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Comment Nickel optimise ses outils de relation client

Anne-Laure Dorize, responsable Formation et Qualité au sein de la direction client de Nickel, s'est réjoui des résultats de la refonte effectuée.

L'établissement de paiement Nickel a refondu ses instances Zendesk en une seule pour optimiser sa relation client sur le conseil de l'éditeur.

PublicitéLancée en 2014 sous le nom « Compte Nickel », Nickel (Financière des Paiements Electroniques Nickel) est un établissement de paiement, pas une banque de plein exercice, dont le service se veut simple et peu onéreux. « Nous proposons un compte pour payer et être payé, sans aucun découvert, accessible à tous sans condition de revenus, qui peut être ouvert en cinq minutes chez un buraliste ou un point de vente Nickel » spécifie Anne-Laure Dorize, responsable Formation et Qualité au sein de la direction client de Nickel. Pour vingt euros par an, Nickel fournit un compte avec un RIB et une carte Mastercard. Une version premium appelée « Nickel Chrome » à 50 euros/an est également proposée avec un niveau de service supérieur (assurances incluses, frais allégés à l'étranger, etc.) équivalent à celui d'une carte Gold. Et, depuis Novembre 2020, grâce à un partenariat avec RIA, Nickel propose aussi des transferts d'espèces internationaux. S'il est possible de se pré-inscrire en ligne, la carte devra toujours être récupérée chez un buraliste ou un Point Nickel partenaire. Ne disposant pas de guichet à proprement parler (en dehors des points de vente), la relation client est un élément essentiel du niveau de service perçu par les clients, ce dans un marché très concurrentiel. Outre les offres des banques classiques ou des banques en ligne, Nickel a de nombreux concurrents plus directs tels que l'Anglais Revolut ou l'Allemand N26.

Pour optimiser cette relation client et développer le self care (l'autonomie des clients pour résoudre leurs problèmes), Nickel a mené une refonte de son outil de ticketing, à l'instigation de son éditeur, Zendesk. Cette optimisation a été réalisée aussi pour accompagner la très forte croissance de Nickel et son internationalisation. 2020 a ainsi vu le nombre de comptes ouverts s'accroître de 400 000 (avec un pic de 44 000 ouvertures en Octobre). Nickel a aujourd'hui 1,9 million de clients et revendique la première place des néo-banques en France. Outre la crise sanitaire, cette croissance a aussi été poussée avec la possibilité ouverte en septembre 2020 de créer son compte en ayant comme justificatif d'identité un passeport parmi plus de 190 passeports acceptés. Avec 6000 points de vente, Nickel dispose du troisième réseau de distribution bancaire derrière La Banque Postale (présente dans tous les bureaux de poste) et le Crédit Agricole. D'ici 2024, Nickel a l'ambition de disposer du premier réseau avec 10 000 points de vente pour quatre millions de clients en France. Au même moment, le service devrait être disponible dans sept pays européens (l'Espagne a été ouverte en 2020). Nickel dispose de 500 collaborateurs et d'un service client situé en France organisé par expertise métier.

Une relation client essentielle

PublicitéLa relation client assurée par ces conseillers débute dès la souscription. Le contact peut s'opérer par téléphone, mail (via formulaire web), réseaux sociaux, chat (avec des humains)... Anne-Laure Dorize relève : « notre objectif est d'être numéro 1 de l'expérience client sur notre marché en limitant le risque de churn [taux d'attrition, perte de client partant à la concurrence, NDLR]. » Mesurer l'expérience client est donc fondamental, au niveau individuel comme global, avec des indicateurs clés de performance appropriés. « Nickel bénéficie d'un NPS [Net Promoter Score, différence entre ambassadeurs et détracteurs, NDLR] de 50 (là où la plupart des banques ont des scores négatifs) » se réjouit Anne-Laure Dorize. Historiquement, la croissance de Nickel reposait sur le bouche-à-oreille, la publicité n'ayant fait son apparition que récemment.

Les indicateurs mesurés sont de divers ordres. Le NPS et le churn, bien sûr, mais aussi des mesures de niveaux de la qualité de service (taux de décroché des centres de contact, délais de réponse, disponibilité back-office...) sont ainsi examinés avec soin. Pour accroître son efficacité et son efficience dans sa relation client, Nickel utilise depuis plusieurs années diverses solutions proposées en SaaS par Zendesk. Ces solutions sont connectées avec tout un écosystème comprenant des outils tels que Kiamo pour la gestion du centre d'appels. Mais, pour accompagner la croissance de la société et son internationalisation, les paramétrages et choix initiaux montraient leurs limites. En 2020, suite à un audit réalisé par l'éditeur Zendesk, une refonte a été menée pour optimiser l'emploi de la plate-forme dans le contexte particulier de Nickel.

Une optimisation du paramétrage de la plate-forme

Zendesk était installé en deux instances différentes : l'une pour l'interne (problèmes informatiques...) et l'autre pour l'externe (relation clients). Par ailleurs, un ticket était généré par contact sur chaque canal traité (téléphone, formulaire mail, courrier papier scanné, chat, messages privés sur réseaux sociaux...). Cette manière de faire n'était pas optimale avec l'évolution de Nickel. En 2020, Nickel a donc consolidé les deux instances en une seule et, au lieu de gérer un ticket par contact, gère maintenant un ticket par conversation multicanale. Si un contact entrant génère bien un ticket, celui-ci peut en effet être fusionné avec un ticket précédent pour s'intégrer à une conversation.

Autre point d'optimisation, les macros pour automatiser des actions ont été refondues. Ces macros servent notamment à pré-qualifier des tickets et pré-rédiger des réponses (comme des mails par exemple) pour accroître l'efficience des conseillers. De la même façon les vues et les droits d'accès de chaque profil d'utilisateur ont été améliorés. Le module Zendesk Guide sert à rendre autonome le client (helpdesk en self-care) et ainsi à réduire le nombre de sollicitations au centre de contacts. Globalement, il s'agit de documentations crées par Nickel dans lesquelles l'utilisateur va pouvoir naviguer avec un moteur de recherche. Et, pour avoir un pilotage, le module Zendesk Explore permet de générer simplement des rapports pour suivre les indicateurs clés de performance.

Beaucoup de contacts évitables

En effet, beaucoup de contacts relèvent de demandes basiques comme « est-ce que mon virement de salaire est arrivé ? » ou « ma carte ne marche plus / a été volée ». Les conseillers doivent donc aussi savoir accompagner les clients vers une certaine autonomie. Zendesk fait apparaître dans la fiche client des informations basiques (comme le solde du compte) mais aussi des liens vers les applications tierces (comme la gestion des comptes bancaires pour afficher le détail du compte du client).

La refonte menée a été opérée avec, d'un côté, les experts délégués par l'éditeur et, de l'autre, les référents métiers et chefs de projets de Zendesk. Chaque métier de Nickel dispose en effet de son référent afin de s'assurer que chaque paramètre mis en place est bien pertinent : la direction de la relation client est aux premières loges mais il ne faut pas oublier la direction marketing pour la documentation du centre d'aide, la direction commerciale pour la relation buralistes, etc. Chaque référent métier dialoguait ainsi avec l'expert concerné de l'éditeur pour mener à bien la refonte effectuée.