Stratégie

Commencer par les bases, la stratégie pour transformer l'IT de Boots Irlande

Michelle Kearns est la première CIO de l’histoire de la société Boots Irlande.

La toute première DSI de Boots Ireland a adopté une approche centrée sur les collaborateurs pour améliorer les services IT. Travailler avec les employés permet d'apprendre à mieux servir les clients. CIO Royaume-Uni est allé à la rencontre de Michelle Kearns, DSI de cette enseigne de distribution pharmaceutique et parapharmaceutique.

PublicitéJusqu'en mai 2021, lorsque Michelle Kearns a pris ses fonctions, Boots Ireland n'avait jamais eu son propre responsable informatique. La fonction était auparavant opérée depuis le siège social du distributeur de produits de santé et de beauté, à Beeston, au Royaume-Uni. Michelle Kearns estime : « je présume que le siège de Beeston a reconnu que nous avions besoin de quelqu'un de spécifique pour administrer l'Irlande et gérer les différences avec Boots UK du strict point de vue de la santé et de la pharmacie, mais aussi d'un point de vue distribution.»

Il incombait ensuite à Michelle Kearns d'examiner la stratégie IT globale de Boots Ireland pour identifier les similitudes et les différences entre les opérations locales et celles de son homologue britannique en ce qui concernait ses clients irlandais. « J'essayais de voir où nous devions être dans cinq à dix ans et ce que nous devions faire pour y arriver ainsi que là où cela différait de nos stratégies de base, soit de la stratégie mondiale WBA [la société mère de Boots est la Walgreens Boots Alliance], soit d'une stratégie Boots UK. », se rappelle-t-elle.

Michelle Kearns a rejoint Boots Ireland au plus fort de la pandémie de COVID-19 après près de 17 ans - dont quatre en tant que CIO - chez Caredoc, un service de médecine d'urgence nuits et week-ends. Elle a été fortement impliquée dans des questions professionnelles au-delà de son travail quotidien, fondant en 2016 le réseau irlandais One HealthTech, une organisation qui soutient et promeut les femmes et d'autres groupes sous-représentés dans l'innovation en santé, et elle a également été conseillère. à l'Organisation mondiale de la santé.

Améliorer le quotidien des collègues

Lorsque Michelle Kearns a commencé à réfléchir à la manière d'améliorer l'expérience des clients de Boots Ireland, elle a réalisé qu'elle devait d'abord améliorer la vie de ses collègues d'un point de vue IT. Cela, pensait-elle, permettrait aux employés de Boots de mieux servir les clients. Depuis qu'elle se retrouvait au milieu de la pandémie, Boots Ireland essayait de protéger ses collègues et ses clients, confirme Michelle Kearns. À cette fin, l'un des grands projets que Michelle Kearns a aidé à mettre en oeuvre - le projet a commencé avant qu'elle ne rejoigne l'entreprise - était la distribution robotisée.

«Nous avons testé ce service dans l'un de nos magasins phares du centre commercial de Liffey Valley [banlieue ouest de Dublin, NdT]. D'abord, vous y stockez tous vos différents médicaments, et il les distribue par ordre de date », explique-t-elle. « En faisant cela, vous libérez un pharmacien et vous libérez pas mal de temps. Nous avons mis un robot dans l'un de nos magasins phares, celui du centre commercial de Liffey Valley et depuis lors, les retours ont été phénoménaux. »

PublicitéMichelle Kearns a également travaillé sur les évolutions quotidiennes de l'IT utilisée par les employés de Boots en magasin. « Ce n'est pas un projet aussi pimpant et amusant, mais c'est une d'une utilité pratique et qui doit être faite », indique-t-elle. Elle ajoute : « cela pose les bases de ce qui se passe réellement dans les magasins. Il y a tellement de bonnes innovations ! Mais si vos collègues de magasin ont des difficultés avec le Wi-Fi ou la connexion d'iPads ou avec des technologies plus anciennes, vous devez y remédier, car ils ne feront jamais confiance à la nouvelle technologie brillante si vous n'avez pas réellement consolidé les bases. »

Pour s'assurer que Boots fournit à ses employés la technologie nécessaire pour améliorer leur productivité, Michelle Kearns a associé les collaborateurs dans la démarche dès le début. « Nous voulions qu'ils fassent partie de la démarche, pour s'assurer que leurs voix soient entendues », pointe-t-elle. « Parce que cela ne sert à rien d'intervenir d'un point de vue informatique et de leur dire ce que nous allons faire pour eux. » Pour impliquer les employés en magasin, Michelle Kearns a institué ce qu'elle appelle des « journées en magasin » dans Boots UK et Boots Ireland, ce qui implique d'envoyer le personnel informatique de l'entreprise dans les magasins pour voir de première main quels problèmes rencontrés et quelle technologie pourrait rendre les tâches de ces employés en magasin plus faciles.
« En Irlande, nous avons réussi à entrer dans près de 60 % de nos [89] magasins et nous prévoyeons de le refaire vers la fin de l'année pour entrer dans le reste de nos magasins », estime-elle. « Dans l'ensemble du périmètre, qui comprend Boots Ireland et Boots UK, nous sommes entrés dans près de 400 magasins[sur 2 260]. »

L'état de l'informatique de distribution en Irlande

Comme cela s'est produit à l'échelle mondiale, les attentes des clients en Irlande ont radicalement changé, constate Michelle Kearns. Elle précise : « nous avons une population impliquée, jeune et maîtrisant le digital qui s'attend à ce que ses parcours numériques soient omnicanaux, en plus d'être vraiment fluides, vraiment rapides et vraiment efficaces ». Par conséquent, les détaillants irlandais ont fait un effort supplémentaire pour s'assurer qu'ils répondent aux besoins de leurs clients. Tout en reconnaissant la vive concurrence qui règne dans la vente au détail en Irlande, Michelle Kearns indique que la petite taille de l'Irlande fait que les détaillants partagent leurs expériences les uns avec les autres afin d'améliorer les expériences pour les consommateurs.

« Vous devez vous assurer que vous écoutez vos clients, que vous prenez en compte leurs commentaires, que vous comprenez pourquoi quelque chose ne fonctionne pas, et parfois, peut-être, cela peut vous amener à revenir en arrière et à réessayer », soupire-t-elle. « Même concernant les paiements par téléphone ou en magasin, il faut se demander comment rendre les choses plus pratiques pour les gens. Parce que les gens veulent de la simplicité et ils veulent aussi que les choses soient sûres et sécurisées. »

Recruter du personnel informatique en Irlande

La pandémie a également modifié la capacité des entreprises à recruter du personnel informatique, constate Michelle Kearns. « Lorsque la pandémie a frappé, nous avons vu beaucoup de gens retourner dans leur ville natale [en Irlande] depuis Dublin, ville qui est probablement le siège européen de l'informatique, en particulier dans le secteur sanitaire. Lorsque nous passions des annonces pour des postes informatiques dans mon ancien rôle de directeur informatique dans le domaine de la santé, nous faisions en sorte que des personnes souhaitant quitter Dublin puissent postuler pour ces postes, ce que nous n'aurions jamais fait auparavant. C'était un changement étrange, et nous n'avions jamais prévu cela. »

Du point de vue de Boots, le travail à distance offre la possibilité d'embaucher des employés de différents endroits. « Bien que vous ne puissiez jamais faire mieux qu'en étant face à face, assis avec vos interlocuteurs pour discuter, les gens connaissent tellement bien les outils de collaboration dont nous disposons maintenant que cela améliore considérablement la collaboration », estime-t-elle. Cependant, l'inconvénient est que certaines entreprises offrent des sommes considérables pour embaucher des personnes pour un certain nombre de rôles informatiques, y compris des architectes de solutions, des architectes d'entreprise et des gestionnaires de portefeuille, selon Michelle Kearns. Mais tous les candidats ne sont pas uniquement motivés par l'argent, selon elle. « Ce que nous voyons maintenant dans les entretiens, c'est que les candidats posent davantage de questions sur nos politiques de responsabilité sociale des entreprises [RSE] », ajoute-t-elle. « Comment cherchons-nous à contribuer à la communauté ? Comment cherchons-nous à rendre les choses durables à long terme ? »

Comment le Brexit a affecté la stratégie informatique de Boots

Le Brexit a exacerbé les problèmes de chaîne logistique à travers le Royaume-Uni, et Boots Ireland ne fait pas exception, en particulier en ce qui concerne la fourniture d'équipements indispensables aux employés travaillant à domicile en raison de la pandémie, déclare Michelle Kearns. Elle se souvient : « l'une des premières choses que nous avons dû faire après le début de la crise sanitaire Covid-19 a été de trouver comment fournir des ordinateurs portables aux employés travaillant à distance. Nous avions l'habitude d'expédier notre équipement depuis le Royaume-Uni. Il était configuré là-bas puis expédié ici. Mais maintenant, avec le Brexit et les frais de douane, nous ne pouvions plus faire cela car les douanes diraient : "Voici votre ordinateur portable, et voici une facture de 200 livres." »

Cela impliquait que Michelle Kearns et son équipe devaient trouver un moyen de se procurer beaucoup plus d'équipement en Irlande ou de les acheter ailleurs et de les importer directement en Irlande plutôt que via le Royaume-Uni, ce qui était au mieux un problème majeur. « Nous avons vraiment dû transformer la façon dont nous nous procurons tout notre équipement IT », constate-t-elle. « Je suppose que tout le monde essaie de comprendre les conséquences du Brexit, y compris à long terme, car même si nous en avons quelques années de recul, tout change beaucoup. Nous avons encore tellement d'inconnues que nous essayons simplement de comprendre ».