Projets

Croquetteland personnalise sa relation client

Clémence Delestre, DG de Croquetteland, voulait que l’e-commerçant réponde présent à chaque moment important pour ses clients.

Dans le cadre de la mise en oeuvre d'une nouvelle approche de son programme de fidélité, Croquetteland s'est doté des outils d'Emarsys.

PublicitéFondé à Lyon en 2000 par deux vétérinaires, Croquetteland appartient aujourd'hui au groupe Carrefour. Cet e-commerçant propose 110 000 références en alimentation vétérinaire, en accessoires, en produits d'hygiène et de soins, toutes destinées aux animaux de compagnie. Avec une croissance du chiffre d'affaires à trois chiffres, l'entreprise doit industrialiser ses process pour mieux servir ses millions de clients. En particulier, il était nécessaire de structurer la gestion de la relation client, même si un CRM avait été mis en place en 2018. Deux enjeux étaient identifiés mi-2020 : personnaliser l'expérience client et mettre en place un programme de fidélisation permettant de tenir compte des dates importantes pour les animaux de compagnie des clients.

Après appel au marché, Croquetteland a retenu la solution de marketing automation en SaaS d'Emarsys (rachetée par SAP en Octobre 2020). Celle-ci a séduit par ses fonctionnalités mais surtout son approche conforme aux process métiers du marketing et de la relation client, son ergonomie et sa simplicité de prise en main. L'entreprise a également beaucoup apprécié, dans une période compliquée, la qualité du suivi par les consultants de l'éditeur. Non seulement, l'entreprise vivait comme les autres la crise sanitaire mais, en plus, son infrastructure était en cours de migration vers le cloud.