articles avant de les payer, toujours sur smartphone. » A terme, donc, le wallet Decathpay disponible sur smartphones permettra aux clients d'atteindre une totale autonomie pour l'acquisition du produit et son paiement.

Innover en gardant la connaissance client

La paiement est totalement encapsulé dans l'application mobile de Decathlon. Pour l'instant, une telle autonomisation des clients est testée dans des magasins de la région de Lille. D'ici fin 2016, plusieurs magasins parisiens devraient aussi en bénéficier.
Disposer d'un tel outil propre à l'enseigne permet d'innover au delà des standards du marché. De plus, l'enseigne est ainsi certaine de maîtriser et conserver la connaissance client.