Tribunes

Comment la communication en champ proche améliorera les interactions avec les clients et les processus d'entreprise

La technologie de communication en champ proche (NFC) va faire l'objet de nombreuses discussions à mesure que les fabricants de smartphones (téléphones intelligents) l'intègreront à leurs appareils de prochaine génération. Le présent article aide les directeurs des systèmes d'information (DSI) à se faire leur propre idée de la façon dont cette technologie peut améliorer les interactions entre leur entreprise et ses clients.

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Constat
- Les fonctions de paiement et de portefeuille via les smartphones ne sont pas les seules opportunités
qu'offre la NFC. Les processus entre entreprises, entre employés et relatifs aux ressources d'entreprise peuvent être améliorés grâce à la NFC.
- La NFC convient bien à l'amélioration des interactions qui nécessitent à la fois une présence physique et un échange électronique (par exemple, l'interaction avec une voiture, un point de vente, des ressources d'entreprise ou un kiosque médical).
- La NFC n'est pas une nouvelle variante de l'identification par radiofréquence (RFID). Tout d'abord, la capacité d'échange de données bidirectionnel élargit considérablement les cas d'utilisation. Ensuite, ce sont les consommateurs qui détermineront le succès de la NFC, et non les entreprises comme c'était le cas avec la RFID.

Recommandations

À l'attention des DSI
- Expérimentez et menez des projets pilotes avec la NFC au cours des 12 prochains mois avant qu'elle ne devienne omniprésente sur les smartphones et tablettes. Comme les smartphones et tablettes qui seront commercialisés dans les 12 prochains mois commenceront à inclure la NFC, il est temps d'en explorer les opportunités. Les DSI qui recherchent un avantage concurrentiel ou qui disposent d'une base de clients adeptes et précoces doivent dès à présent faire des essais avec la NFC. La technologie et les standards sont suffisamment matures pour que les résultats des essais puissent être utilisés de façon réaliste afin de créer un dossier économique ; seule l'adoption par les consommateurs reste inconnue.
- Explorez les opportunités au-delà du paiement via la NFC. Les opportunités qu'offre la NFC d'améliorer les interactions de votre entreprise avec ses citoyens, patients, hôtes et étudiants sont légion. Les interactions qui nécessitent à la fois une présence physique et un échange électronique se prêtent particulièrement bien à la NFC.

La communication en champ proche se compose d'un ensemble de technologies et protocoles qui permettent à un appareil de communiquer sans fil avec un autre appareil ou de lire une étiquette, de façon peu onéreuse, en utilisant très peu d'énergie et avec une compatibilité universelle. Pour les homologues du DSI, cette capacité technologique se traduit en un large éventail de possibilités, notamment sachant que bon nombre des smartphones et tablettes de prochaine génération prévoient d'inclure la NFC. Les DSI doivent communiquer le potentiel de la NFC en termes de scénarios opérationnels. Par exemple, la NFC peut intégrer tout le contenu d'un portefeuille dans un smartphone (cartes de paiement, cartes d'identification, reçus, cartes de fidélité et clés). Elle peut être utilisée par les employés pour interagir en toute sécurité avec des kiosques, compteurs et autres équipements sur le terrain, en faisant office à la fois de clé électronique (qui peut être envoyée à distance) et de passerelle pour échanger des données avec les smartphones des employés. La NFC peut aussi aider les entreprises du secteur public à réduire les fraudes et à améliorer les services de façon équivalente aux applications NFC grand public dans les fonctions de paiement et de portefeuille.

PublicitéLes possibilités d'application pour les entreprises, le secteur public et les industries grand public sont très nombreuses. Pourtant, la plupart de l'investissement et de l'attention portée à la NFC est axée sur un seul cas d'utilisation : le paiement via la NFC. Il est important que les DSI s'affranchissent de cette vue étroite de la NFC afin de pouvoir explorer toutes les possibilités pour leur entreprise et ses clients. Le présent article a pour objectif de communiquer des perspectives essentielles sur la façon dont la NFC évolue afin que les DSI puissent se faire leur propre opinion sur cette technologie émergente. Il est supposé que le lecteur a une connaissance de base sur la technologie de la NFC. Les DSI doivent développer cette connaissance de base en comprenant les points clés suivants :

- les capacités de la NFC s'étendent bien au-delà des fonctions grand public de paiement et de portefeuille ;
- la NFC ne s'adresse pas seulement à des opportunités entre entreprises et consommateurs : elle a le potentiel d'améliorer les processus entre entreprises, entre employés et liés aux ressources d'entreprise ;
- l'adoption par les consommateurs déterminera le succès de la NFC ;
- la NFC n'est pas une nouvelle variante de la RFID ;
- vous êtes responsable de la sécurité lorsque vous utilisez la NFC ;
- il est important de prêter attention aux standards de NFC, mais il est encore plus important de choisir l'écosystème de NFC approprié.

Les capacités de la NFC s'étendent bien au-delà des fonctions grand public de paiement et de portefeuille

Les capacités de la NFC s'étendent bien au-delà des fonctions grand public de paiement et de portefeuille

Étant donné toute l'attention qui est portée au paiement via la NFC (et d'autres utilisations de portefeuille, comme les cartes d'identification et de fidélité), il est facile de perdre de vue le fait qu'il existe de nombreux autres cas d'utilisation. Voici quelques exemples de possibilités.
- Les hôtels et les loueurs de voitures peuvent utiliser la NFC comme une "clé", sous la forme d'un jeton électronique envoyé à l'avance sur l'appareil mobile de leurs clients et valide uniquement pour des périodes spécifiques. En combinaison avec les reçus par courrier électronique et avec la présélection et la préattribution des chambres ou des véhicules, le processus du client peut se faire intégralement en libre-service et être exécuté à distance.
- Les constructeurs automobiles ne s'intéressent pas à la NFC uniquement comme clé électronique. Ainsi, la NFC peut être utilisée pour jumeler facilement un appareil mobile au véhicule simplement en tapotant sur le tableau de bord, ou bien pour ajuster automatiquement les réglages du siège en fonction des préférences du propriétaire du smartphone.
- Les données et dossiers médicaux peuvent être gérés et consultés de différentes façons en utilisant la NFC. Les processus de paiement sécurisé via la NFC qui sont en train d'être développés pourraient permettre de tirer des leçons qui serviront pour l'accès, le transport et la gestion des dossiers médicaux d'un individu. Par exemple, les dossiers médicaux pourraient être partagés en toute sécurité avec une authentification initiale basée sur la NFC. Que les dossiers médicaux soient stockés sur le smartphone ou dans le cloud computing, la NFC peut être utilisée comme l'établissement de liaison initial afin de fournir une couche supplémentaire de sécurité et de facilité de jumelage.
- Les magasins de vente au détail peuvent proposer à leurs clients d'utiliser leur smartphone pour exploiter des étiquettes compatibles NFC dans les rayons au fur et à mesure qu'ils ajoutent des articles dans leur caddie dans un magasin physique. Une fois que le client a terminé, il peut s'approcher d'un terminal de point de vente à la sortie pour payer, ou même quitter le magasin sans passer par le point de vente s'il a opté pour que le paiement soit traité directement via son smartphone.
- Dans le secteur de l'enseignement, les étudiants peuvent utiliser leur smartphone comme carte de repas prépayée, pour "s'enregistrer" à des places dans des salles de cours, des laboratoires ou des pubs, ou encore comme clé d'accès à leur chambre et à tout autre endroit ou ressource (comme des équipements de laboratoire) qu'ils ont le droit d'utiliser. Ils peuvent aussi utiliser la fonction de jumelage de la NFC pour rencontrer de nouveaux amis sur le campus simplement en touchant leur téléphone pour s'ajouter comme amis sur un réseau social.
- Un habitué d'un restaurant peut enregistrer ses plats préférés dans son smartphone, puis utiliser la NFC pour passer facilement commande en s'approchant d'un point de vente, d'un kiosque de passation de commandes ou de l'appareil portable d'un serveur.

Conseils aux DSI. Explorez les opportunités au-delà du paiement via la NFC. Les opportunités qu'offre la NFC d'améliorer les interactions de votre entreprise avec ses citoyens, patients, hôtes et étudiants sont légion. Les interactions qui nécessitent à la fois une présence physique et un échange électronique se prêtent particulièrement bien à la NFC.

La NFC ne s'adresse pas seulement à des opportunités entre entreprises et consommateurs : elle a le potentiel d'améliorer les processus entre entreprises, entre employés et liés aux ressources d'entreprise

Les DSI qui travaillent dans des industries autres qu'entre entreprises et consommateurs peuvent utiliser la NFC de façon équivalente aux opportunités entre entreprises et consommateurs. Si la NFC est omniprésente sur les appareils mobiles grand public, elle le sera aussi sur les appareils mobiles des employés. La NFC peut également être ajoutée aux ressources d'entreprise sous la forme d'étiquettes passives et de lecteurs/émetteurs NFC autonomes. Diverses opportunités s'offrent ainsi, telles que les suivantes.

- Les entreprises industrielles et des services publics peuvent utiliser la NFC pour interagir avec leurs ressources. Seuls les employés disposant des droits appropriés peuvent approcher leur appareil mobile d'une machine pour l'activer ou y accéder. Une fois que l'interaction via la NFC est autorisée, l'historique des services et les manuels peuvent être présentés, et l'accès peut être octroyé pour des opérations spécifiques.
- Les employés sur le terrain peuvent interagir avec des ressources d'entreprise qui nécessitent une présence physique pour leur fonctionnement ou leur réapprovisionnement (par exemple, guichets automatiques, kiosques, compteurs et distributeurs). La NFC peut faire office de clé pour contrôler l'accès ou faciliter le jumelage entre l'appareil mobile d'un employé sur le terrain et une ressource sur le terrain. Les données peuvent être transférées de la ressource d'entreprise vers le smartphone de l'employé.
- Les employés peuvent utiliser la NFC pour échanger des informations entre eux ou avec des clients. Par exemple, il suffit d'approcher l'appareil mobile d'un employé et l'appareil d'un client ou d'un autre employé pour transférer des fichiers, du contenu multimédia ou des applications. Un vendeur de machines industrielles peut s'approcher du smartphone d'un prospect lors d'un salon afin de transférer des vidéos, des spécifications détaillées et même une tarification spécifique de ce client via un échange initié par la NFC.

Conseils aux DSI. N'écartez pas la NFC sous le prétexte que vous n'évoluez pas dans une industrie commerciale entre entreprises et consommateurs. Réfléchissez aux possibilités avec votre équipe en imaginant les façons dont vos employés peuvent mieux interagir avec les fournisseurs, les ressources de l'entreprise et les partenaires. Prenez en compte les interactions entre personnes, entre personnes et machines, et entre machines.

L'adoption par les consommateurs déterminera le succès de la NFC

L'adoption par les consommateurs déterminera le succès de la NFC

La NFC, tout comme les tablettes, est une technologie qui adhère aux concepts de la consumérisation de l'informatique. Autrement dit, même si la NFC a aussi des applications d'entreprise et entre entreprises, nous pensons que son succès auprès des consommateurs déterminera son succès dans tous les domaines. Si les consommateurs n'adoptent pas les opportunités qu'offre la NFC, comme le paiement ou l'obtention de billets, la NFC pourrait rester une technologie de niche (par exemple, utilisée uniquement pour jumeler des appareils). La NFC a un dur combat à mener auprès des consommateurs. En effet, nos études montrent au fil des ans que les consommateurs ne sont pas pressés d'adopter le paiement via la NFC ou sans contact. Toutefois, ce point de vue pourrait changer à mesure que les consommateurs remplacent leur smartphone pour un modèle intégrant la NFC et que leurs prestataires existants de cartes de crédit ou débit (comme MasterCard et Visa) établissent le paiement via la NFC. Si les consommateurs témoignent d'un vif intérêt dans l'adoption du paiement via la NFC, les commerçants investiront dans l'infrastructure.

Conseils aux DSI. Modérez toutes vos décisions d'investissement dans la NFC en fonction de l'ampleur avec laquelle les consommateurs et citoyens l'adopteront dans votre région, même si vous n'investissez que dans des cas d'utilisation d'entreprise ou entre entreprises.

La NFC n'est pas une nouvelle variante de la RFID

La NFC est souvent considérée comme une évolution de la RFID. Toutes deux utilisent l'induction magnétique et des étiquettes autoalimentées, et toutes deux sont suffisamment bon marché pour envisager de les utiliser dans des environnements d'entreprise et grand public. Or, bien que la technologie puisse être similaire, il existe des différences capitales par lesquelles les opportunités et les métrologies du uccès de la NFC sont assez dissemblables.
- Les protocoles de NFC permettent des échanges de données bidirectionnels, contrairement à la RFID qui est unidirectionnelle et en lecture seule. Cette différence essentielle, combinée au fait que la NFC est également configurée pour autoriser la communication de plus grandes quantités de données, crée un tout nouvel ensemble de possibilités que ne permet pas la RFID.
- La RFID est une technologie dont le succès dépendait de l'adoption par les entreprises. Par opposition, la NFC est une technologie dont le succès dépendra de l'adoption par les consommateurs, si bien que la NFC est une technologie de "consumérisation de l'informatique".
- La RFID nécessitait que les entreprises investissent dans des lecteurs et des étiquettes pour créer une masse critique. Au contraire, la NFC bénéficiera dès le départ d'un avantage que n'a jamais eu la RFID par le biais des millions de consommateurs qui achèteront leurs propres lecteurs NFC (intégrés aux appareils mobiles).
- La gestion des stocks fondée sur la RFID nécessitait coordination et standardisation au travers de l'écosystème d'une chaîne d'approvisionnement. Les cas d'utilisation tel que le paiement via la NFC nécessitent une coordination entre des écosystèmes plus complexes impliquant beaucoup plus de parties prenantes (telles que les prestataires de services de paiement, les commerçants, les banques, les opérateurs mobiles et les consommateurs). Cela augmente le risque que présente un investissement dans la NFC.
- La RFID était la seule technologie utilisée pour communiquer entre l'étiquette et le lecteur. Par

opposition, la NFC peut être utilisée comme protocole de jumelage qui réalise l'authentification via un établissement de liaison initial. Une fois le jumelage établi, Bluetooth, Wi-Fi et d'autres protocoles sans fil peuvent prendre le relai. Cette

approche en deux étapes élargit les cas d'utilisation que peut offrir la NFC. Par exemple, un consommateur peut utiliser la NFC pour jumeler en toute sécurité son smartphone à un kiosque. Ensuite, la technologie Bluetooth ou Wi-Fi peut être utilisée pour envoyer des données en haut débit, telles que des vidéos et du contenu multimédia, au smartphone du consommateur (puis la NFC peut être utilisée pour le paiement).

Conseils aux DSI. N'extrapolez pas le succès de la NFC à partir des leçons tirées de la RFID. Les dossiers économiques et les cas d'utilisation pour la NFC seront très différents de ceux de la RFID. Assurez-vous que vous-même et vos homologues partez sur une bonne base lorsque vous envisagez les opportunités et les difficultés de la NFC.

Vous êtes responsable de la sécurité lorsque vous utilisez la NFC

Vous êtes responsable de la sécurité lorsque vous utilisez la NFC

Le Forum NFC est l'entité qui regroupe les acteurs de l'industrie afin de coordonner les technologies, les standards et les approches vis-à-vis de la NFC. Actuellement, les protocoles de NFC placent une bonne part de la responsabilité en matière de sécurité sur l'émetteur et le récepteur. Cela signifie que les données non cryptées communiquées à un autre appareil via la NFC resteront non cryptées. Les DSI devront instaurer la sécurité dans la technologie et les processus de NFC. Par exemple, Google Wallet requiert qu'un consommateur entre un code confidentiel (code PIN) et compte sur le cryptage et l'établissement des jetons d'authentification fournis par les commerçants et les prestataires de services de paiement qui sont requis par les standards de paiement de l'industrie des cartes de paiement.

Conseils aux DSI. Placez la sécurité dans les critères primordiaux lorsque vous sélectionnez les technologies et les écosystèmes avec lesquels travailler. Vous devez assumer la responsabilité de la sécurité avant, pendant et après une interaction via la NFC.

Il est important de prêter attention aux standards de NFC, mais il est encore plus important de choisir l'écosystème de NFC approprié

Il est important de suivre de quelle façon les entités telles que le Forum NFC font évoluer les standards.
Cependant, étant donné que les standards de NFC mettent fortement l'accent sur le jumelage sans effort, nous nous attendons à ce que les problèmes de compatibilité soient minimes. Néanmoins, les standards ne portent que sur la technologie. Pour mener à bien un processus tel que le paiement ou l'attribution de bons de réduction, il faut de multiples parties(prestataires de services de paiement, opérateurs mobiles, commerçants et acteurs internet). Actuellement, des écosystèmes se forment qui risquent de limiter l'engagement possible pour vos clients, vos employés et vos partenaires. Par exemple, en Amérique du Nord, Google Wallet a instauré un écosystème avec MasterCard, Citibank et Sprint, et compte ajouter d'autres participants. Isis est un écosystème formé par AT&T, Verizon et T-Mobile (avec la participation de Visa et MasterCard). Ces écosystèmes vont certainement évoluer et inclure de nouveaux acteurs.

Conseils aux DSI. Pour les DSI dont l'entreprise s'engagera dans des processus de NFC impliquant de multiples parties, les standards de NFC sont importants, mais le risque le plus élevé réside dans le choix de l'écosystème approprié. Plus un processus requiert la coordination de multiples parties, plus vous devrez vous efforcer de comprendre les écosystèmes et les conséquences pour votre entreprise et ses clients.

Légende des acronymes
DSI : Directeur des systèmes d'information
NFC : Communication en champ proche (Near Field Communication)
PIN : Numéro d'identification personnel (Personal Identification Number)
RFID : Identification par radiofréquence (Radio Frequency Identification)

Article rédigé par

Hung Lehong, Vice-président du cabinet Gartner
Hung Lehong est vice président au cabinet de recherche et consulting Gartner. Il aide les DSI et directeurs informatiques à anticiper les changements des processus d'entreprise et l'impact de l'évolution des technologies de l'information sur le comportement des consommateurs.