Stratégie

Comment le DSI de Virgin Trains soigne l'adoption des nouveaux services IT

John Sullivan, CIO de Virgin Trains, s’astreint à passer une journée par mois dans une gare.

John Sullivan, DSI de Virgin Trains en Grande Bretagne, a expliqué à nos confrères de CIO UK comment développer l'adoption des initiatives numériques.

PublicitéLe DSI et directeur de projet de Virgin Trains, John Sullivan, joue un rôle clé dans la réalisation de 38 millions de voyages chaque année. Son équipe informatique aide les passagers à rechercher des horaires, à réserver des billets et à profiter des divertissements à bord. La DSI aide aussi, bien sûr, le personnel de la compagnie ferroviaire à planifier les opérations, répondre aux incidents et communiquer avec les clients. L'activité a récemment été renforcée par une gamme de nouveaux services numériques - des applications mobiles aux services clients automatisés - mais aucun d'entre eux ne fonctionnerait sans une réelle adoption par le personnel.

Afin d'obtenir ce soutien, John Sullivan passe une journée chaque mois dans une gare de Virgin Trains, où il discute de son travail avec le personnel de terrain. « Il n'ya pas d'ordre du jour particulier, mais nous nous amuserons beaucoup et nous avons des conversations intéressantes » se réjouit John Sullivan. « Nous avons un excellent personnel de terrain et ces collaborateurs nous ont vraiment permis, grâce à leur engagement personnel, à définir ce que nous devrions faire pour eux. S'ils ont cette implication et contribuent à leurs projets, cela aide à l'adoption et améliore grandement chaque projet. »

John Sullivan se souvient que, lorsqu'il a rejoint Virgin Trains en janvier 2015, les employés étaient souvent réticents à adopter les nouvelles technologies. Désormais, lorsqu'il leur rend visite dans les gares, ils lui montrent les avantages qu'ils retirent et suggèrent leurs propres améliorations.

Parfois, leurs idées se retrouvent dans de nouveaux produits, notamment une nouvelle application pour smartphone utilisée pour enregistrer les problèmes détectés dans un train. Ils peuvent alors informer leurs collègues du dépôt de train afin qu'ils soient prêts à le résoudre dès l'arrivée du train dans la soirée. « Avant d'avoir leurs téléphones et ces applications, les clients en savaient parfois plus sur les horaires des trains que les personnes qui les exploitaient », explique John Sullivan. « Maintenant, ils ont toutes les informations, et s'il y a des perturbations, ils savent exactement où se trouvent les trains, les horaires des trains et la plate-forme dans laquelle ils se trouvent. Ces informations sont là au même endroit et cette idée est venue d'une équipe de terrain au cours d'un atelier de réflexion. »

Tous embarqués pour un voyage numérique

L'engagement du personnel est l'un des quatre aspects examinés par Virgin Trains lors de l'introduction de nouveaux systèmes. Les autres sont le changement de technologie, l'effet sur les processus commerciaux et l'engagement des clients. Cette méthode a favorisé l'adoption de nouveaux services numériques pour les passagers. À bord, ceux-ci peuvent utiliser le service BEAM pour regarder la télévision ou des films, s'amuser avec des jeux ou lire des journaux et des magazines directement sur leurs appareils personnels.

PublicitéVirgin réaménage également ses trains pour offrir une connexion Wi-Fi gratuite à tous les passagers des trains Pendolino, qui représentent plus de 85% des clients de la société. La nouvelle technologie a été conçue pour fonctionner avec les réseaux de téléphonie mobile 5G dès leur mise en service. L'expérience d'achat de billets a également été améliorée. Les clients peuvent désormais utiliser Alexa pour effectuer des réservations et recevoir des tickets dématérialisés. « Il y a environ deux ans, moins de 1% de nos billets étaient numériques, mais aujourd'hui, ils représentent environ 30% », explique John Sullivan. « Le ticket des clients est sur leur téléphone portable. Ils scannent l'écran de leur téléphone portable au niveau de la porte d'accès au quai, la porte s'ouvre et le responsable du train le contrôle. C'est très pratique et ils n'ont pas à faire la queue. »

Le personnel a également reçu ses nouveaux outils numériques. John Sullivan a récemment lancé un programme de nouvelles applications, y compris le stockage de fichiers dans le cloud avec Office 365 et Box. « Selon mon expérience, le déploiement simultané de plusieurs applications est incroyablement puissant », explique-t-il. Il suit un processus d'appel d'offres formel lors de la sélection des fournisseurs, mais accorde également une grande valeur à la relation commerciale. « Nous passons par un processus d'appel d'offres, et souvent, cela fonctionne, mais j'ai aussi besoin de ressentir le contact », plaide-t-il. « Il ne s'agit pas seulement de chiffres. La chimie doit fonctionner. »

Box a contribué à convaincre Virgin d'investir dans sa solution en présentant une feuille de route adaptée aux projets de l'entreprise, tandis qu'Amazon a gagné Virgin en s'engageant personnellement avec eux. « En ce qui concerne la transformation numérique, si vous voulez être à la pointe du progrès, vous avez besoin de bonnes relations et d'avoir accès au personnel technique et à ses compétences », confie John Sullivan. Les avantages des produits déployés montrent que la manière de faire a porté ses fruits. Box a aidé Virgin à éliminer le type de problèmes de gestion de versions que toute grande entreprise connaît, contribuant ainsi à garantir que tous les membres du personnel sont bien sur les mêmes données. Il a également accéléré le processus de validation des tickets numériques et a aidé Virgin à satisfaire ses exigences GDPR.

« Avec GDPR, je pense que vous devez être proactif, et si vous avez des problèmes, vous devez être en mesure de montrer le processus que vous avez suivi pour identifier et résoudre le problème », insiste John Sullivan. « Pour le processus de numérisation de masse des données quand il est nécessaire et pour avertir la bonne personne, vous pouvez définir ces règles à votre convenance. Lorsque vous définissez les règles pour la numérisation dans le cloud, tout se fait rapidement. »

Changement dans la communication

Certains problèmes nécessitent une approche plus réactive. En mars 2018, une vague de froid surnommée « la bête de l'est » est arrivée, ravageant les lignes de chemin de fer du Royaume-Uni, obligeant Virgin à annuler de nombreux trains. L'équipe informatique a joué un rôle crucial dans l'apaisement des clients mécontents.

« Nous avons une équipe de communicants sur les médias sociaux exceptionnelle », s'est réjoui John Sullivan. « Quand nous envoyons des tweets, nous nous assurons que les informations sont exactes. Ce ne sont pas toujours les meilleures nouvelles possibles pour nos clients, mais elles doivent être exactes. Nous avons également déployé toutes les notifications que nous pouvons envoyer sur votre téléphone portable via le CRM. »

Un autre grand projet concerne le décisionnel. Virgin a toujours eu un volume énorme de données, mais lorsque John Sullivan a rejoint le groupe, les systèmes et les silos disparates limitaient sa valeur. « Différents services avaient leurs propres données, et celles-ci n'étaient pas reliées, alors quand vous posiez des questions, vous pouviez obtenir deux réponses différentes en fonction de votre interlocuteur », soupire-t-il. Pour résoudre le problème, son équipe a d'abord relié toutes les données, puis a commencé à explorer les questions métier auxquelles le patrimoine de données pouvait répondre.

Virgin utilise désormais l'intelligence artificielle pour automatiser les remboursements de billets pour les trains en retard. Mais John Sullivan estime que les usages des systèmes analytiques ne font que commencer. « Je pense que, à l'avenir, l'IA nous indiquera la bonne fréquence des trains à venir et le moment de changer de train », dit-il. « Si nous devons faire circuler plus de trains vers Manchester, nos données pourront nous le dire. »

Thomas Macaulay / CIO UK (Traduit et adapté par Bertrand Lemaire)