Management

Cinq recommandations pour piloter le département IT de chez soi

Michael Coakley, CIO White Plains : « L’IT doit montrer aux employés qu’elle leur donne les moyens de travailler de chez eux comme à leur bureau. »

La quarantaine redéfinit le leadership, alors même que les DSI doivent superviser l'IT depuis leur domicile. Experts et décideurs ont partagé pour CIO États-Unis leurs recommandations pour gérer le département IT à distance.

PublicitéJamais autant de personnes n'ont travaillé à distance auparavant, conséquence de la fermeture mondiale des bureaux liée à la pandémie de Covid-19. Cette situation place les décideurs exécutifs dans une position délicate, où ils doivent manager depuis chez eux. Traditionnellement, le leadership implique des réunions en face à face, des échanges individuels avec les autres managers et le fait d'être physiquement présent dans l'organisation, ce qui aide à établir une relation de confiance avec les employés.

Tandis que les réunions et le travail quotidien basculent en ligne, alors que les employés s'installent en télétravail, comment les responsables IT peuvent-ils rester présents et maintenir un leadership fort dans cette nouvelle organisation à distance ?

1. Rester au top de la technique, de la sécurité et du support

La première étape pour que votre organisation se sente en confiance face à votre capacité à gérer l'IT depuis chez vous, c'est de s'assurer que les opérations IT et le support fonctionnent de façon fluide et sécurisée. Cela signifie s'assurer que chaque département accède à ce dont il a besoin pour travailler à distance.

Dans beaucoup d'organisations, il est probable de rencontrer des départements « plus à l'aise avec la technique que d'autres », selon Michael Coakley, CIO de la ville de White Plains, dans l'état de New York. Il est important de communiquer en tête à tête ou en visioconférence avec les directions de chaque département pour déterminer ceux qui ont le plus besoin d'aide pour accompagner l'installation de leurs employés en télétravail.

Une fois que les collaborateurs sont bien équipés pour travailler à domicile, il faut se pencher sur la sécurité. Pour des employés en dehors de leur environnement habituel, le fait de travailler de chez eux, aux côtés de leurs conjoints, enfants, colocataires, animaux domestiques et autres sources de distraction, peut se traduire par des négligences au niveau de la sécurité informatique. Pour prévenir ce risque, l'équipe de Michael Coakley a envoyé des mails réguliers aux employés, avec des rappels sur les questions de sécurité, des alertes sur les tentatives de phishing détectées et des conseils pour éviter les liens suspects.

Michael Coakley voulait aussi que tous les employés sachent que le département IT restait aussi accessible qu'avant la fermeture des locaux. Son équipe a mis en place un système qui transmet les mails et tickets pour le help-desk sur de multiples canaux, créant ainsi une redondance suffisante pour que personne ne soit laissé dans l'attente et que les utilisateurs obtiennent de l'aide le plus vite possible.

2. Construire la confiance virtuelle

Bâtir la confiance avec vos employés est un aspect important du leadership, et c'est typiquement quelque chose qui se joue à l'échelon personnel, estime Patrick Kinsella, CTO et vice-président senior ingénierie chez Onepath. Sans ce « temps d'interaction en face à face », les responsables IT vont sans doute trouver plus difficile de « construire et maintenir cette équité dans la relation », ajoute-t-il.

PublicitéPour maintenir ce type de connexion virtuellement, l'équipe de Patrick Kinsella démarre sa journée par un rapide appel vidéo quotidien, afin de prendre des nouvelles les uns des autres. Chaque jour, les collaborateurs choisissent une question à laquelle chacun répond pendant l'appel, un rituel qui débouche toujours sur « une histoire amusante, et qui finit souvent par un fou rire généralisé ».

« Aussi cliché que cela puisse paraître, 20 ou 30 minutes de temps d'échange partagé avec vos collaborateurs directs a un effet incroyable sur l'humeur et le moral tout au long de la journée », observe Patrick Kinsella. « Nous ne nous contentons pas de travailler depuis chez nous - mes collègues évoquent des préoccupations personnelles, comme le fait d'avoir des proches qui travaillent sur le terrain. Ces facteurs de stress supplémentaires rendent les relations interpersonnelles d'autant plus importantes. »

Michael Coakley fait régulièrement le point avec son équipe, à la fois pour témoigner de la reconnaissance à ses collaborateurs et pour souligner le travail important qu'ils accomplissent durant cette période difficile. Il échange également avec d'autres départements soutenus par l'IT, pour qu'ils sachent que la DSI est prête à répondre à toutes leurs questions et préoccupations.

En substance, il s'agit selon Michael Coakley de dire aux employés : « Nous sommes là pour vous accompagner, et nous vous donnerons les moyens de réaliser toutes les missions que vous pouviez accomplir au bureau de chez vous, quelles que soient ces missions ».

3. Donner aux équipes le temps de travailler

Des contacts et réunions réguliers sont une attente raisonnable quand votre service passe en télétravail, mais il faut également éviter de submerger les équipes sous une quantité telle de réunions virtuelles qu'ils ne peuvent plus faire leur travail.

Sarah Greenberg, psychothérapeute agréée et coach pour dirigeants à Betterup, suggère une approche « essentialiste » quand il s'agit des réunions. Cela signifie que les réunions doivent rester ciblées et concises, pour laisser aux collaborateurs des « plages de concentration » durant lesquelles ils peuvent faire leur travail.

« Même si les grosses réunions sont importantes, les collaborateurs ont toujours besoin de ces espaces de temps dans leur journée pour le travail de fond, en particulier aujourd'hui avec la pandémie », affirme-t-elle. « Les salariés ont aussi besoin de temps pour se connecter, pas seulement avec leurs collègues, même si c'est très important, mais aussi avec leur famille, leurs amis et leurs proches. »

Cela implique de redéfinir l'image classique d'une journée de travail. Même si ainsi cela semble plus difficile pour les managers de suivre toute l'activité de leur équipe, donner aux employés la possibilité d'ajuster leur emploi du temps en fonction des circonstances peut s'avérer payant pour construire la confiance. Certains salariés peuvent avoir des difficultés à travailler de chez eux à cause des distractions ou de facteurs de stress extérieurs. Ils peuvent avoir envie de travailler le soir ou tôt le matin, en prenant leur temps libre plus tard dans la journée quand cela leur convient. Témoigner aux membres de son équipe de la confiance dans leur capacité à terminer leur travail indépendamment de leur emploi du temps peut favoriser une relation mutuelle de respect et de confiance, vitale pour manager à distance.

Privilégier l'équilibre vie privée/ vie professionnelle

Même si les employés travaillent de chez eux, l'équilibre vie privée/ vie professionnelle est peut-être plus important aujourd'hui que jamais. Quand rien ne définit ce qui relève du travail et ce qui concerne la vie personnelle, les collaborateurs peuvent se retrouver à travailler de façon excessive ou ressentir une pression pour « être connecté » au-delà de leurs horaires.

Une façon d'éviter le burnout est d'avoir des discussions franches et claires avec les employés sur leurs attentes durant cette période. Encourager ses collaborateurs à prendre des pauses quand ils en ont besoin, fixer des objectifs clairs pour le travail de la semaine, se montrer à l'écoute des salariés qui peuvent avoir des soucis de productivité sont de bonnes pratiques.

« Pour moi, la prochaine chose que peuvent faire les leaders est de promouvoir l'autonomie et la flexibilité. Fournir aux équipes des attentes et des lignes directrices claires, mais ensuite leur laisser une large marge de manoeuvre pour que chacun puisse décider comment il souhaite accomplir ses tâches », illustre Sarah Greenberg.

Les leaders doivent aussi prendre soin d'eux

Prendre soin de soi semble être l'expression à la mode de 2020. Pourtant, il est tout aussi important pour les managers IT de faire attention à eux, en particulier quand ils incitent leurs collaborateurs à le faire. Sarah Greenberg rappelle que « les émotions sont contagieuses », même à distance. Si le management ressent du stress, celui-ci peut facilement se propager dans une équipe.

« Un leader qui prête tout simplement attention à lui-même et à son état d'esprit, qui reste vigilant sur ses principes non négociables de façon à conserver son équilibre, aura un impact positif sur l'esprit général de son équipe », conclut Sarah Greenberg.

Article de Sarah K. White / CIO États-Unis (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)