Projets

Chez Decathlon, le déploiement des tablettes s'est fait à l'initiative des magasins

La tablette facilite la discussion avec le client et fait accéder à des données internes ou externes

Des tablettes Samsung durcies, 10 pouces, vont permettre aux vendeurs des magasins Decathlon d'accéder en direct aux stocks et à toute information de leur choix.

PublicitéDecathlon déploie des tablettes dans ses 280 magasins. Une opération destinée à améliorer la relation client. Pas d'aspect infrastructure, pas de refonte des magasins. Le projet s'est concentré sur la tablette et uniquement sur elle avec un choix très pragmatique à l'image du groupe, où la relation client est mise en avant depuis les débuts et où le projet d'équipement en tablettes part de la base.

Il est né localement à Mondeville près de Rouen, avec une équipe de vendeurs qui a formalisé son projet, avant de le partager au plan national avec une équipe IT, les RH, l'exploitation. En termes de contenus, la tablette permet d'accéder aux stocks du magasin mais aussi à des sites extérieurs, selon les choix du vendeur. Avec des vidéos, il peut montrer tel ou tel équipement, tel ou tel conseil et donc affiner sa démarche. Le vendeur va également personnaliser sa tablette en fonction des demandes qu'il rencontre sur son rayon.

Jusqu'alors, les vendeurs pouvaient télécharger, sur leur smartphone, l'application Mobistore qui donnait des indications sur les stocks et le catalogue. Avec la tablette, il peut plus facilement partager l'information avec le client et naviguer en fonction de ses demandes. Pour faciliter le contact, le choix a été fait de tablettes 10 pouces, afin de pouvoir les glisser dans la poche du vendeur. Il peut ainsi très facilement l'extraire pour répondre à un client. L'autre avantage du 10 pouces c'est de tenir dans la main, facilitant encore la relation entre le client et le vendeur, sollicité au débotté. Le client en magasin circule, à tout moment il peut questionner un vendeur qui lui donnera des indications et pourra aller assez loin dans la discussion, ne serait qu'au plan des stocks ou par des comparatifs produits, des fiches conseils.

Il se l'approprie à son rythme

Ce projet de tablettes a été initié en local, testé sur plusieurs magasins, accompagné par des équipes nationales, aujourd'hui il est déployé et progressera encore. Chaque magasin a désigné un responsable pour ce projet qui remonte des informations. Mais chaque vendeur a une large initiative, il se l'approprie à son rythme, et se sent valorisé en accédant à toute l'information instantanément. Il garde beaucoup d'initiatives, les formations se font en ligne, il télécharge ce qui lui semble utile en fonction de ses propres critères. Il peut aussi localiser des informations sur les clubs ou les compétitions de la région.

Le numérique est un ace important mais sans jamais céder aux effets de mode chez Decathlon. La chaîne disposait déjà en magasin de BornePlus, une borne qui donne accès au catalogue. Des étiquettes RFID sur les produits des marques maison permettent de passer plus vite en caisse. Le site permet au client de bien s'informer avant d'aller en magasin où se fait son choix et son achat, la tablette le rend plus confortable, il peut aussi acheter en ligne et se faire livrer dans le magasin le plus proche. Le parcours client devient de plus en plus subtile, Decathlon veut rester très pragmatique.

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