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David Quantin (DGA OSII, Matmut) : « nous travaillons sur les usages avant de travailler sur les technologies »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°200 !

Intelligence artificielle : la comprendre et l'encadrer pour en tirer des bénéfices

Si le concept d'intelligence artificielle date des prémices de l'informatique, son développement réel est bien plus récent. Il faut en effet de la puissance de calcul et du stockage en grandes quantités et à coût raisonnable pour pouvoir réellement y recourir. Aujourd'hui, l'intelligence...

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La Matmut s'est lancée dans des premiers usages de l'intelligence artificielle en s'appuyant sur la start-up Zelros. Cette initiative correspond à une stratégie générale du groupe mutualiste de recours à des start-ups pour éviter d'internaliser des technologies avant d'en avoir démontré la valeur d'usage.

PublicitéNée en 1961, la Matmut (Mutuelle d'assurance des travailleurs mutualistes) est un groupe d'assurances mutuelles dont le siège se situe à Rouen. Ses 6400 collaborateurs servent 4 millions de sociétaires avec 7,6 millions de contrats d'assurances (IARD, santé, automobile, professionnelle, vie...), d'épargne, de retraite, etc. au travers de la maison-mère et de plusieurs filiales. « La Matmut revendique un positionnement d'assurance 360° » martèle David Quantin, directeur général adjoint organisation, systèmes d'information et innovation de la Matmut. Le groupe produit l'essentiel de ses assurances mais peut être amené à compléter son offre avec des partenaires, justement pour avoir une couverture totale du marché, par exemple en distribuant de l'assurance retraite de BNP Paribas Cardif. De même, s'il a une logique de distribution essentiellement directe multicanale, il s'appuie aussi sur Cdiscount comme distributeur, cette enseigne constituant un « carrefour digital » pour aller à la rencontre des clients. Pour innover ou améliorer son service, la Matmut n'hésite donc pas à s'appuyer sur des tiers. C'est notamment le cas avec des start-ups afin d'intégrer des technologies non-encore maîtrisées en interne. Pour l'intelligence artificielle, la Matmut a ainsi choisi de s'appuyer sur Zelros.

Si la Matmut a toujours pratiqué la vente à distance, le groupe mutualiste a depuis plusieurs années largement digitalisé sa relation client. David Quantin relève : « nous ne sommes plus dans une logique de digitalisation de la relation client, question réglée depuis longtemps. Depuis 2015, les clients peuvent effectuer la totalité de la gestion de leurs contrats en ligne et la souscription est aujourd'hui totalement digitale dans 25 % des cas pour la santé, 5 à 6 % pour l'IARD. » Le recours à l'intelligence artificielle a été identifié comme un vecteur de performance notamment dans cette phase de distribution.

Des cas d'usage identifiés

« La chaîne de valeur de l'assurance comprend trois étapes principales : la conception des produits, la distribution et enfin la gestion du contrat et des éventuels sinistres » indique David Quantin. Il ajoute : « l'intelligence artificielle peut contribuer à plusieurs endroits dans cette chaîne de valeur et nous avons notamment pensé à l'automatisation de tâches, à la découverte/apprentissage sur la connaissance client et enfin sur l'augmentation du conseiller ou du gestionnaire. Dans un premier temps, nous avons voulu augmenter les conseillers de la Matmut dans la phase de distribution. » Le but est donc que le conseiller se voit assisté dans sa relation par une intelligence artificielle pour lui suggérer des actions. Selon les données disponibles sur un client, le gestionnaire va, par exemple, pouvoir lui suggérer des offres complémentaires (aide à la vente en fonction de l'appétence à telle ou telle offre selon les données disponibles) ou mieux apprécier le risque avant souscription. David Quantin note : « le projet est orienté sur l'expérience collaborateur ».

PublicitéMais, pour atteindre l'objectif assigné à l'intelligence artificielle, encore faut-il disposer des technologies nécessaires. « Autant nous aimons maîtriser et faire nous-mêmes, autant nous cherchons des accélérateurs lorsque nous avons besoin de technologies que nous ne maîtrisons pas encore » explique David Quantin. Il justifie : « plutôt que de passer du temps à acquérir des compétences sans savoir quel sera le retour réel, nous travaillons sur les usages avant de travailler sur les technologies. Pour cela, nous nous appuyons sur des technologies packagées, notamment issues de start-ups, avant, en cas de succès, d'internaliser le savoir-faire. » La Matmut a procédé de la sorte pour son chantier data et a appliqué la même méthode pour l'IA.

Une stratégie favorisant les start-ups

Depuis 2015, la Matmut a en effet une stratégie délibérée de travailler avec des start-ups voire d'y investir via un véhicule financier dédié, Matmut Innovation. Bien entendu, le groupe mutualiste a comme volonté prioritaire de repérer les start-ups opérant dans le secteur de l'assurance. La Matmut est de ce fait membre de Le Swave, la partie fintech, assurtech et regtech de l'incubateur Paris&Co. C'est dans ce cadre que la Matmut a d'abord rencontré Zelros. Puis cette start-up a également participé à une présentation dans un hub de découverte organisé par la Fédération Française d'Assurance qui a donné une visibilité à Zelros auprès des assureurs français. David Quantin juge : « Zelros est une start-up prometteuse et dédiée au marché de l'assurance. Leur catalogue technologique est orienté autour de notre métier. »

De janvier à septembre 2021, la Matmut a expérimenté la solution de Zelros. « Ce n'était pas un démonstrateur mais bien une expérimentation avec de vrais clients, un sous-ensemble de nos sociétaires, et certains de nos conseillers » insiste David Quantin. Pour cette phase d'expérimentation, les données issues du CRM Salesforce et les données du SI de gestion déversées dans la plate-forme data sous Saagie en on premise n'étaient pas déversées en direct dans Zelros mais poussées ponctuellement. Delphine Mennereuil, responsable de pôle projet à la Matmut, explique : « nous avons débranché en septembre 2021 cette première implémentation, une fois la valeur confirmée et les axes d'amélioration identifiés. »

Après l'expérimentation, la généralisation

Actuellement, avec une mise en production programmée pour courant 2022, la Matmut travaille sur l'implémentation définitive. La première différence sera un lien direct temps réel entre la plate-forme data et Zelros. « Et comme nous voulons un produit orienté expérience collaborateur, nous travaillons avec des UX designers pour nous assurer d'une bonne intégration aux processus de travail et une interface appropriée aux usages » ajoute Delphine Mennereuil. David Quantin confirme : « nous ne voulions pas passer du temps à construire toute une pile IA avant d'avoir travaillé sur les usages mais, maintenant, la démonstration de valeur a été faite ».

Concrètement, le collaborateur opère à partir de son écran Salesforce. Zelros prodigue des recommandations dans une pop-up (argumentation...). Le conseiller peut ensuite réaliser un feed-back sur les propositions de Zelros dans le but d'en améliorer la performance. La solution, de ce fait, peut entamer un auto-apprentissage. « Les contenus poussés dans la pop-up sont créés et gérés en interne car nous voulons en conserver une totale maîtrise et garantir un discours unique face aux sociétaires » précise Delphine Mennereuil. Enfin, la Matmut calcule des indicateurs clés de performance de la solution.

Des perspectives encore à définir

Installé localement, Zelros a donc clairement apporté la valeur attendue par la Matmut. David Quantin se souvient : « nous n'avons pas eu à former d'experts en IA mais nous sommes montés en compétence sur le sujet. Avec Zelros, nous avons obtenu ce que nous étions venus chercher chez eux. Nous réfléchissons actuellement, au-delà de l'actuelle généralisation, à d'autres cas d'usage. Nous travaillons également en parallèle sur les cas d'usage liés à la reconnaissance et la lecture automatisée de documents. »

Si le budget global n'est pas précisé, le coût de l'expérimentation initiale a été qualifié de « faible coût habituel pour ce genre de test » par David Quantin. Quant à l'actuelle généralisation, la Matmut est sorti du cadre de licence habituel de Zelros pour adopter un accord de type open-bar sur ses technologies en échange d'un montant forfaitaire et d'une approche partenariale. David Quantin se réjouit : « cela nous permet d'avoir une relation sereine, gagnant-gagnant voire même plutôt donnant-donnant, et de réaliser un travail commun sur nos cas d'usages. »

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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