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Clarins se dote d'un référentiel client unique

La siège du groupe à Paris. Pour déployer son référentiel unifié, Clarins doit en passer par une phase de nettoyage, de déduplication et de fusion des données que renferment ses bases existantes. (Photo : D.R.)

Le groupe de cosmétiques lance un projet de déploiement d'un référentiel clients unique au niveau mondial permettant de connecter tous ses canaux.

PublicitéSpécialiste des soins de la peau, le groupe Clarins, qui emploie quelque 8 000 salariés dans le monde, se dote d'un référentiel client unique, basé sur la solution de Master Data Management de l'éditeur danois Stibo Systems. Objectif de la marque : être en mesure de reconnaître ses clients quel que soit le canal sur lequel ils décident d'interagir avec elle (magasins, site Internet, service client, apps...), et ce, n'importe où dans le monde. Si le projet vise à améliorer l'expérience client, donc à maximiser le chiffre d'affaires et à attirer de nouveaux clients, il passe par une consolidation et une optimisation de la qualité des données. Le projet comporte donc un important volet dédié au nettoyage des bases existantes, à la déduplication des informations et à leur fusion dans une base de contacts unifiée. Sans oublier la synchronisation en temps réel de ce référentiel avec les différentes applications.

Une interface adaptée aux data stewards

Pour remplir ses objectifs, Clarins recherchait donc une solution éprouvée capable d'encaisser d'importantes volumétries en temps réel et couvrant les multiples législations sur la donnée des pays où le groupe est présent. Sur cette base, la société de cosmétiques a retenu STEP (Stibo Systems Enterprise Platform), mis en oeuvre par la société de services Arhis. « La solution STEP garantit une traçabilité complète des parcours de nos clients à travers tous nos points de contact. De plus, nos data stewards sont désormais en mesure de mieux qualifier et corriger la donnée client à travers une interface conviviale et adaptée à leur profil », souligne Hakim Taalba, Directeur Data & CRM Technology de Clarins.

Le projet a été lancé en phase pilote en Espagne, validant la capacité de la solution à contrôler la donnée, l'assainir puis la partager avec l'ensemble des applications de la relation client, lors de la création d'un nouveau profil client sur le site web. Fort de ces premiers acquis, Arhis a généralisé le déploiement en Espagne, puis en Afrique du Sud et doit étendre la solution à d'autres pays dans les prochains mois.