Stratégie

Chez Southwest, une DSI nommée en pleine zone de turbulences

Du 21 au 30 décembre 2022, Southwest a connu un trou d’air monumental en raison d’une panne de ses systèmes IT opérationnels. Bilan : plus de 15 000 vols annulés. (Photo : Southwest)

Jetée dans le grand bain alors que Southwest Airlines traversait une crise majeure due à son système d'information, la DSI Lauren Woods s'est appuyée sur son expérience de l'entreprise et sur son style de management pour faire redécoller la compagnie aérienne.

PublicitéPrendre la direction du département IT d'une entreprise est une transition majeure pour tout responsable informatique, mais l'expérience de Lauren Woods chez Southwest Airlines est assurément à part. Deux mois avant qu'elle ne soit officiellement nommée DSI en février 2023, Southwest a connu l'une des plus grandes perturbations opérationnelles de l'histoire de l'aviation, en plein milieu de la saison des vacances aux États-Unis. En cause : l'effondrement de systèmes logiciels obsolètes.

Bob Jordan, Pdg de Southwest, a par la suite attribué ce fiasco à un déséquilibre dans la culture de croissance de l'entreprise et à un manque d'investissement dans la transformation numérique. La direction de l'entreprise avait négligé la modernisation des systèmes internes, l'embauche de compétences IT et la mise à jour des processus internes pour suivre le rythme de sa croissance. Le résultat ? Une image dégradée, plus de 15 000 vols annulés, des remboursements sans précédent, une perte de revenus de 220 M$ au quatrième trimestre et des pénalités de 140 M$ une fois les choses rentrées dans l'ordre.

Apprentissage à vitesse grand V

Lauren Woods a été jetée directement dans le grand bain, avec peu de temps pour s'adapter à son nouveau poste de direction. Elle préfère parler d'une « opportunité d'apprentissage accéléré », notant que lorsque vous prenez un nouveau poste, vous attendez généralement environ six mois pour apprendre et vous y épanouir. Un luxe qu'elle n'a pas eu. Au lieu de cela, elle s'est trouvée confrontée non seulement à une courbe d'apprentissage accélérée, mais aussi à une « visibilité accélérée ». Presque immédiatement, tous les regards se sont tournés vers elle alors qu'elle était aux manettes pour redresser les opérations de Southwest.

« C'était intéressant, car je pense que certains des principaux dirigeants qui me connaissaient et m'ont soutenue dans l'obtention du poste ne m'avaient pas réellement prêté une grande attention, raconte-t-elle. Ils ont pu me voir à l'oeuvre. »

Une solide expérience des arcanes de Southwest

L'expérience de Lauren Woods dans la conduite d'initiatives de transformation chez Southwest, ainsi que l'approche du leadership qu'elle a développée tout au long de sa carrière à la tête d'équipes IT lui ont permis de prendre les rênes de la DSI au moment où la compagnie aérienne était plongée dans le chaos.

C'est dans le domaine des solutions clients que Lauren Woods a commencé à travailler pour la compagnie aérienne il y a 14 ans, en s'engageant à gérer Southwest.com à l'époque où l'entreprise passait de C++ à Java et adoptait des méthodologies de développement agiles. Elle a passé la décennie suivante à apprendre les tenants et aboutissants du département commercial, en soutenant la transition vers un nouveau système de réservation, en intégrant de nouveaux systèmes lorsque la société a racheté AirTran et en évoluant finalement vers des projets d'intégration. Avant de devenir la directrice de son département technologies.

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Lauren Woods, la DSI de Southwest, nommée deux mois après la pire crise de l'histoire de l'aviation civile américaine. (Photo : Southwest Airlines)

Lorsque Kathleen Merrill, alors vice-présidente de la technologie et DSI, a demandé à Lauren Woods de travailler sur les systèmes opérationnels de la compagnie, celle-ci a hésité, car son expérience reposait avant tout sur les systèmes commerciaux. Mais Lauren Merrill a insisté, persuadée que Lauren Woods comprenait le développement de logiciels et qu'elle possédait à la fois une solide connaissance pratique de la compagnie et une profonde expertise dans le domaine - autant d'atouts qui la désignaient comme une candidate de choix.

« J'ai fini par m'appuyer sur mes partenaires dans l'entreprise et j'ai beaucoup appris d'eux sur le fonctionnement de notre compagnie aérienne et sur les aspects opérationnels, dit Lauren Woods. Cela m'a permis de comprendre l'importance des données, des technologies cloud et d'autres éléments dont nous avions vraiment besoin à l'époque. »

Changement de pilote programmé, crise inattendue

Alors que Southwest se lançait dans sa transformation vers le cloud, Lauren Woods a été promue vice-présidente des plateformes technologiques et de l'architecture, assumant au passage des responsabilités plus importantes en matière de transformation numérique et de modernisation IT. Et, en septembre 2022, elle a officiellement été désignée comme la successeur de Kathleen Merrill, avec une transition programmée en février 2023.

Selon Lauren Woods, l'expérience de la gestion de l'informatique de Southwest au cours de cette période turbulente a été une période de croissance personnelle extrême, qui l'a obligée à se plonger dans son rôle de cadre et à identifier ce qu'on attendait d'elle, en se montrant présente pour son équipe et en la menant vers une position plus confortable au sein de l'organisation. Bien que les événements qui ont conduit à la modernisation la plus récente de Southwest soient regrettables, Lauren Woods et ses collègues sont aujourd'hui fiers du résultat de leurs efforts. « Nous sommes une meilleure compagnie aérienne grâce à cela », déclare-t-elle.

CAIRO pour redécoller

Pour ce faire, Lauren Woods s'est appuyée sur le processus de modernisation que le service IT de Southwest avait déjà initié lorsqu'elle a été nommée DSI. L'effondrement de décembre 2022 a simplement poussé l'entreprise à accélérer ce processus, en mettant l'accent sur la mise à jour de systèmes opérationnels obsolètes dans l'ensemble de l'entreprise.
L'un des principaux problèmes auxquels Southwest a été confrontée pendant la crise des fêtes de fin d'année 2022 résidait dans l'annulation massive de vols en raison de la difficulté des systèmes opérationnels à se remettre des perturbations initiales liées aux conditions météorologiques, ce qui empêchait la compagnie de trouver les membres d'équipage nécessaires pour assurer les vols. Lauren Woods et ses équipes ont résolu ce problème en créant un outil appelé Crew and Aircraft Integrated Recovery and Optimizer (CAIRO).

Selon la DSI, CAIRO est « le premier du genre », permettant à Southwest d'automatiser, de hiérarchiser et de réinitialiser simultanément les associations entre équipages et avions et de signaler les vols qui pourraient être potentiellement annulés, tout en minimisant l'impact des décisions prises sur les membres de l'équipage.

L'équipe de la DSI a également été soutenue par le travail préalablement mené à l'occasion du Covid, qui l'a poussée à se concentrer sur les fondations en matière de données. Des travaux qui ont facilité la mise en oeuvre de flux de données en temps réel, réduisant le temps d'extraction des données d'une heure ou plus à quelques minutes seulement.

Le soutien de la direction

Lauren Woods attribue également à la direction de l'entreprise le mérite d'avoir aidé son équipe, notant qu'elle bénéficiait de son soutien total, avec des dirigeants prêts à entendre ce qui devait être modernisé, ce qui devait être amélioré et les domaines où les investissements les plus importants devaient être réalisés. Avec un message clair de la part de cette direction : « nous assurer que nous disposons de systèmes fiables et efficaces afin de créer cet avantage concurrentiel qui nous permet de nous concentrer sur la production d'un très bon produit », dit-elle.

En tant que DSI, Lauren Woods supervise « un large éventail de tâches et d'objectifs », car la technologie joue un rôle clef dans tous les domaines de l'entreprise, des réservations aériennes à la planification du personnel, en passant par les systèmes financiers qui permettent à la société de se maintenir à flot.

Une entreprise où Lauren Woods pouvait se projeter

Avant de rejoindre Southwest, Lauren Woods a travaillé dans le domaine du conseil, une expérience qui, selon elle, a contribué à faire d'elle la dirigeante qu'elle est aujourd'hui. Dans le cadre de ce travail, Lauren Woods s'est familiarisée avec les situations où elle était la seule femme dans la pièce - une réalité qu'elle dit n'avoir jamais fui. Au fil de sa carrière, Lauren Woods s'est attachée à identifier les leaders dont elle peut s'inspirer, ainsi que ceux qu'elle ne souhaite pas imiter. Bien qu'elle travaille dans un secteur dominé par les hommes, Lauren Woods affirme qu'elle a eu la chance d'avoir plusieurs femmes dirigeantes qui l'ont précédée chez Southwest, notamment Kathleen Merrill, qui était vice-présidente de la stratégie lorsque Lauren Woods a rejoint la compagnie aérienne il y a 14 ans, ainsi que Tammy Romo, vice-présidente exécutive et directrice financière, Linda Rutherford, directrice administrative, et Teresa Laraba, vice-présidente exécutive de l'expérience client.

« Ce qui était extraordinaire chez Southwest, c'est que lorsque je suis arrivée, il y avait un grand nombre de femmes à la tête de l'entreprise. C'était une merveilleuse occasion pour moi, en tant que jeune dirigeante, d'arriver, car je pouvais me projeter dans cette organisation ».

Cette représentation et ces dirigeantes se sont avérées être la pierre angulaire du style de leadership de Lauren Woods. Sans mimétisme toutefois. « Souvent, au début de notre carrière, nous voyons des gens qui semblent très expérimentés, dit-elle. Des personnes plus âgées, des femmes dirigeantes très cultivées, mais je ne m'identifiais à aucune d'elles. Je voulais rester authentique. J'aime m'appuyer sur mon courage, mais je ne suis pas non plus parfaite ». Des valeurs qui ont bien servi Lauren Woods lorsqu'elle a traversé l'une des transitions les plus difficiles qu'un DSI puisse endurer.