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Chez la centenaire ESSEC, l'ITIL apporte une qualité de service digne de l'excellence revendiquée

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L'ESSEC fête cette année ses cent ans. Cette vénérable institution devait décliner dans son informatique sa réputation d'excellence. En plus des évolutions régulières de l'infrastructure, l'ESSEC a mis un point d'honneur à gérer un service aux utilisateurs sans reproche grâce à l'emploi de la méthode ITIL, d'une externalisation mesurée et d'un suivi des incidents digne de grands groupes.

PublicitéComment est organisée la DSI de l'ESSEC ? La DSI de l'ESSEC est en charge de sept structures ou sites : le campus de Cergy, le campus du CNIT à La Défense, le campus de Singapour (pour des élèves français partis faire une année d'immersion en Asie comme pour les étudiants asiatiques dont certains vont ensuite venir en France), trois résidences étudiantes à Cergy et enfin certaines ressources mises à dispostion de l'Association des Diplômés (ESSEC-Alumni). L'ESSEC dispose d'un « pôle SI » d'une soixantaine de personnes qui chapeaute le « Learning center » (médiathèque et espaces pédagogiques), le département « pédagogie et innovation», l'organisation et les projets, le développement et l'exploitation applicative et enfin la DSI au sens strict, dont je suis en charge, qui s'occupe des infrastructures (8 personnes) et de l'assistance utilisateurs (13 personnes, dont 11 salariés d'Econocom travaillant sur le site de l'ESSEC). Sur quelles applications repose votre SI ? En 2000, nous avons mis en oeuvre un « PGI académique » américain, Banner de Sungard. Celui-ci gère tout le cycle de vie des individus, du prospect au professionnel ancien diplômé : premier contact, circuit des admissions, scolarité, adhésion et cotisations à l'association des anciens élèves, formation permanente... L'ancien élève, devenu un professionnel en activité, peut également être un parent d'un nouvel élève, ou un prospect en terme de taxe d'apprentissage, etc. sans cesser de n'être qu'une seule et même personne. Pour notre comptabilité et la GRH, nous employons par contre des produits adaptés au marché français : Sage X3 Entreprise (ancien X3 d'Adonix) et Pléiades de Sopra, le tout sur des serveurs Windows ou Linux en architecture classique 3/3. Comme 1500 diplômés sortent chaque année de nos différentes formations (Essec MBA, Epsci, mastères, MBA spécialisés, ...), ESSEC-Alumni est un point important : l'ESSEC dispose de 30 000 anciens élèves à qui nous offrons une adresse e-mail pour la vie (6000 diplômés l'ont activée à ce jour). Et l'ESSEC, c'est plus de 4000 élèves et 700 collaborateurs durant l'année scolaire... Comment gérez-vous au quotidien l'assistance aux utilisateurs ? Le service d'assistance comprend aujourd'hui 13 personnes dont 11 sont en fait des salariés d'Econocom. Il réalise l'ensemble des opérations d'assistance, de la prise d'appel à la maintenance de niveaux 1 et 2, y compris si nécessaire avec une intervention sur place, mais aussi une simple réponse par mail ou par téléphone. Nous gérons entre 300 et 500 appels téléphoniques ou mails par semaine en provenance des 4700 personnes de l'ESSEC. Au début des années 1990, nous avons commencé à recourir à une seule personne d'Econocom, pour nous aider, mais nous avons accru l'effectif au fil de la croissance des besoins et de celle de la qualité de service attendue. Cette externalisation avec du personnel sur place nous donne la même disponibilité qu'une équipe interne tout en nous libérant de la gestion d'une activité que nous maîtrisons mal, en particulier en terme de recrutement et de gestion des carrières. Le cocooning des utilisateurs a cependant ses inconvénients... Les utilisateurs prennent l'habitude du confort et appellent tout de suite à la moindre difficulté. D'un autre côté, cela évite les coûts cachés de l'autosuffisance (temps perdu, mauvaises solutions...). Comment gérez vous le suivi des incidents ? Au départ, vers 2000, nous avions installé une simple gestion des appels entrants avec Hotware. Puis Econocom a initié l'ESSEC à la démarche ITIL et notre responsable interne de l'assistance a suivi le parcours de certification ITIL. Hotware n'était plus adapté pour implémenter cette méthodologie. Nous avons alors cherché un autre produit et nous avons hésité entre ceux de HP et Peregrine. Quand le premier a racheté le second, nous avions choisi Service Center de Peregrine, qui doit prochainement bénéficier des améliorations issues du produit concurrent de HP. Synopse (groupe Econocom), initiateur de la démarche ITIL en France, nous a aidés dans notre choix et dans la mise en oeuvre de Service Center ainsi que de la démarche ITIL. Ce produit nécessite, comme un PGI, de prendre en compte l'impact sur les procédures métier, d'assurer un minimum de paramétrage et d'intégration, etc. Nous avons opté pour la méthode Safe-IT de Synopse, qui a permis de déployer le coeur du produit en trente jours de prestation. Nous avons démarré fin mai 2007, tout était prêt et validé fin juillet et la mise ne production s'est faite avec la rentrée, le 4 septembre. Nous sommes donc passés d'une gestion des appels à une gestion des incidents, avec une supervision du traitement des demandes, y compris de leur qualité, avec un suivi, par exemple, des renvois d'un intervenant vers un autre (la marque d'un mauvais diagnostic initial). Si une réponse directe peut être donnée, l'incident est aussitôt clos. Nous pouvons à l'inverse gérer un historique d'incidents ainsi qu'un ensemble de problèmes. Par exemple, si plusieurs personnes signalent une coupure de réseau, la résolution du problème implique la clôture de tous les incidents en une seule manoeuvre. Dès la prise en compte d'un incident, celui qui l'a signalé reçoit automatiquement un courriel l'informant de cette prise en compte avec le résumé de ce qui a été compris. De même, à la clôture de l'incident. L'assistance est ouverte de 8 heures à 18 heures pour les appels téléphoniques. Pour les cas moins urgents ou en dehors de ces heures, les utilisateurs envoient des courriels. Les fonctions de supervision permettent également de suivre des statistiques sur notre qualité de service. Par exemple, 67% des appels téléphoniques sont réglés dans la demi-heure et 80% dans les 24 heures. Avec les e-mails, les taux sont plus bas, essentiellement parce que les demandes sont à la base moins urgentes, arrivent la nuit ou nécessitent des échanges complémentaires. Certaines demandes nécessitent des validations hiérarchiques (installation d'un matériel, création d'un compte mail dédié à une situation...). De plus, la création de tableaux de bord en temps réel est très utile pour le dialogue entre les responsables du pôle SI et ceux des autres services. Combien a coûté ce projet ? Nous avons bien sûr négocié mais, en prix publics, le coeur applicatif et les modules complémentaires coûtent 190 000 euros pour cinq ans pour, selon les modules, de 25 à 50 utilisateurs nommés. La maintenance coûte 160 000 euros pour cinq ans. Certains modules ne sont pas encore déployés mais l'achat en une seule fois a permis de mieux négocier les tarifs. C'est un investissement très lourd, sur plusieurs années, pour un établissement comme l'ESSEC mais nous avons la volonté d'appliquer de « bonnes pratiques » avec un niveau de service digne de notre culture de l'excellence. Et il doit connaître des extensions ? Peut-être. Déjà, nous avons étendu l'accès à l'outil à la maintenance de niveau 3, c'est à dire le département des applications du Pôle SI. Mais on pourrait aussi envisager de l'étendre aux services généraux : dans la logique de traitement de la demande, une réparation informatique ou le changement d'une lampe morte, c'est un peu pareil... Quels autres grands chantiers avez-vous ? Beaucoup ! D'ailleurs, pour pouvoir mieux gérer l'abondance des projets, nous passons progressivement à une véritable gouvernance des portefeuilles de projets. Les infrastructures, quant à elles, sont le fruit d'évolutions régulières sans à-coups. L'une des nouveautés de ces derniers mois est un nouvel accès Internet dans les résidences étudiantes. Jusqu'à l'an passé, on utilisait le réseau de l'école, mais cela impliquait des limitations pour des raisons de sécurité qui posaient des soucis aux étudiants souhaitant, via leur ordinateur personnel dans leur chambre, accéder à certains sites ou à des réseaux P2P. Nous mettons en oeuvre progressivement un réseau Wi-Fi dans tous les bâtiments mais avec une identification via Active Directory. Selon la législation qui s'applique aux FAI, auxquels nous sommes assimilés, nous devons en effet pouvoir fournir sur réquisition des autorités l'identité d'un utilisateur ayant effectué telle ou telle manoeuvre avec telle adresse IP. Nous avons mis en place une procédure d'attribution d'identifiant en moins de trente minutes pour un visiteur. Nous avons d'ailleurs un projet de gestion des identités avec prise en compte automatiques des entrées/sorties dans l'effectif. Bien entendu, les infrastructures évoluent au fil des extensions immobilières de l'ESSEC. Enfin, nous travaillons sur la mise en place des candidatures en ligne avec règlement des frais de procédure par carte bancaire.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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