Projets

Comment la MAIF a mis les utilisateurs métier au coeur de sa démarche de monitoring

Dominique Meunier (MAIF) : « grâce à Dynatrace, l’équipe BAM accompagne les product owners dans une démarche itérative au service de la qualité. »

Quand la société d'assurance MAIF a décidé de moderniser ses systèmes de monitoring applicatif, elle a choisi de repenser le dispositif en plaçant les utilisateurs au centre. Une démarche de « BizDevOps », qui repose sur la plateforme de Dynatrace.

PublicitéAvec plus de trois millions de sociétaires et près de 8000 collaborateurs, la MAIF accorde une importance particulière à l'expérience des utilisateurs, depuis l'employé qui utilise les applications internes à l'internaute qui navigue sur les applications mobiles et Web. En 2016, quand l'assureur lance un projet de modernisation de ses environnements de monitoring, une idée sert de fil conducteur : placer l'utilisateur au coeur de la démarche, dans une approche « BizDevOps », comme la décrit Dominique Meunier, Responsable transverse Projets à la Direction Solutions et Systèmes d'information de la MAIF. Celui a été responsable produit BAM (Business Activity Monitoring) à la MAIF de septembre 2016 à avril 2020. « L'utilisateur, c'est celui qui utilise les applications critiques de l'entreprise, celles qui sont vues par les solutions de monitoring », précise-t-il.

Le projet BAM est parti d'un constat, la difficulté des métiers à obtenir de la visibilité et des analyses sur les performances de leurs applications. « Les métiers voulaient savoir si la performance et l'usage des nouvelles fonctionnalités étaient conformes à leurs attentes ou pas, et nous avions du mal à leur répondre », se souvient Dominique Meunier. L'hétérogénéité du parc applicatif complique encore la tâche, avec d'un côté des environnements Legacy et des applications traditionnelles sur Apache/Tomcat ; de l'autre des applications récentes, développées sur des architectures de conteneurs, avec des technologies comme Docker, Red Hat OpenShift, le framework Play ou le langage Go. « Nous avons aussi plusieurs types de bases de données, comme Oracle, MongoDB ou Redis », ajoute Dominique Meunier.

Une offre de services pour les métiers

Fin 2016, la DSSI lance un Proof of Concept (PoC) sur une solution Dynatrace, à l'époque dénommée AppMon, à l'issue duquel elle choisit de la déployer. En juin 2017, deux outils Dynatrace sont en production : AppMon et Data Center Rum, une solution complémentaire qui analyse les flux de données sur les réseaux. En septembre 2017, la DSSI de la MAIF décide de créer une équipe spécifique sur le projet de BAM. « La mise en oeuvre de cette équipe coeur BAM visait à factualiser le ressenti des utilisateurs dans les applications internes et Web de la MAIF », souligne Dominique Meunier. En janvier 2018, l'équipe lance un PoC sur la plateforme Dynatrace Managed, puis elle entame la migration vers celle-ci en décembre 2018, un projet qui sera achevé en juin 2020. « La migration a été assez longue, car nous avons pris le temps de mettre en oeuvre le BAM sans couper les services que nous avions précédemment mis en place », explique Dominique Meunier. Aujourd'hui, la solution tourne sur un cluster de trois noeuds XLarge et couvre huit environnements, allant de la production au développement, en incluant les environnements pour les tests de performance ou l'évaluation des correctifs.

PublicitéPour répondre aux besoins des métiers, l'équipe BAM a construit une offre de services sur cinq axes : le monitoring de l'expérience de l'utilisateur final, « une surveillance dynamique, qui s'appuie sur l'IA » ; le déclenchement d'alertes basées sur des seuils ; des analyses de performances « précises, rapides et ciblées vers le bon interlocuteur » ; une aide à la résolution de problèmes (troubleshooting), « afin que les perturbations durent le moins longtemps possible » ; et enfin le suivi d'indicateurs clefs (KPI) pour alimenter une démarche d'amélioration continue. Grâce à cette offre, l'équipe a pu répondre à plusieurs cas d'usage soumis par les responsables produits des différents métiers. Parmi ceux-ci figure par exemple l'analyse d'une nouvelle fonctionnalité d'identification des véhicules, permettant la recherche à partir de l'immatriculation. « Des dashboards réalisés avec Dynatrace ont mis en évidence que cette fonctionnalité avait rencontré un bon accueil auprès des utilisateurs, avec en parallèle un vrai abandon de l'ancienne méthode de recherche par mots-clefs. Les métiers ont ainsi pu prouver que le projet avait livré les bénéfices attendus de façon factuelle », illustre Dominique Meunier. Un autre exemple concerne l'amélioration d'une fonctionnalité de recherche en texte libre. « Avec la solution, nous avons pu capturer et analyser les recherches, pour regarder si les utilisateurs trouvaient ce qu'ils cherchaient. » Grâce à ce travail, les responsables du produit ont pu faire évoluer la fonctionnalité. D'un taux de réponse plafonnant à 30%, ils sont passés à 50%, notamment en rafraîchissant plus fréquemment la base de connaissances, dont l'utilisation a ainsi augmenté. L'équipe BAM a également mis à profit la solution pour suivre l'adoption de nouveaux parcours dans les solutions informatiques mises en place, dans une optique d'accompagnement au changement. Il s'agissait notamment d'identifier des sites où l'adoption ne fonctionnait pas bien, afin de mettre en place au niveau RH des actions ciblées pour y remédier.

Outiller l'amélioration continue

Le dernier exemple présenté par Dominique Meunier porte sur une situation à laquelle sont fréquemment confrontés les product owners : l'arbitrage entre l'ajout de nouvelles fonctionnalités à un produit ou la correction d'éléments qui ne fonctionnent pas comme prévu. L'équipe BAM a commencé par analyser les temps moyens par action ainsi que le nombre d'actions des utilisateurs par application, par écran métier, afin de voir les plus sollicitées et les moins performantes. L'objectif était de cibler les améliorations les plus efficientes à la fois pour les utilisateurs et les responsables de produits. Une première analyse, en juin 2019, a permis grâce à des tableaux d'identifier les éléments liés à une performance dégradée (échec d'une requête web, actions trop longues sur le navigateur, poids des requêtes...) « L'objectif était de proposer et d'éclairer là où il faut agir, pour ne pas être juste dans le constat, mais aussi dans le conseil », souligne Dominique Meunier. L'équipe a ainsi livré un Top 10 des actions à mener, qui a permis des arbitrages, comme le renoncement à de nouvelles fonctions. En novembre, une seconde analyse a mis en évidence les bénéfices apportés par les actions correctives réalisées, tout en montrant d'autres pistes d'amélioration. « Prouver les résultats et montrer que le travail effectué avait rendu du temps aux utilisateurs a permis aux métiers de passer aux itérations suivantes, en continuant à avancer sur leur projet. »

Aujourd'hui, cette démarche itérative permanente, au service de la qualité, est entrée dans la normalité des responsables de produits selon Dominique Meunier. Plus d'une centaine de personnes utilisent la solution, aussi bien au sein de la DSI qu'à l'extérieur, dans les départements métiers. L'équipe a également utilisé les données fournies par Dynatrace hors de la solution, en les combinant à d'autres dans des analyses big data. Cela permet par exemple de contribuer à la lutte anti-fraude, de détecter des tentatives d'intrusion, d'identifier les robots qui parcourent les applications, d'améliorer la cartographie applicative ou encore d'analyser l'expérience utilisateur multi-applications, dans l'objectif de refondre les écrans.