Stratégie

Les prédictions de 20 leaders IT pour 2020 (2/2)

Scott Hahn, Accenture A/Z : « les organisations regarderont l’IA à travers un prisme différent, en la voyant davantage comme un collègue de travail ».

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°177 !

Quand les CIO américains partagent leur vision de l'avenir

Data science, cloud, machine learning et intelligence artificielle sont parmi les thèmes qui vont dominer l'année 2020. C'est du moins l'opinion des DSI interrogés par nos confrères de CIO Etats-Unis. Nous vous proposons de découvrir ici, en Français, ce que les CIO de grandes entreprises...

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Pour CIO Australie, vingt décideurs IT regardent dans leur boule de cristal pour prédire les technologies et les tendances du secteur en 2020. Selon eux, machine learning (ML) et intelligence artificielle (IA) auront l'impact le plus fort. Partie 2/2.

PublicitéCIO Australie a demandé à des leaders technologiques australiens leurs principales prédictions pour 2020. Fournisseurs, DSI et directeurs techniques dans différents secteurs partagent leur vision sur les technologies qui auront le plus d'impact cette année et les tendances dominantes qui vont influencer le paysage IT et métier. Voici la seconde partie de leurs prévisions.

11. Peter Chidiac, directeur exécutif Australie /Nouvelle-Zélande chez Avaya

2019 a été l'année de l'expérience client, avec des consommateurs prêts à dénoncer des services médiocres de la part des marques qu'ils utilisent. Après la commission royale sur le secteur financier (NDLR : établie en 2017 pour s'attaquer aux pratiques répréhensibles du secteur), celui-ci panse ses blessures, tandis que l'ACMA et le TIO (NDLR : régulateurs australiens) ont pointé des problèmes récurrents dans le secteur des télécoms.

Les consommateurs vont continuer d'exercer leur pouvoir et les décisions d'achat se feront de moins en moins sur le critère du prix, et de plus en plus en fonction de la valeur que les organisations peuvent apporter. Si des solutions comme les chatbots et la discussion instantanée ne sont pas nouvelles, les DSI - du moins ceux qui ne l'ont pas encore fait - vont orienter leur attention sur l'usage des données issues de ces services automatisés, afin de mieux anticiper et servir les consommateurs. Ces données vont aussi permettre aux employés de mieux comprendre, contextualiser et résoudre les problèmes, en améliorant la qualité des interactions avec les clients. Cependant, les progrès sur ce front seront limités par la capacité des DSI à gouverner efficacement les données. Après tout, nul ne souhaite être victime d'un clone de l'affaire Cambridge Analytica.

Par ailleurs, si le progrès technologique va rester stable, les cinq prochaines années vont voir les organisations compléter les systèmes legacy restant, comme les grandes suites de CRM ou bases de données, car ceux-ci limitent les analyses de données. Nous nous attendons également à un intérêt accru envers les applications qui utilisent de vraies technologies d'IA - pas simplement des scripts basiques, ainsi que des solutions SaaS spécialisées pour répondre à des défis opérationnels spécifiques plutôt que des plateformes généralistes limitées.

12. Mark Yaxley, directeur Australie /Nouvelle-Zélande chez l'éditeur D2L

L'année qui vient va être moins marquée par des technologies spécifiques que par un changement dans les attitudes vis-à-vis de ces dernières. Les entreprises vont orienter leur attention - et leurs investissements - vers la formation et la réorientation de leurs collaborateurs, afin que ces nouveaux logiciels et applications soient exploités par des profils de haut niveau. Cela va devenir un différentiateur clef si l'on se base sur les prévisions de McKinsey, qui estime que 375 millions de travailleurs vont changer de métier en raison de l'automatisation. Les DSI ont pris conscience que la confiance commence et finit avec les relations humaines, et si l'automatisation et les autres fonctionnalités prévues pour se faire oublier une fois déployer ont un rôle à jouer, il s'agit d'un rôle complémentaire.

PublicitéDeloitte a constaté qu'une forte culture de l'apprentissage rendait les employés 52% plus productifs et 92% plus susceptibles de développer des produits innovants. En investissant dans la formation continue de leurs équipes, les employeurs vont, avec le temps, établir un environnement réunissant les meilleurs talents de leurs secteurs respectifs. Ils vont devenir réputés pour leurs programmes de formation professionnelle, et de ce fait attirer de nouveaux collaborateurs talentueux partout dans le monde, qui cherchent à progresser dans leur carrière en travaillant pour les entreprises les plus en pointe.

13. Jamie Humphrey, directeur exécutif Australie /Nouvelle-Zélande, Nutanix

Avec des signes annonçant une crise économique potentielle, les DSI sont obligés de reconsidérer leur approche en matière d'investissements technologiques et d'infrastructure IT. La technologie moderne et l'industrie du cloud ont seulement connu des périodes favorables, avec des projecteurs braqués sur elles et des investissements dans l'innovation et les services numériques. Les organisations ont grandi en songeant peu aux types d'infrastructures qu'elles utilisent, qu'elles les possèdent ou bien qu'elles les louent, ce qui s'est traduit par une forte hausse des locations d'infrastructures dans le cloud public.

Les DSI vont commencer à s'orienter, de même que leurs budgets, vers des technologies pouvant les aider à affronter une crise. Nous observons déjà des signes de cette approche - notre deuxième enquête annuelle Enterprise Cloud Index a montré que les DSI partout dans le monde font marche arrière sur leurs investissements dans le cloud public, avec le coût comme préoccupation première. Il y a un désir accru de posséder et contrôler l'infrastructure, et je crois que l'un des principaux bénéfices qui en ressortira est la capacité d'exploiter à fond ces équipements quand les temps sont difficiles.

14. Allan Waddell, fondateur et co-directeur de la société de services IT Kablamo

L'intelligence artificielle est devenue un buzzword, lancé avec un enthousiasme frôlant parfois le fanatisme, avec une flopée de complications nouvelles, pressantes et parfois philosophiques. Si l'IA n'apprend pas les bonnes leçons, des problèmes éthiques vont inévitablement surgir. Nous avons déjà observé de tels exemples, comme la tendance de la reconnaissance faciale à identifier à tort des personnes de couleur comme des criminels.

En 2020, les conséquences de biais dans les données et algorithmes vont davantage devenir apparentes, provoquant une demande d'éthique renforcée afin de servir de guide pour la technologie. Toute entreprise possède un coffre au trésor de contenus, incluant aussi bien des vidéos, de l'audio, des images ou du texte, mais beaucoup sont incapables d'en extraire une quelconque valeur. La cause principale est une indexation et des pratiques de stockage incohérentes. Même si vous saviez exactement de quel contenu vous aviez besoin, sauriez-vous capable de le retrouver ?

Les entreprises vont chercher à améliorer l'intégrité de leurs données à travers des applications efficaces de technologies comme la reconnaissance faciale, la transcription du langage parlé en texte et la reconnaissance de caractères (OCR). Nous allons voir se construire des solutions sur mesure pour découvrir les contenus perdus, et ces découvertes vont mener à un meilleur usage de la technologie pour débloquer la valeur cachée des contenus d'entreprise.

15. Max Verma, directeur senior chez l'éditeur Seismic

Le modèle de consommation de la technologie en tant que service a enclenché un virage dans les pratiques d'achat BtoB, marquées par un besoin de personnalisation à chaque étape du parcours d'achat. L'hyperpersonnalisation va devenir essentielle en 2020 pour permettre aux entreprises BtoB de se différencier.

Les technologies d'automatisation intelligentes, alimentées par l'IA et l'analytique, capables d'offrir une hyperpersonnalisation rapide et à l'échelle, vont avoir un effet pivot pour maintenir la croissance du chiffre d'affaires dans un contexte économique difficile. Les entreprises qui capturent de l'information pour créer des expériences client connectées et accélérer les ventes vont devancer leurs concurrents.

Dans tous les secteurs, il y aura un focus accru sur la confiance, la conformité et la réduction des risques, à l'aune de la commission royale sur le secteur financier. Les organisations vont mettre les bouchées doubles pour affiner leurs processus métier et l'engagement client, afin d'éviter de faire les prochains gros titres.

À l'heure actuelle, la tendance baissière de la productivité en Australie a atteint un niveau de crise. Pour exceller dans l'économie numérique, les organisations doivent s'emparer de la technologie afin d'améliorer la productivité de leurs forces de travail et de combler les déficits de compétences. Les entreprises qui utilisent la technologie pour diversifier leurs services et générer de nouveaux revenus domineront la compétition.

16. Robert Linsdell, directeur exécutif Australie /Nouvelle-Zélande pour le fournisseur d'infrastructures Vertiv

L'edge computing va passer du stade des petits déploiements et prototypes aux premiers usages opérationnels, en se répandant dans les bureaux de filiales, sur les sites de minage ou de transports, et ailleurs. Nous avons réalisé une étude sur le data center de 2025, et l'informatique en périphérie a émergé comme une tendance dominante.

Si la 5G, les smart cities et l'IoT son toujours dans leur enfance en Australie, elles ont déjà un impact considérable sur les données créées en périphérie, et les DSI doivent réfléchir à leurs besoins en termes d'infrastructure pour supporter celui-ci.

Si la construction de larges data centers en colocation est en hausse dans les zones très connectées comme Sydney, nous commençons à voir de l'intérêt pour de petits data centers consommant de 0,5 à 1 mégawatt (MW), en particulier dans certaines régions. Nous pensons que 2020 va voir la naissance de sites « 1MW edge » sur le continent. Les DSI vont devoir trouver un équilibre entre l'innovation et les pressions accrues sur les coûts, et ils auront la plupart du temps le choix entre plusieurs options.

17. Con Balaskas, directeur exécutif Australie /Nouvelle-Zélande, Motorola Solutions

La pression sur les coûts et les ressources va continuer de croître pour les services d'urgence et les entreprises industrielles. La transformation numérique aura également des impacts à la fois positifs et négatifs. Par exemple, l'IA va augmenter l'automatisation et l'efficacité opérationnelle, mais les modèles économiques traditionnels incapables de s'adapter à ce type de technologie subiront davantage de pression et risquent d'être en difficulté.

Les cybermenaces vont continuer à augmenter, mais nous observons déjà une plus grande prise de conscience et des investissements en cybersécurité. Les organisations chargées de la sécurité publique adoptent de nouvelles solutions logicielles, qui font évoluer certains domaines comme le centre de commande. Aussi bien les organisations publiques que privées reconnaissent que celui-ci n'est pas seulement une zone de stockage des données. Les organisations australiennes deviennent plus à l'aise pour choisir entre solutions cloud et solutions sur site, et elles exploitent le cloud pour améliorer la collaboration, se doter de nouvelles capacités et améliorer l'efficience.

18. Luke McGoldrick, responsable régional Australie /Nouvelle-Zélande, Rubrik

L'appétit pour la digitalisation a causé une ruée sur les offres as-a-service, qui a rendu les DSI malades de cette nouvelle complexité. Beaucoup d'organisations tentent désormais de gérer des environnements IT étendus avec des infrastructures legacy poussives, incapables de supporter de nouveaux processus, plateformes et objectifs métiers.

Cette année, le nombre d'organisations qui se focalisent sur les enjeux internes va grimper. Les leaders métier vont chercher en priorité à renforcer les technologies de base, afin de créer les fondations nécessaires pour supporter les projets dans l'air du temps, sur l'automatisation ou l'IoT par exemple.

Les frameworks gagnants seront ceux conçus sur le concept de la capacité de survie passive. Cette approche de cybersécurité et de continuité métier fournit une infrastructure défendable, permettant de « tenir le fort » de façon à maintenir les services et à protéger les données. Si la technologie ne sera jamais immunisée face aux cybermenaces, cette capacité est vitale alors que le gouvernement, les régulateurs et les vigiles sectoriels répriment les pratiques malintentionnées et la négligence.

19. Karen Stephen, directrice des opérations de l'éditeur SurePayd

Le CRM a perdu son « R », la relation avec le client. Les technologies qui permettent aux organisations d'automatiser les tâches fastidieuses et chronophages permettent d'inverser cette tendance et de redonner sa place au relationnel en 2020. La prochaine vague, l'automatisation centrée sur la relation, dont l'absence a conduit des entreprises à externaliser en offshore des services entiers, va réduire les niveaux élevés d'insatisfaction chez les clients et aider les entreprises avec la meilleure connaissance client à garder ces derniers. Des départements bien plus petits seront capables d'apporter bien plus de valeur à l'entreprise, en transformant des postes auparavant centrés sur les aspects transactionnels à des fonctions qui vont radicalement améliorer l'expérience client et le service de base.

Beaucoup de DSI se plaignent que leurs technologies legacy les freinent. Mais la perspective de supprimer ces systèmes profondément imbriqués, avec les interruptions potentielles que cela peut entraîner sur les métiers, en a stoppé beaucoup dans la recherche de nouvelles technologies. C'est particulièrement visible sur des investissements critiques comme les systèmes ERP.

En 2020, l'IT va chercher à intégrer de nouvelles couches logicielles au-dessus de ces systèmes legacy afin d'en extraire plus de valeur, plutôt que de prendre le risque de les supprimer complètement. Les technologies d'extension vont devenir la cible. Le futur ne consiste pas en d'autres systèmes, mais en d'autres couches pour extraire la valeur du legacy.

20. Scott Hahn, directeur technologie chez Accenture A/Z

En 2020, la prochaine génération d'IA va arriver, évoluant vers une technologie qui fournit de la valeur en continu et supporte l'ingéniosité humaine. Si les organisations conçoivent des systèmes qui mêlent efficacement les compétences humaines et l'IA, cela permettra aux employés de gérer la complexité au sein de leur travail et de développer des stratégies métier de rupture. Les organisations regarderont l'IA à travers un prisme différent, en la voyant davantage comme un collègue de travail que comme une technologie d'automatisation. Cela ne pourra fonctionner qu'en optimisant la relation entre les humains et les machines.

Le cloud est une autre technologie qui va avoir un impact encore plus grand cette année, tandis que les entreprises cherchent à aller plus loin pour améliorer les opérations cloud, maintenir la sécurité, contrôler les coûts et assurer la gouvernance à la fois pour l'IT interne et externe. Les entreprises chercheront à étendre leur emprise sur le cloud en exploitant des réseaux multicloud et des microservices. Les discussions sur le cloud sont déjà en train de basculer, passant de la gestion des charges de travail aux choix de plateformes pour l'innovation, et cela va s'accentuer cette année.

La reconnaissance des visages et des silhouettes va également devenir plus fréquente, alors que les machines vont devenir plus pointues pour lire nos traits physiques, et les individus vont devenir plus faciles à tracer dans le monde physique qu'en ligne.

Les entreprises qui profitent le mieux des technologies ont compris que les humains et les machines pouvaient s'entraider, et elles aspirent à bâtir de futurs systèmes sans frontières, adaptables et radicalement humains.

Ces systèmes sans frontières exploitent les limites fluctuantes - aussi bien au sein de l'IT, dans les organisations qu'entre humains et machines - pour créer de nouveaux espaces où les idées et les partenariats fleurissent. Les organisations sans frontières utilisent le cloud, ont une approche homogène des données, de la sécurité et de la gouvernance, et ont établi des trajectoires pour explorer des partenariats métier ou technologiques non conventionnels.

Les systèmes adaptables apprennent, s'améliorent et s'adaptent par eux-mêmes, éliminant les frictions qui entravent la croissance des activités et permettant aux humains de prendre de meilleures décisions bien plus vite. Les marqueurs clefs de ces organisations adaptables incluent un usage de l'IA et de l'automatisation à l'échelle de l'entreprise, une chaîne continue d'approvisionnement en données dans le cloud afin d'alimenter l'IA dans l'entreprise, ainsi qu'une architecture stable, mais modulaire, flexible et en évolution constante. Les systèmes radicalement humains parlent, écoutent, observent et comprennent tout comme nous, introduisant une élégante simplicité dans toutes les relations entre humain et machine.

Pour faire en sorte que les entreprises maximisent leur retour sur leurs investissements technologiques, ceux qui mènent la transformation s'attachent à améliorer leur quotient technologique (QT), afin d'aller plus loin que la construction de cercles d'excellence. Ils déploient une stratégie pour une transformation à l'échelle de l'entreprise, dans laquelle chaque collaborateur comprend (et adopte plus rapidement) les technologies et sait les appliquer pour créer de la valeur supplémentaire.

En pensant ainsi, de façon systémique plutôt que ponctuelle, et en réfléchissant à la façon de combiner ceci avec un quotient technologique amélioré, les organisations peuvent devancer leurs concurrents en 2020, à la fois en termes de chiffre d'affaires et d'augmentation de leur marge.

Article de Jennifer O'Brien / CIO Australie (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)