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Convention USF : la promesse d'une entente cordiale entre clients et SAP

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L'USF (association des Utilisateurs SAP Francophones) a organisé sa Convention à Lyon les 10 et 11 octobre 2018. Gérald Karsenti (DG SAP France) et Gianmaria Perancin (président USF) ont fait conférence de presse commune.

PublicitéEn direct de Lyon. Lors de la convention annuelle de l'USF (association des Utilisateurs SAP Francophones) qui se déroule à Lyon les 10 et 11 octobre 2018, la traditionnelle conférence de presse permet de faire un point sur les sujets qui fâchent au-delà des discours convenus des plénières. C'est la première année de Gianmaria Perancin comme président de l'association et de Gérald Karsenti comme DG de SAP France. Les deux ont animé cette conférence de presse en prenant acte du fait qu'ils ont pris à peu près en même temps leurs fonctions. C'est donc aussi l'occasion de repartir sur de meilleures bases.

L'USF possède aujourd'hui 3300 membres de 450 entreprises, les trois quarts du CAC 40. La Convention 2018 a dépassé les 1550 participants (visiteurs uniques sur les deux jours) et a réuni 86 partenaires exposants (16 refusés faute de place, saturation en trois minutes à l'ouverture des réservations). Le poids de l'USF dans l'écosystème SAP est donc évident. D'autant que Gianmaria Perancin est aussi le président du SUGEN, le réseau mondial des dirigeants de clubs d'utilisateurs SAP. Cette double casquette permet de bien coordonner les actions des différents clubs et d'influer d'autant plus sur l'éditeur. Développer le nombre d'adhérents, poursuivre la création de livres blancs démontrant la qualité des travaux au sein du club en faisant croître leur diffusion, contribuer à améliorer la localisation réglementaire par SAP notamment des points de vue des priorités réelles des entreprises et de l'accompagnement par l'éditeur, et enfin la pérennité de la dimension internationale de l'USF sont les quatre axes désirés du mandat de Gianmaria Perancin comme président de l'USF.

Le développement de l'USF réjouit officiellement SAP

Parmi les points de succès relevés par Gianmaria Perancin, la réalisation du livre blanc sur le RGPD avec trois autres clubs. Si le recrutement de nouveaux membres est importante, le développement de l'USF passe aussi par la Romandie en Suisse. « Ce développement permettra de porter la voix de ces entreprises » a défendu Gianmaria Perancin. La prochaine Convention USF aura lieu les 9 et 10 Octobre 2019 à Nantes.

Gérald Karsenti s'est encore réjoui de la puissance de la Convention et de l'USF. « Le succès de l'USF, c'est le contenu, c'est l'apport de repères autant dans les livrables que dans les événements » a insisté Gérald Karsenti. Il a aussi tenu à relever l'évolution majeure des projets ERP qui ne sont plus les tunnels de plusieurs années. La multiplication des projets prévue dans les années à venir va alimenter la croissance économique.

Une mesure de la satisfaction des clients objective

L'USF publie à l'occasion de la Convention USF la très attendue troisième édition de l'enquête de satisfaction vis à vis de SAP par les clients SAP, en partenariat avec Kantar TNS. 231 entreprises ont contribué en répondant. Trois catégories de réponses ont été définies par l'USF : les satisfecits, les mitigés et les reculs. Performance des produits et services, la stratégie Hana, la compétence des équipes continuent de largement satisfaire les entreprises clients. Il en est de même de Customer Connexion, le programme de co-décision des clients et de SAP pour les évolutions produits. Plus perplexes sont les sentiments sur d'autres points : les relations commerciales, la compréhension de l'offre cloud et les audits de licence (même si Gianmaria Perancin a remarqué que la nouvelle organisation avec la séparation commerce/conformité et audits était très récente au moment de l'enquête). Gérald Karsenti a rappelé que les commerciaux n'ont plus la capacité à déclencher des audits et que les auditeurs ne sont pas commissionnés sur les coûts de mise en conformité. « Je veux des audits collaboratifs parce que ces audits là se passent toujours bien et vont dans le sens de la maîtrise des licences par les clients » a jugé Gérald Karsenti. La question de la certification des outils SAM ne fait pas aujourd'hui l'objet d'une position officielle de SAP.

PublicitéMais le nouveau modèle de licencing est encore récent (avril 2018) et n'est pas encore bien compris par les clients SAP. L'analyse par l'USF est attendue d'ici la fin de l'année. Gianmaria Perancin travaille avec le SUGEN sur l'amélioration de la compréhensibilité des contrats et sur les procédures de quitus suite à audit. Des discussions sont toujours menées pour les changements sur les accès indirects des clients anciens. Un fort recul a été constaté sur l'agilité de SAP, sur l'adaptation des utilisateurs aux process évoluant et sur la maintenance. Gianmaria Perancin a insisté sur le besoin de mieux travailler avec SAP. L'engagement à recommander SAP ou à développer les usages de SAP sont en nette baisse, au point que un tiers des répondants peut envisager de quitter SAP. Les chiffres complets de cette étude de satisfaction ne sont disponibles que pour les adhérents de l'USF.

Un besoin d'apporter de vraies réponses

L'amélioration de la relation client, selon Gérald Karsenti, suppose que des réponses soient apportées par SAP, pas seulement des analyses. Il faut des résultats autant pour SAP que pour ses clients. Et cela implique notamment que SAP comprenne mieux ses clients, « main dans la main avec nos partenaires intégrateurs ou consultants ». Gérald Karsenti a répété qu'il avait, pour garantir la réussite de cette évolution de SAP, mené beaucoup de changements dans les équipes de direction de SAP France. « Je préfère dire à un client que SAP ne répondra pas à son appel d'offres plutôt que de nous engager dans un projet que nous ne saurons pas mener au bénéfice du client ; à l'inverse, il faut que l'on se positionne sur tous les projets où nous pouvons apporter de la valeur avec nos partenaires » a martelé Gérald Karsenti qui réclame de ses commerciaux et partenaires de générer « un effet waouh ». S/4 Hana va être un fort relai de croissance pour tout l'écosystème même si le nombre d'intervenants certifiés reste insuffisant à ce jour selon le DG de SAP France. Cela dit, une migration S/4 est encore trop vue comme purement technique donc difficile à défendre, en plus de la question classique du licencing, a complété Gianmaria Perancin. Bien entendu, SAP pousse Hana et le temps réel mais la certification de la base de données libre PostgreSQL est discutée au sein de SAP selon Gérald Karsenti.

Gérald Karsenti s'est engagé à mobiliser les collaborateurs de SAP France pour répondre aux attentes relevées par l'enquête de satisfaction de l'USF. Il attend d'ailleurs de l'USF d'être ainsi bousculé et d'entendre la vérité des clients car « je ne peux régler que les problèmes que je connais ». Pour lui, l'offre de SAP est la seule à pouvoir répondre à tous les besoins clients. L'offre cloud, en particulier, doit être mise en avant comme une série de possibilités et pas comme une obligation monolithique. AWS, Google ou Microsoft peuvent accompagner sur leurs clouds des offres SAP, en plus du cloud propre de l'éditeur. Pour le DG de SAP France , « pas un seul client ne veut pas aller dans le cloud, mais chacun veut y aller à son allure et selon ses choix. »

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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