Tribunes

Comment faciliter la mise en place d'ITIL ?

PublicitéITIL (Information Technology Infrastructure Library) s'appuie sur les retours d'expériences d'entreprises privées et publiques, spécifiquement autour des problèmes d'exploitation et de support technique informatique, indépendamment des technologies des fournisseurs. D'abord adopté par les pays anglo-saxons, ce modèle de management de la production informatique séduit les entreprises françaises. Désormais standard de référence, ITIL se fonde sur le service client et la maîtrise des processus. Pour atteindre les objectifs fixés à la DSI, ces processus doivent « utiliser les ressources humaines et les technologies de manière efficace, rentable et économique, afin de fournir des services informatiques de haute qualité et adaptés au métier de l'entreprise », selon itSMF, l'organisme chargé du développement d'ITIL en France. ITIL ne laisse aucun aspect de côté : niveaux de service, réseaux, disponibilités,... Plus généralement, cette approche autorise les prestataires de services, tant internes qu'externes, à s'adapter en souplesse aux changements d'organisation, aux évolutions technologiques et à la complexité croissante des infrastructures informatiques. Les objectifs sont clairs : assurer des niveaux de services élevés pour les applications en réseau, créer de la valeur ajoutée pour l'entreprise et garantir au final la satisfaction des clients. Très pragmatique, la démarche ITIL facilite et clarifie le dialogue entre les différents acteurs : Direction Générale, DSI, utilisateurs, maîtres d'ouvrage, prestataires externes, en leur proposant un vocabulaire commun. Pris comme outil de management, ITIL peut aider la DSI à fédérer ses équipes internes et ses prestataires de services. De plus, indépendante de notions culturelles ou locales, les directives « universelles » permettent la mise en place d'une sérieuse base managériale applicable à l'évolution des pratiques informatiques en France. ITIL n'impose aucun critère de certification, aucune norme toute faite, mais offre les outils pour orienter les forces individuelles d'une entreprise vers un but collectif. Cependant, en pratique, les DSI se sentent encore souvent trop démunis au moment d'appliquer ITIL. Le cadre proposé paraît presque trop vaste et le manque d'accompagnement est flagrant. En amont, il semble difficile pour les DSI d'incarner ces idées, de faire en sorte que leurs équipes se les approprient. La solution ? D'abord s'assurer de l'appui de l'ensemble des directions concernées et mettre en place une équipe projet. L'adoption d'ITIL doit être progressive, en commençant par une phase de formation et de sensibilisation. Une fois le processus identifié et modélisé, ainsi que l'impact sur l'organisation mesuré, on lance un plan de mise en oeuvre, avec un chiffrage complet. Pour être efficace, l'implémentation d'un outil de centralisation des processus doit être mis en place, en accord avec les principes ITIL déterminés par la DSI. Il permet de définir les objectifs de niveau de service de l'entreprise, assure un suivi permanent de l'atteinte de ces objectifs, de la productivité interne et des normes de qualifications via des tableaux de bord. En optimisant le rendement du système d'information et le travail d'équipe, il apporte aussi un service de meilleure qualité à l'utilisateur. Ces informations détaillées vont faciliter la mise en place d'une facturation des services en fonction de l'usage et des performances ainsi que d'un contrôle des contrats de services (SLA). En orientant les équipes vers un rôle de pilotage et non plus essentiellement d'assistance technique et opérationnelle, les DSI peuvent aujourd'hui s'appuyer sur ITIL pour proposer une nouvelle façon de travailler, tournée vers les résultats. Non contents d'instaurer un nouveau mode de fonctionnement, les DSI offrent ainsi à leurs équipes de nouvelles fonctions internes, valorisantes et performantes.