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Comment Transavia réinvente l'expérience client

Nicolas Henin, DGA Commercial, Transavia : « un tel projet est avant tout un projet humain, à la fois au service des clients et des employés ».

Pour se différencier, la compagnie aérienne low cost Transavia met l'accent sur l'expérience client. L'entreprise s'appuie sur la plateforme de Pegasystems pour offrir des services fluides et personnalisés.

PublicitéFiliale d'Air France-KLM, Transavia opère sur le créneau très concurrentiel des vols low-cost. Pour se différencier des autres acteurs du marché, la compagnie ambitionne d'offrir une expérience client unique et mémorable. « Cette expérience commence dès la recherche et l'achat de billets sur notre site. Elle se poursuit par des interactions en face-à-face à l'aéroport et pendant les vols et peut se prolonger après, à travers des échanges avec notre centre de contacts », décrit Nicolas Henin, Directeur général adjoint Commercial chez Transavia.

Pour fournir une expérience optimisée à travers ces différents points de contacts, l'entreprise a initié en 2016 un grand projet de transformation, dénommé TIP (Transavia Interaction Platform). Celui-ci poursuit un double objectif : redonner le contrôle au client et apporter aux collaborateurs des leviers de productivité. « Le parcours client est constitué de nombreuses étapes : sur certaines, le client veut être autonome pour aller vite, sur d'autres il souhaite plutôt bénéficier d'interactions personnalisées et de propositions pertinentes », souligne Nicolas Henin.

Une solution choisie pour son orientation client

Réinventer le parcours client chez Transavia nécessitait de travailler sur trois défis : la dimension omnicanale des services ; le temps réel - crucial notamment pour gérer de façon optimisée les imprévus associés aux vols ; et enfin la coordination entre les différents acteurs. Pour opérer cette refonte à l'échelle globale, l'entreprise a choisi de s'appuyer sur la plateforme de gestion des processus métiers de Pegasystems, à la fois pour sa flexibilité, pour sa transversalité et pour son orientation centrée sur le client.

Côté IT, Transavia possède deux DSI, l'une en France et l'autre aux Pays-Bas. Toutes deux ont étroitement collaboré sur le projet. Une équipe incluant des collaborateurs de Transavia, aussi bien côté IT que métier, des représentants de l'éditeur et un intégrateur, a été mise en place pour accompagner le déploiement de la plateforme, avec un développement effectué aux Pays-Bas. « Nous avons travaillé sur une vision à 360° du client, en regroupant l'ensemble des interactions passées et futures au même endroit », témoigne Nicolas Henin. « Nous avons ensuite fait de même avec les informations sur les vols et sur nos partenaires agences de voyages. La plateforme nous permet de croiser ces différentes vues et de les rendre actionnables, afin que nos équipes puissent accéder plus rapidement à l'information. » Transavia mise également sur les fonctionnalités de recommandation de la plateforme Pegasystems (Next Best Action), basées sur des technologies d'intelligence artificielle.

Montrer rapidement la valeur de la démarche

PublicitéEn raison de ses ambitions et de sa dimension globale, TIP s'apparentait davantage à un projet de transformation qu'à un projet IT. Au fil du temps, le projet s'est diffusé à l'ensemble de l'organisation, aussi bien dans les fonctions commerciales qu'opérationnelles. « Pour réussir une telle démarche, il fallait rapidement montrer des résultats concrets », pointe Nicolas Henin. Pour cette raison, l'équipe a ciblé en priorité certains points de friction. Par exemple, la gestion des réclamations, processus avec de nombreuses tâches administratives, nécessitait auparavant de consulter trois systèmes différents. Cela faisait perdre du temps aux agents, tandis que les clients devaient attendre pour que leurs demandes soient prises en charge. « Avec la vision à 360°, dès qu'un client appelle, nos collaborateurs accèdent immédiatement à son historique. Ils voient les vols empruntés et savent s'il y a eu des retards : ils peuvent donc répondre très vite à sa demande », détaille le DGA commercial. Après ce premier pas, Transavia travaille désormais sur l'automatisation du traitement des réclamations, à travers un portail de self-service.

Pour susciter l'adhésion des utilisateurs, l'équipe a choisi de travailler sur des cycles courts, en commençant sur des périmètres restreints, dans une approche de type MVP (Minimum Viable Product). « En décidant dans un premier temps de déployer un service seulement pour 40% des clients éligibles, cela nous permet d'avoir très vite les premiers retours. Nous pouvons alors faire les adaptations nécessaires avant de déployer sur 100% de la cible », explique Nicolas Henin.

En cours de projet, l'équipe de développement a également fait évoluer son organisation. Au départ, celle-ci reposait sur une répartition majoritairement fonctionnelle, avec des collaborateurs travaillant sur les APIs, d'autres sur les inventaires... Désormais, Transavia a mis en place une organisation par domaines, qui reprend les grandes étapes du parcours client. « Une façon de faciliter l'appropriation et de maintenir la proximité avec les métiers », selon Nicolas Henin.

La vision, clef pour piloter des projets de transformation

Comme dans tout projet de longue haleine, l'équipe chargée du projet a connu des phases de remise en question. « Il faut régulièrement s'assurer qu'on ne fait pas fausse route, et ne pas perdre le lien avec le métier », conseille Nicolas Henin. Pour cela, la vision joue un rôle essentiel, en aidant à établir les priorités. Un facteur particulièrement important dans le contexte de Transavia, qui fonctionne sur un modèle bottom-up, dans lequel les différentes équipes soumettent leurs besoins. « Si vous avez le choix entre un projet axé sur la satisfaction des clients et le remplacement d'une application interne afin de faire des économies, c'est la vision qui permet de trancher et évite de se disperser », souligne le DGA commercial.

Grâce à cette stratégie, Transavia a aujourd'hui optimisé plusieurs étapes du parcours client et des bénéfices tangibles sont désormais visibles. L'entreprise a mis à profit la connaissance améliorée du client apportée par Pegasystems pour développer de nouvelles sources de revenus, comme la vente de services additionnels (cross-selling). Transavia exploite ainsi les capacités d'IA de la plateforme pour proposer des offres personnalisées, adaptées au contexte et au profil des clients. « Une famille de quatre personnes partant pour un séjour de deux semaines se verra par exemple proposer l'ajout d'un bagage en soute », illustre Nicolas Henin. « Un tel projet est avant tout un projet humain, à la fois au service des clients et des employés », conclut-t-il.