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Comment aligner l'IT avec les besoins métiers

Neil Crockett, CDO de Rolls Royce, a visité les usines de fabrication des moteurs pour anticiper les besoins métiers. (Crédit Photo : Rolls Royce)

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°166 !

Mettre la DSI au service des métiers et des citoyens

Certes, on le répète depuis des années, mais l'IT n'a aucune justification en elle-même. Un investissement en matière d'IT n'a de pertinence que par la valeur générée pour les utilisateurs, qu'il s'agisse des métiers, des clients finaux de l'entreprise ou des citoyens. Les témoins s'exprimant dans...

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Le lien entre les DSI et les métiers a évolué avec le temps. A travers la transformation numérique, les métiers ont des exigences spécifiques auxquelles les responsables informatiques doivent répondre. Chaque DSI a sa petite recette pour cela comme le montre nos confrères de CIO UK.

PublicitéDSI et métiers, un couple aux relations tumultueuses. Le premier était souvent perçu comme le sachant et pas assez réactif sur les demandes. Les seconds étaient considérés comme trop exigeants et ne connaissant pas les besoins. Ce temps est révolu et les deux entités doivent collaborer pour produire de la valeur. Comment les DSI arrivent à aligner l'IT en fonction des besoins métiers ? CIO UK a demandé à plusieurs responsables IT leur recette.

Aller la rencontre des métiers

John Sullivan, DSI de Virgin Trains, s'enquiert des besoins de l'entreprise en passant une journée par mois dans les stations desservies par la société. Il parle avec les employés de leur travail. « Il n'y a pas d'ordre du jour particulier, cela se déroule dans une bonne ambiance et les discussions sont bonnes ». Il ajoute, « nous avons d'excellents salariés sur le terrain et grâce à cet engagement, ils nous remontent leurs besoins. En s'impliquant et en contribuant aux projets, ils en facilitent l'adoption ».

Des expériences métiers en complément de l'IT

Le CISO du cabinet d'avocat Fresfields, Mark Walmsley, s'appuie sa propre expérience en tant que diplômé en droit pour comprendre le « Magic Circle » (expression qualifiant les cinq plus prestigieux cabinets d'avocat londoniens) et communiquer avec les avocats. « Personnellement, je pense que le rôle d'un CISO uniquement technique est en train de mourir », avoue-t-il. Il poursuit en expliquant, « un CISO s'implique dans la gestion du risque, c'est-à-dire la capacité à les identifier, les analyser et proposer des options au conseil d'administration. De ce fait, vous devenez de plus en plus un conseiller de confiance ». Pour Mark Walmsley, « avoir un passé en dehors de l'IT ou au moins une expérience va devenir de plus en plus important ».

Des solutions technologiques adaptées

Nick Burton, DSI et en charge du digital de Belron ( maison-mère de Carglass), s'assure que les technologies déployées répondent aux besoins de l'entreprise en se concentrant sur la solution plutôt que sur le fournisseur. Cette approche a guidé le choix de trois start-ups retenus en 2018 par l'accélérateur de Belron : Soft Edge, éditeur d'une application mobile capable de détecter les dommages causés par la grêle grâce à une analyse d'image via l'IA ; Bonobos analyse les enregistrements des appels téléphoniques des clients et RightIndem, un système qui aide les assureurs à prendre des décisions rapides suite aux réclamations des clients. « Nous n'avons pas choisi ces sociétés à cause de l'IA. Ils ont été choisis à cause de la solution et il se trouve que le machine learning est à la base de leur produit ».

Anticiper les besoins métiers

PublicitéPour comprendre le fonctionnement de Rolls-Royce, Neil Crocket, CDO de l'entreprise, s'est rendu peu de temps après son arrivée dans une usine de Singapour. Il a observé les chaînes d'assemblage des réacteurs propulsant les airbus et a appris comment ils résistaient à des températures et à des pressions importantes. La complexité et les coûts des moteurs font que le modèle économique de Rolls-Royce repose sur des contrats de service à long terme. Il existe donc un énorme potentiel pour l'analyse prédictive. « 97% des pannes détectées sur nos moteurs sont automatiquement prédites », constate Neil Crockett. Ce résultat impacte l'ensemble de la chaîne de valeur, « nous avons réduit les perturbations de nos clients de 40% sur les 13 dernières années et les charges de maintenance ont été baissées de 30% depuis 2012 ».

Une équipe IT aux profils variés

Le DSI de Centrica (entreprise du secteur énergétique), Mike Young, a intégré au sein de son équipe des profils variés pouvant apporter leur expertise sur les technologies développées. Le groupe actuel comprend un ancien membre des opérations clients et un ancien ingénieur de terrain. « Ce groupe est doté d'un certain pragmatisme, d'intelligence et de ruse. Vous obtenez ainsi un ensemble complet fonctionnant bien quand il y a des problèmes à résoudre », souligne le dirigeant. Pour lui, « si des personnes veulent continuer à faire partie de l'histoire de Centrica et qu'ils ont l'aptitude et la volonté de s'adapter à des mécanismes de planification et de développement, l'entreprise les accompagnera dans cette démarche. Il s'agit juste d'un changement d'état d'esprit », conclut Mike Young.

Consacrer du temps aux métiers

Le directeur IT du FC Arsenal, Hywel Sloman, consacre une partie de sa semaine à des entretiens avec la direction et les responsables des divisions métiers. « Je peux ainsi comprendre leurs besoins ou leurs problèmes pour élaborer des solutions », précise-t-il. Dans ses missions, il cite l'exemple spécifique « de mieux faire comprendre la protection des données et l'impact pour le cloud. Pour ce faire, j'ai travaillé à tous les niveaux, depuis le PDG pour décider le niveau de priorité à accorder à cette problématique, jusqu'à la formation de mon équipe sur cette réglementation et sur l'impact au quotidien pour les utilisateurs ». Il constate néanmoins, « dans les domaines où la technologie est moins présente, cela demande plus de temps et des relations plus étroites ».

Fixer un cadre de travail agile

James Munson, directeur des services digitaux et technologiques de la DVSA (Driver and Vehicle Standards Agency), a créé un backlog de produit pour des services essentiels comme les examens du permis de conduire. Le backlog produit est, dans la méthode Agile, la liste des fonctionnalités attendues pour un produit. Le dirigeant précise, « tous les trois mois, la direction, les chefs de projets et les responsables de service se réunissent pour examiner ses backlogs , ce qui a bougé, ce qui n'a pas changé et ce qui a abouti plus rapidement et voir les évolutions nécessaires dans les trois, six ou neuf prochains mois en fonction de la définition des priorités ».

Article écrit par Thomas Macaulay/CIO UK, traduit et adapté par Jacques Cheminat