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ChatGPT accélère les investissements des entreprises dans l'IA

45% des dirigeants indiquent que leur entreprise a accéléré ses investissements dans l'IA suite à la sortie de ChatGPT. (Photo : Jonathan Kemper / Unsplash)

Le Gartner pointe le rôle de ChatGPT dans le changement d'état d'esprit des dirigeants. Grâce à l'outil d'OpenAI et au battage médiatique qui a entouré sa sortie, l'IA s'est imposée dans les priorités d'investissement des entreprises. Cible n°1 : l'expérience client.

PublicitéPas forcément une rupture technologique, mais en tout cas, un facteur accélérant la prise de conscience. Une étude du cabinet Gartner, menée auprès de 2544 dirigeants dans le monde, montre que 45% des entreprises ont accéléré leurs investissements dans l'IA suite au battage qui a accompagné la sortie de l'outil d'OpenAI.

70% des dirigeants expliquent que leur organisation mène des recherches ou explorent les capacités des IA génératives, tandis que 19% d'entre eux indiquent que leur entreprise a lancé un pilote ou est passée en production. « Les organisations s'efforcent de déterminer le montant des investissements à consentir dans les solutions d'IA générative, les produits qui en valent la peine, le moment où il faut commencer et la manière d'atténuer les risques qui accompagnent cette technologie émergente », explique Frances Karamouzis, analyste et vice-présidente du Gartner. Le sondage du cabinet d'études montre que 68% des dirigeants pensent que les bénéfices de l'IA générative sont supérieurs aux risques qui accompagnent la technologie. Ils ne sont que 5% à être d'un avis contraire.

Malgré la conjoncture économique, la réduction des coûts n'est pas la cible prioritaire des investissements dans l'IA générative. C'est bien l'expérience client et la rétention de celui-ci qui sont le plus souvent au coeur des stratégies des entreprises. 38% citent cet item comme leur objectif prioritaire, contre 24% qui misent sur la technologie pour accélérer leur croissance. Ils ne sont que 17% à y voir un levier de réduction des coûts. Notons que ces résultats résultent d'un sondage mené en parallèle d'une série de webinars sur le sujet, ce qui introduit de facto un biais (les participants s'intéressant déjà à la technologie).

La génération Z prête pour une personnalisation via l'IA

Néanmoins, les conclusions du Gartner rejoignent celles d'une autre étude, conduite par Method Communications pour l'éditeur Twilio (qui propose une plateforme de données clients, ou CDP). Menée auprès de 500 dirigeants travaillant au sein d'entreprises du B2C et de quelque 3 000 e-consommateurs, cette enquête estime que 92% des organisations travaillant dans le B2C utilisent déjà une forme ou une autre d'IA pour personnaliser leurs expériences clients.

Attention toutefois aux réactions des consommateurs. Seulement un sur deux fait confiance aux marques pour protéger ses données personnelles et les utiliser de manière responsable. Et seulement 41% de ces mêmes consommateurs (et même 36% en Europe) acceptent que les entreprises utilisent l'IA pour personnaliser les expériences qu'elles proposent. Mais, note Twilio, ces freins concernent peu la génération Z (née entre le milieu des années 90 et la fin des années 2010). Seuls 15% de ces jeunes adultes ne se sentent pas à l'aise avec l'utilisation de l'IA dans la personnalisation des expériences numériques proposées par les marques.