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Comment Dejbox fluidifie son service client

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Pour accompagner la croissance de son service de livraison de repas au bureau, Dejbox a mis en place la plateforme d'expérience client de Zendesk, préservant ainsi la performance de son service client.

PublicitéSociété spécialisée dans la livraison de repas au bureau, Dejbox a connu un développement régulier depuis sa création en 2015. En 2021, la croissance de cet acteur qui se définit comme une « cantine digitale » s'est accélérée, avec l'ouverture de son service dans plus de dix nouvelles villes françaises. Pour maintenir une expérience client fluide, l'entreprise, qui couvre aujourd'hui 41 départements, a mis en place la plateforme de Zendesk.

La relation client occupe une place stratégique chez Dejbox, comme l'explique Alexis Spyratos, directeur marketing et relation client chez Dejbox : « Le bouche-à-oreille est notre premier canal d'acquisition, et la qualité de notre relation client est donc centrale dans notre stratégie de déploiement dans les régions. Depuis toujours, nous accordons une grande importance à créer du lien fort avec les clients qui nous contactent que ce soit à travers des petites attentions personnalisées ou bien une consultation régulière pour améliorer notre offre. » Deux pics de demandes interviennent lors du parcours client, entre 9h et 10h30 lors des prises de commandes puis entre 11h30 et 12h30 lors des livraisons. Ces fenêtres horaires très courtes demandent aux équipes d'être très réactives sur tous les points de contact. Pour fluidifier et faciliter le travail des agents dans un contexte d'augmentation des demandes, le service client de Dejbox, centralisé à Lille, a déployé la Zendesk Suite début 2021.

Une réponse en 45 secondes en moyenne sur le live chat

Grâce à une priorisation des demandes et une automatisation des réponses personnalisées via la plateforme, les agents ont gagné en efficacité et en productivité. De plus, les outils de Zendesk permettent aussi un suivi personnalisé des agents, pour les faire évoluer et les aider à monter en compétences. En plus de faciliter le travail des agents, l'efficacité des canaux de messagerie a permis de couper le téléphone, qui n'est plus utilisé qu'en canal sortant pour résoudre des cas complexes avec Talk. Enfin, Dejbox s'est également doté de Guide, fonctionnalité de self-service directement intégrée au chat, qui permet aux clients de trouver une réponse par eux-mêmes et de réduire la pression sur le service client.

Ces différents leviers ont permis à Dejbox de réduire son taux de contact de 30% et de baisser de 15% le temps de traitement moyen des tickets. Le temps de réponse moyen par email est passé à moins d'une heure, et il est de 45 secondes sur le live chat. Dejbox a également amélioré sa capacité d'analyse des requêtes clients et pu engager des conversations plus productives auprès de ses équipes opérationnelles et techniques, basées sur de la data pour mieux prioriser les améliorations du produit et du service. Ces optimisations permettent aujourd'hui à l'entreprise d'obtenir un taux de satisfaction client de 95%. Pour aller plus loin, Dejbox envisage désormais l'intégration de nouveaux canaux de communication autour de la fonctionnalité Messaging de la plateforme Zendesk. « Aujourd'hui, notre service client répond à l'ensemble de nos clients partout en France sur la plupart des canaux online et continue d'innover avec prochainement la possibilité de dialoguer directement depuis WhatsApp », confie Alexis Spyratos.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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