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Cybersolidarité : la Tech française en renfort de l'IT dans les secteurs en première ligne

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Dans les domaines en première ligne comme la santé, la pandémie de Covid-19 met une certaine pression sur les équipes IT, confrontées à des enjeux jusqu'alors peu ou pas présents. Dans ce contexte exceptionnel, de nombreux fournisseurs IT français ont lancé des initiatives pour aider leurs clients. Voici quelques exemples de cybersolidarité entre la Tech et des acteurs activement engagés dans la lutte contre l'épidémie.

PublicitéSi beaucoup d'entreprises souffrent de la crise actuelle, d'autres connaissent en revanche des pics d'activité inédits, en particulier dans le secteur médical. C'est le cas par exemple de la plateforme de téléconsultation Hellocare. Depuis le début du confinement, celle-ci a vu le nombre de médecins inscrits multiplié par 9 et le nombre d'appels de patients par 3. « Depuis le début de l'épidémie, nous avons vu le nombre de médecins souhaitant passer à la télémédecine exploser. Nous avons souhaité tout mettre en oeuvre pour accompagner le plus grand nombre et le plus efficacement possible. Notre solution est offerte depuis le 4 mars et notre équipe est entièrement mobilisée pour répondre à toutes les demandes de création de comptes ou de support », explique Mathilde le Rouzic, co-fondatrice Hellocare.

Avec l'augmentation rapide du nombre d'utilisateurs, l'entreprise a dû gérer une demande accrue en termes de support, avec des questions sur le paramétrage des webcams, les navigateurs ou la connexion Internet. Pour aider Hellocare à faire face à cette surcharge, Boulanger, distributeur spécialisé dans le multimédia et les équipements de la maison, a proposé le soutien de ses équipes à la startup. Les experts de Boulanger répondent ainsi aux questions techniques des utilisateurs à travers un numéro dédié, aidant ces derniers à utiliser la plateforme de téléconsultation. « Nous leur déléguons en priorité la gestion des patients, car cela permet à nos équipes de se concentrer sur l'activation des comptes médecins et leur accompagnement », ajoute Mathilde le Rouzic.

Une surcharge pour les équipes de support

Ces problématiques liées au support connaissent une forte augmentation, comme en témoigne Jamal Labed, co-fondateur et directeur de l'éditeur EasyVista, qui fournit une plateforme SaaS de gestion des services IT. « Nous avons constaté des volumes d'appels de 2 à 3 fois supérieurs sur notre plateforme depuis le début du confinement. » Les CHU, en première ligne face à la maladie, sont particulièrement concernés. Au CHU de Toulouse, une grande partie du personnel non médical est ainsi passé en télétravail. « Beaucoup de ces collaborateurs n'avaient pas l'habitude de télétravailler », explique Jamal Labed. Par ailleurs, les patients qui sortent des hôpitaux sont ensuite suivis par les médecins jusqu'à leur rétablissement complet, à travers un système de téléconsultation. Le plateau d'appels chargé de ce suivi a lui aussi connu une forte hausse du volume de connexions, avec des impacts sur l'infrastructure.

Dans ce contexte, les équipes de la DSIO chargées du support se sont trouvées face à un besoin de support technique accru, ainsi qu'une recrudescence de demandes, avec des questions sur les outils de visioconférence, les micros, la connectivité... « Les employés qui répondent d'habitude à ces questions sont eux aussi passés en télétravail, mais l'organisation du support n'avait pas été pensée pour une utilisation répartie », poursuit Jamal Labed. Cette situation a provoqué des difficultés de mise en relation, d'autant que plusieurs de salariés devaient aussi s'occuper de leurs enfants et ne pouvaient donc pas avoir le même niveau de productivité qu'en temps normal. « Le CHU s'est retrouvé avec une capacité de traitement d'appels réduite. » Pour les aider, l'éditeur a choisi de doubler gratuitement le nombre d'accès à sa plateforme ITSM, passant de 100 à 200 licences. Le CHU a ainsi pu redimensionner son organisation de support pour absorber le surcroît de demandes.

PublicitéL'éditeur a rencontré ce même besoin chez d'autres établissements médicaux, mais pas seulement. « Nous avons également un projet de ce type en cours pour Bpifrance, la banque publique qui accompagne les entreprises. Avec la crise, celle-ci fait face à une très forte demande des entreprises, mais aussi de ses différentes agences. Nous sommes en train de déployer nos solutions de Self-Help pour ces dernières » détaille Jamal Labed.

Des risques accrus en termes de sécurité

Au niveau IT, la pandémie soulève également des enjeux en termes de cybersécurité. Si les hôpitaux sont hélas toujours ciblés, certaines entreprises activement engagées dans la lutte contre le coronavirus se retrouvent elles aussi confrontées à des menaces auxquelles elles n'étaient pas préparées. C'est par exemple le cas de FEMSO, une société toulousaine spécialisée dans l'usinage de pièces prototypes, d'outillages, de pièces mécaniques et de pièces de rechange, qui en temps normal travaille pour différents secteurs industriels. Cette PME d'une quinzaine de collaborateurs a eu l'idée de mettre son savoir-faire au bénéfice de la protection des soignants, en inventant une visière en plastique polycarbonate transparente qui s'adapte sur tous types de casquettes ou visières de sport. Vendu à prix coûtant pour les personnels soignants, ce kit dénommé « Respire » est destiné à toutes les professions exposées, afin de leur permettre de travailler en toute sécurité.

Avec cette innovation enregistrée à l'INPI, l'entreprise a vu sa notoriété grimper, générant de nouveaux risques. « Nous commencions à nous inquiéter fortement des risques de piratages et d'intrusion dans notre Système IT », témoigne Gilles Verhelst, gérant de FEMSO. « La société rencontrait trois problèmes : depuis son passage dans la presse, elle subissait des dénis de services. Elle connaissait également une hausse des attaques par phishing et cryptolockers, avec de nombreux mails vérolés. Enfin, elle devait protéger son savoir-faire », indique Jean-Nicolas Piotrowski, président d'ITrust, un fournisseur de services et éditeur de logiciels de cybersécurité. La société, également basée à Toulouse, a été sollicitée par l'État pour apporter son aide à la PME.

« Un de nos experts est intervenu pendant quelques jours pour les aider sur ces différentes problématiques. Il a d'abord réalisé un rapide audit de sécurité pour identifier les failles », raconte Jean-Nicolas Piotrowski. « Ensuite, nous avons déployé un antivirus couplé à un EDR (système de protection des terminaux) pour sécuriser les postes de travail. Nous avons aussi installé un système de filtrage pour protéger la messagerie, et nous avons mis en oeuvre un mini SOC (Security Operations Center) qui collecte et analyse les logs. Nous avons également renforcé la sécurité de leurs systèmes de production et de gestion. Enfin, nous sommes en train de déployer une 2e liaison télécom pour protéger l'entreprise contre les dénis de service. » Cette aide apportée à titre gracieux a permis à la PME de poursuivre les efforts engagés de façon plus sereine. « Le fait de nous savoir sécurisés nous rassure et nous permet de nous concentrer sur la production de la visière Respire. Nos forces sont toutes alignées sur de nouvelles innovations comme la visière Cristal Respire et sur la montée en cadence de production : nous avons atteint le cap des 1000 visières produites par jour depuis le 7 avril. C'est un énorme travail réalisé par l'équipe, que je remercie tous les jours », souligne Gilles Verhelst.

Des dons de matériel

Enfin, la crise a également entraîné des besoins de matériel informatique supplémentaire dans les établissements médicaux. Certains acteurs Tech ont mobilisé leurs ressources pour fournir gratuitement des équipements. Le Groupe ATF, acteur de l'économie sociale, solidaire et circulaire, spécialiste du rachat et du réemploi de parcs de matériels informatiques professionnels, a ainsi équipé plusieurs hôpitaux de tablettes pour que les patients atteints du Covid-19 puissent communiquer avec leurs proches. L'entreprise a également fourni des équipements supplémentaires à l'AP-HP (Assistance Publique-Hôpitaux de Paris) et au SAMU 92 avec des dons d'ordinateurs portables, d'écrans, de webcams, de casques et de micros. Ces équipements viennent notamment renforcer les équipements des différents services des hôpitaux, permettent d'effectuer des téléconsultations avec les malades confinés chez eux et équipent les centres d'appel du SAMU, saturés par les appels.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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