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Convergence informatique-téléphonie : comment ne pas essuyer les plâtres

La montée en puissance de la convergence est d'abord effective au niveau des discours marketing. Comment les entreprises prennent-elles la décision « d'y aller ou non » ? Retour sur les expériences croisées de ARTE France et de la ville de Dijon lors de la conférence organisée le 29 novembre 2007 par CIO.

PublicitéAvant de préciser les critères qui fondent les décisions des entreprises, il faut répondre à une question éminemment complexe : pourquoi les DSI ne font-ils pas tous les mêmes choix technologiques en même temps ? L'interrogation concerne tout particulièrement les solutions de convergence, sachant que les promesses de l'industrie en termes de réduction des coûts et de développement de nouveaux services correspondent exactement aux attentes des directions générales. Sur le papier, les expériences de la ville de Dijon et d'ARTE sont clairement opposées : la mairie a opté pour une migration massive vers la téléphonie sur IP tandis que la chaîne franco-allemande considère qu'il ne lui revient pas « d'essuyer les plâtres ». Cela pourrait suffire pour opposer deux visions contraires de la convergence. Dans les faits, les deux DSI partagent pourtant la même approche : la décision est dictée par un contexte et non par une adhésion aveugle à une technologie, si prometteuse soit-elle. « Nous avions bien évidemment des objectifs en termes de réduction des coûts, explique Xavier Lenoir, Directeur des Systèmes d'Information de la ville de Dijon, mais cela n'a pas été le critère déterminant. D'autant moins que, contrairement à ce qui est souvent promis, nous avons estimé que le retour sur investissement ne serait effectif que 7 ou 8 ans après le déploiement. Notre principale problématique était autre : la ville de Dijon compte 150 000 habitants, emploie 4 000 agents répartis sur 80 sites et disposait de systèmes téléphoniques hétéroclites et obsolètes qui interdisaient, par exemple, aux différents standards de communiquer entre eux ». « Nous avons fait un autre choix parce que nos situations de départs étaient différentes, répond Robert Eusèbe, Directeur des Systèmes d'Information d'Arte France, tout d'abord parce que notre système de téléphonie est relativement récent. Par ailleurs, il faut préciser que la DSI a pris la responsabilité de la téléphonie il y a quatre ans avec pour missions de développer de nouveaux services et de parvenir à une réduction des coûts, ce qui pouvait justifier le déploiement d'une solution de convergence. Or, les conclusions de l'étude que nous avons menée étaient que les services potentiels apportés par la convergence ne justifiaient pas une migration massive et les investissements qu'implique un tel projet. La meilleure méthode pour réduire les coûts est finalement la négociation avec les fournisseurs et les opérateurs. Les utilisateurs peuvent aujourd'hui bénéficier d'économies conséquentes, de l'ordre de 40% dans notre cas. Autrement dit, nous avons démontré que les technologies IP ne sont pas le seul levier pour réduire les coûts ». Au-delà, les réticences des DSI restent souvent liées à un manque de garanties quant à la disponibilité et au niveau de sécurité des solutions de convergence. « Je suis convaincu qu'un DSI qui ne prend pas de risque ne remplit pas sa fonction, rétorque Robert Eusèbe, mais notre système fonctionne bien et aucun utilisateur n'est jamais venu nous demander quand allait être installée le prochain système de téléphonie». « L'enjeu n'était pas le même pour la ville de Dijon, précise Xavier Lenoir, il s'agissait tout d'abord de construire un système d'information homogène qui réponde à des besoins très différents, sachant qu'une collectivité telle que la nôtre doit gérer plus de 120 processus métier. Le premier aboutissement de notre projet de convergence sera de connecter le système de téléphonie aux applications métiers ». Au final, dans les deux cas, les choix ont plus été guidés par une analyse de l'existant et des besoins métiers que par l'attente d'une réduction importante et rapide des coûts de la téléphonie.