Stratégie

Comment e-Voyageurs SNCF gère des pics d'affluence inédits avec la crise sanitaire

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Durant la crise sanitaire, les sites et applications gérés par e-Voyageurs SNCF ont connu des pics d'activités inédits à chaque annonce gouvernementale. Pour y faire face, la filiale digitale du groupe SNCF a mis en place une task force opérationnelle, associant moyens techniques et humains pour garantir la continuité des services.

PublicitéCréée fin 2018, e-Voyageurs SNCF est la filiale digitale du groupe SNCF. Elle gère notamment l'agence en ligne Oui.sncf, l'un des plus anciens sites e-commerce français, créé en l'an 2000, l'application mobile Assistant SNCF et le site Rail Europe. En 2020, la pandémie de Covid-19 a bousculé les niveaux habituels d'activité, entraînant des pics d'affluence sans précédent sur ces services. Lors d'une conférence de presse, Benoît Bouffart, directeur produits, expérience client et technologie et Romain Ceyrat, directeur technologies au sein d'E-Voyageurs SNCF, ont présenté le dispositif mis en oeuvre pour faire face à ces événements. Une véritable task force opérationnelle, qui a permis de préserver la continuité des services dans des circonstances exceptionnelles.

« Durant la crise sanitaire, nous ne pilotions plus l'agenda, qui était rythmé par les annonces du Président de la République », explique Benoît Bouffart. « Auparavant, les pics survenaient lors des 4 principales ouvertures de ventes annuelles, avec 2000 requêtes par seconde en moyenne. Pendant la pandémie, nous avons connu des records, comme le 31 mars 2021, avec un pic de 3000 requêtes par seconde. » Par ailleurs, les flux étaient également différents de l'ordinaire, avec beaucoup de ventes, mais aussi d'annulations dans un temps très court. Si les mouvements sociaux de 2019 avaient déjà permis d'affronter quelques pics conséquents, lors du premier confinement de mars 2020, les sites ont tout de même connu quelques aléas, liés au caractère inédit de l'événement. E-Voyageurs SNCF en a rapidement tiré des enseignements, afin de mieux se préparer à l'accueil des clients lors de futurs pics. Une task force a alors été mise en place, afin d'anticiper et de gérer de telles situations.


Romain Ceyrat, directeur technologie, e-Voyageurs SNCF : « La préparation est clef. »

Une préparation similaire à celle des grands événements sportifs

« Pour pouvoir agir de façon rapide et adéquate le moment venu, la première chose à faire est de se préparer tout au long de l'année, à l'image de ce que font les organisateurs de gros événements sportifs », observe Romain Ceyrat. L'objectif est de renforcer la prédictibilité à tous les niveaux. Pour cela, e-Voyageurs SNCF s'appuie sur quatre piliers. Le premier est une organisation agile, en mode DevOps. « Nous faisons plus de 1000 mises en production par an pour améliorer la qualité de nos services », indique Romain Ceyrat. Le deuxième réside dans un outillage de pointe, aussi bien sur le processus de delivery que pour la surveillance et la gestion du trafic. « Nous disposons de notre propre pare-feu applicatif, basé sur des technologies d'intelligence artificielle, et nous utilisons également la solution Datadome pour détecter et bloquer les flux venant de bots malveillants, qui représentent jusqu'à 50% du trafic Web », explique le directeur technologies. Stress tests et connaissance de l'infrastructure forment le troisième pilier de cette préparation. Le but est de savoir quelles sont les capacités maximales que les différents « rayons » des magasins (Web ou mobile) peuvent absorber : authentification, ventes, après-vente, etc. Des stress tests périodiques, ciblés, permettent d'appréhender les limites des infrastructures et systèmes en place, allant jusqu'à simuler plus de 6000 requêtes par seconde. Enfin, le dernier pilier est l'ingénierie du chaos. « Il s'agit de voir comment se comportent les systèmes avec la perte d'un data center, ou une perte de données en amont. C'est de la gestion de crise », explique Romain Ceyrat.

PublicitéAprès la préparation vient la gestion à chaud. Avec la crise sanitaire, des pics surviennent à chaque annonce gouvernementale. Chaque fois qu'une telle annonce est prévue, e-Voyageurs SNCF élabore un plan d'action et de gestion des risques 48 heures avant, afin de cerner les scénarios possibles - confinement ou déconfinement, ainsi que leur impact en termes de déplacements. En fonction de ce plan, l'entreprise ajuste ensuite la taille de ses infrastructures et des différents rayons, allouant par exemple plus de ressources sur la gestion des annulations en cas de confinement. « Nous avons un système hybride, avec nos propres data centers et une partie chez AWS. Nous pouvons à la fois aller préparer des serveurs dans nos centres et provisionner des ressources dans le cloud », précise Romain Ceyrat.

Des outils d'observabilité pour anticiper et agir

Un dispositif a également été construit pour suivre tous les indicateurs clefs (KPI) le jour J. Il comporte certains outils développés en interne, notamment une brique pour superviser les paiements, intégrant de l'apprentissage machine, qui surveille si l'envoi de SMS de validation fonctionne ou pas, et peut en cas de problème désactiver cette fonctionnalité pour éviter que les clients ne soient bloqués. Le dispositif inclut aussi des solutions externes, comme la plateforme analytique ContentSquare, spécialisée dans l'expérience utilisateur, qui aide à anticiper les comportements des clients, ou encore la solution d'observabilité en SaaS Instana, pour le suivi en temps réel de l'ensemble des services. « La supervision instantanée est une donnée clef pour nous, c'est un peu l'équivalent de la vidéosurveillance dans les magasins physiques », pointe Benoît Bouffart.

Le jour même, une organisation avec un suivi quasi militaire se met en place, autour de quatre axes. D'abord, L'observation en temps réel des KPI. Ensuite, l'anticipation, avec la création si nécessaire d'un sas de régulation du trafic pour éviter l'engorgement. « Le 31 mars 2021, nous avons eu un pic sur l'après-vente. Nous avons augmenté la capacité sur cette partie, et nous avons mis en place une salle d'attente virtuelle afin de contrôler le trafic en amont, en faisant entrer les clients au fur et à mesure », relate Romain Ceyrat. Troisième axe, la flexibilité : coordination des équipes en direct, échanges réguliers avec les équipes client et marketing et rotations, afin que les collaborateurs, sur le pont tard le soir de l'annonce et tôt le lendemain matin puissent alterner. « Environ une cinquantaine d'entre eux ont été mobilisés, sur une dizaine de soirées », témoigne Benoît Bouffart. Enfin, le dernier axe est l'adaptation  en temps réel de l'infrastructure, en profitant de l'architecture hybride.

Pour les prochains mois, e-Voyageurs SNCF s'attend dans un premier temps à des pics de réservation sur Oui.sncf, liés aux envies de voyages décuplées après la dernière période de confinement. L'entreprise anticipe également le retour des télétravailleurs en septembre, qui devrait avoir un impact sur l'Assistant SNCF. À l'instar d'e-Voyageurs SNCF, d'autres grands acteurs du e-commerce français ont eu à gérer de tels pics d'activité au cours de la crise sanitaire. L'entreprise échange régulièrement avec ces derniers, afin de partager expérience et pratiques. « Nous nous inspirons d'eux et espérons être inspirants », confie Benoît Bouffart. « Nous participons notamment à la communauté Tech.Rocks pour échanger avec nos homologues français et avancer collectivement ».

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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