Projets

Chèque Déjeuner guide par affinité ses clients sur son serveur vocal

La qualité de service du centre de contact du groupe Chèque Déjeuner a été améliorée par l'optimisation et la personnalisation du serveur vocal d'accueil.

PublicitéLe Groupe Chèque Déjeuner est un des principaux acteurs dans le domaine des titres de services. Or la qualité du service client ne le satisfaisait pas et il voulait également bénéficier d'un plus grand reporting (rapports statistiques sur mesure, enregistrement de contrôle des conversations...). Après audit de l'existant et appel d'offres, un nouvel opérateur du centre de contact et un nouvel éditeur de la solution de gestion de la relation client sont choisis.

Il s'agit de Diabolocom dans les deux cas. L'une des optimisations essentielles apportées est d'améliorer l'accueil initial par le serveur vocal interactif. Les clients sont reconnus soit par leur numéro de téléphone (via un couplage téléphonie-informatique) soit par la saisie précoce de leur numéro de référence. Ils sont alors dirigés dans la branche adéquate de l'arbre de décisions du serveur vocal puis le bon groupe de téléconseillers.

Le taux de décroché et la rapidité de mise en relation se sont singulièrement accrus. La solution est, de plus, facilement administrable et paramétrable.

Le coût du projet n'a pas été communiqué.