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Covea met la GenAI au service de la satisfaction de ses assurés

Laurent Pigelet, directeur du marketing stratégique de Covea (à gauche), et Guillaume Lemele, directeur des solutions data, digital & IA du même groupe, lors de Big Data Paris. (Photo : R.F.)

Le groupe d'assurance exploite la technologie pour analyser la tonalité des commentaires laissés par ses assurés dans son enquête de satisfaction. Et lorgne vers d'autres usages.

PublicitéSur un marché de l'assurance aux produits assez homogènes, être en mesure de se différencier de la concurrence est tout sauf une sinécure. Pour Laurent Pigelet, le directeur du marketing stratégique de Covea, regroupant trois marques majeures du marché français de l'assurance (Maaf, MMA et GMF), « c'est l'expérience client qui est le facteur X en la matière ». Celle-ci trouve des déclinaisons pratiques dans l'omnicanalité, la joignabilité (la capacité à contacter simplement un conseiller) et la faculté à proposer les bons services au client au bon moment. Pour évaluer ses performances en matière, le groupe aux 24 000 employés et aux 27 Md€ de chiffre d'affaires se base sur un baromètre de satisfaction. « C'est un des plus importants du marché de l'assurance, avec 12 millions de questionnaires envoyés, un taux de retour de 15% et 500 000 histoires écrites par nos clients », reprend Laurent Pigelet. Comprendre des verbatims en texte libre.

Une masse d'informations, comportant d'importants volumes de commentaires libres, qui constitue un terrain de jeu idéal pour l'IA générative. « L'enjeu, c'était d'être en mesure de sortir des analyses alignées sur un plan de classement par marques, par moments de vie, etc. Jusqu'au point de maille le plus faible, l'agence », reprend le directeur du marketing stratégique. C'est cette ambition qui a donné naissance au projet Vox IA. « Un projet que nous avons décidé de mener seul de A à Z, jusqu'à la mise en production, ajoute Guillaume Lemele, directeur des solutions data, digital & IA de Covea, qui s'exprimait sur Big Data Paris, salon qui s'est tenu les 15 et 16 octobre derniers à la Porte de Versailles. Nous avions, en amont de ce projet, peu d'expérience sur l'industrialisation de l'IA, mais nous voulions maîtriser notre destin sur cette technologie, avec des compétences internes et une plateforme nous permettant d'industrialiser des applications et de les pousser en production »

Plan de classement unique pour Maaf, MMA et GMF

Au-delà des aspects techniques, le projet Vox IA doit aussi embarquer les métiers, afin d'aligner les experts du groupe, issus de trois marques différentes, sur la perception des avis des clients. « Et nous voulions éviter le piège du consensus mou, souligne Laurent Pigelet. Nous avons réussi à aligner tout le monde sur un plan de classement cohérent partagé par les trois marques. » Notamment via l'organisation d'une cinquantaine d'ateliers et une campagne d'annotation de données de référence, 37 thèmes ont ainsi été définis. Les résultats peuvent également être croisés avec la base de clients, afin de déclencher des actions marketing en fonction des différents segments d'assurés.

Généralisé depuis environ 18 mois, Vox IA propose aux métiers, en self-service, un accès aux sentiments exprimés par les clients, jusqu'au niveau le plus fin, autrement dit jusqu'au commentaire individuel d'un assuré. « L'application permet d'extraire des thèmes, la tonalité, voire la multi-tonalité d'un texte », souligne Guillaume Lemele. Désormais en production, l'application voit ses performances monitorées. « Nous mesurons régulièrement la performance des algorithmes que nous exploitons par rapport au niveau proposé par les solutions du marché et supervisons les nouveaux thèmes qui émergent », indique le directeur des solutions data, digital & IA de Covea.

PublicitéExtension aux réclamations

Fonctionnant de façon hebdomadaire - une fréquence qui peut être ajustée en fonction des besoins et des produits -, Vox IA classe et analyse entre 500 000 et 600 000 commentaires par an. « Nous avons aussi effectué une reprise d'historique sur 5 ans pour détecter les tendances », indique Laurent Pigelet, qui ajoute que la solution de GenAI a un impact sur les prises de décision du groupe, ses résultats étant partagés avec l'ensemble de la direction générale. « Nous avons désormais pour ambition d'analyser d'autres sources d'information, comme les réclamations, en mettant en oeuvre un filtrage différent, reprend le directeur du marketing stratégique du groupe d'assurance. Et le rêve serait de porter cette application sur les conversations téléphoniques où les échanges sont moins biaisés qu'au sein des questionnaires de satisfaction ou des réclamations. Ce qui permettrait aussi de remettre l'outil entre les mains des équipes de terrain. »