Stratégie

Convention USF : vers une co-innovation entre SAP et ses clients

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Le club des utilisateurs SAP francophones (USF) a réuni sa convention annuelle à Strasbourg les 5 et 6 octobre 2011. Elle a été l'occasion d'annoncer un nouveau partenariat avec SAP et la naissance de la commission Grand Est.

PublicitéTous les ans, la convention annuelle de l'USF (le club des utilisateurs francophones de SAP) est un moment fort pour toute la communauté des clients de l'éditeur. Les 5 et 6 octobre, la convention 2011 s'est réunie au Palais des Congrès de Strasbourg avec un millier de participants. Ceux-ci ont pu participer à 78 ateliers dont 7 internationaux en Anglais (avec traduction simultanée), animés par les 48 commissions thématiques du club (dont l'ex-club BO), et 8 conférences plénières. Ils ont aussi pu visiter un village de 66 partenaires de l'écosystème SAP. Enfin, SAP et l'USF ont officialisé un partenariat permettant de lancer une véritable co-innovation entre l'éditeur et ses clients, pour un bénéfice mutuel.

La complicité affichée contraste singulièrement avec la pas si ancienne guerre de la maintenance. Comme quoi les clients ont tout intérêt à s'organiser pour se faire entendre, si nécessaire en frappant fort, pour ramener les fournisseurs à des pratiques plus positives. La maturité de la relation USF-SAP et le dynamisme du club ne se retrouvent pas dans les autres communautés autour des grands fournisseurs, comme Oracle ou Microsoft par exemple.

Le risque au coeur de la convention

La thématique générale de cette convention était l'appréhension des risques au delà de la seule sécurité informatique. Alain Juillet a ainsi animé une plénière sous l'aura de son impressionnant CV : ancien patron de la DGSE, ancien haut responsable auprès du Premier Ministre pour l'intelligence économique, président du Club des Directeurs de la Sécurité d'Entreprise (CDSE), président de l'Académie de l'Intelligence Economique... Il a ainsi insisté sur le rôle de prévention (donc d'anticipation des crises) et de protection du directeur de la sécurité. Il a surtout regretté le manque de concentration des entreprises sur le problème de la sécurité, surtout de leur patrimoine immatériel : « les responsables métier n'ont pas toujours conscience de la valeur des informations qu'ils traitent pour des agresseurs. Les rapports de stage se vendent 15 à 50 euros sur Internet et sont de vraies mines d'or ».

L'ère numérique supprime la hiérarchie

Comme, après lui, le sociologue Stéphane Hugon, il a attiré l'attention sur les évolutions culturelles fortes qui ont actuellement lieu en lien avec l'émergence de la société numérique. Jadis, même en cas de grèves dures voire violentes, la règle était la protection de l'outil de travail au sens le plus large. Aujourd'hui, la malveillance interne n'est plus exceptionnelle en lien avec les remises en cause du modèle hiérarchique au profit du modèle participatif. Désormais, l'individu attend une reconnaissance propre et revendique une identité sans lien avec son emploi. Le chef comme l'expert doivent reconnaître une égalité avec les autres participants : il y a échange et non plus parole divine descendante.

PublicitéMalgré tout, Nicolas Sekkaki, DG de SAP France et Maghreb, a voulu tempérer : « les entreprises doivent faire confiance aux nouvelles générations comme les Anciens nous ont fait confiance. Elles savent comment le numérique, par exemple les réseaux sociaux, ont transformé leur vie et comment les entreprises peuvent en tirer profit. Le monde change rapidement, les cycles de projets doivent donc être plus courts. »

C'est dans cette logique qu'a été définie le nouveau partenariat entre l'éditeur et les clubs utilisateurs à travers le monde. Il s'agit pour SAP de coller au plus vite et avec la plus grande réactivité possible aux besoins de ses clients.

Les clubs seront ainsi appelés à collaborer à la (...)



Les clubs seront ainsi appelés à collaborer à l'évolution des produits de l'éditeur dans un programme à trois étages. Celui-ci a été testé en Allemagne et est aujourd'hui étendu à la France, à la Grande Bretagne et aux Pays-Bas.

Le niveau le plus ancien est aussi le plus élevé. Rebaptisé « customer advisory council », il s'agit d'associer les clients aux grandes orientations stratégiques de l'éditeur.

La roadmap produits est une source régulière de conflits entre les clients et les éditeurs. La transparence et l'écoute seront désormais, pour SAP, les règles au travers de la « customer engagement initiative ».

Une méthodologie stricte pour gérer les besoins des clients

Enfin, le plus concret des niveaux est aussi le plus original. Le « customer connection » consiste à gérer les mille demandes régulières de petites améliorations fonctionnelles. L'expérience allemande a ainsi généré en un an une centaine d'améliorations.

Les sujets seront ouverts tour à tour, par petits groupes, afin d'éviter un encombrement et un désordre peu compatibles avec l'esprit SAP. Le calendrier des sujets (par exemple : le secteur de la distribution, les modules décisionnels...) sera connu d'avance afin que les clubs d'utilisateurs puissent organiser en amont la collecte des désirs des entreprises. Sur une période de 6 à 8 semaines par sujet, les clubs collecteront les demandes de leurs membres et les déverseront dans une base mondiale. Cette période sera une phase également de discussion pour constituer un consensus au travers de « votes ». Par ailleurs, cinq clients dans le monde (dont un leader) doivent s'engager à être des co-créateurs actifs et notamment à tester les modifications réalisées par SAP.

Une fois la première phase achevée, SAP a quatre semaines pour finaliser l'étude d'impact des modifications demandées. Si la remise en cause est trop profonde, la modification pourra ainsi être renvoyée vers les niveaux supérieurs (roadmap, stratégie). Au terme de cette phase, SAP indique pour chaque demande si oui ou non le développement demandé va être réalisé. Si c'est non, la raison du rejet sera précisée. En cas de réponse positive, le développement sera livré en version de production dans les six mois.

SAP, agent recruteur de l'USF

Les clubs d'utilisateurs devenant de fait les interlocuteurs uniques de SAP dans les demandes d'évolutions des produits, le rôle de ceux-ci se trouve ainsi accru et institutionnalisé. Une telle attitude est une première pour un fournisseur informatique.

Dans les prochains jours, la direction de SAP France va envoyer un courrier postal à tous ses clients pour expliquer la démarche. Ce courrier sera suivi de vagues de courriels. Chacune de ces communications intégreront l'indication d'un contact auprès de l'USF. De la même façon, chaque nouveau client de SAP se verra indiquer un contact de l'USF et décrire la procédure de co-innovation.

La maturité et la complicité entre l'USF et SAP ne peut qu'étonner après les épisodes difficiles des dernières années. Les engagements pris par l'éditeur sont particulièrement forts. Il restera donc à juger sur pièce de leur effectivité.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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