Management

Chadi Mraghni (DSI d'O2) : « avec le télétravail, nous avons gagné en productivité et en efficacité »

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Malgré la crise sanitaire du Covid-19, O2, qui revendique la première place des services à domicile en France, n'a pas connu de perturbation sur la poursuite de ses projets IT majeurs. Au contraire. La refonte de son SI s'est poursuivie. En particulier, le nouveau site web public à base de la DXP de Liferay, inaugurant l'approche plate-forme, a pu être achevé et inauguré dans la nuit du 7 au 8 Juin 2020.

Publicité« 100 % des contributeurs aux projets travaillant à domicile, c'est une première pour moi » remarque Chadi Mraghni, DSI d'O2. Spécialiste des services à domicile (voir encadré), ce groupe a évidemment été fortement touché par la crise sanitaire dans le coeur de son activité. Une partie du personnel a dû connaître une période de chômage partiel, même si ceux opérant auprès d'un public en difficulté ont, eux, continué à exercer. Et la DSI a, elle, continué ses projets, les délivrant pratiquement comme si de rien n'était grâce au télétravail. Mais la bascule a supposé de suivre de bonnes pratiques pour devenir une réussite.

Chadi Mraghni relève : « notre métier marge peu, ce qui implique de devoir générer un gros volume d'activité et donc d'automatiser au maximum les procédures et notamment l'IT. » Faute d'ERP sur étagère correspondant à ce secteur très particulier, O2 a développé le sien depuis 2005. Ce coeur du SI opère la gestion de la relation client, la gestion des ressources humaines (en dehors de la paye qui utilise un progiciel), le planning des interventions, la gestion des prestations, etc. Développé en Java et utilisant un modèle de données non-relationnel (bien que les données soient stockées dans MySQL), l'ERP maison est monolithique. « Il a suivi l'évolution de l'entreprise mais constitue aujourd'hui une dette technique » regrette Chadi Mraghni.

Un socle à reconstruire

Pour transformer son SI, il y a trois ans, plusieurs scénarios ont été étudiés. Il a finalement été décidé de redévelopper le coeur du SI en propre mais en utilisant une architecture à base de micro-services et reposant largement sur des API. Les différentes fonctions sont progressivement décommissionnés au fur et à mesure de la disponibilité du nouveau socle applicatif, comme la gestion du planning d'intervention. Certains modules (comme la GRH) peuvent aussi être sortis de l'ERP maison pour être progicialisés. Chadi Mraghni insiste : « la transformation est portée par les enjeux métiers. »

A l'occasion de cette refonte, certains ajouts sont opérés. Ainsi, l'entreprise tient à garantir la qualité de ses services en n'opérant jamais de vente de contrats sans une visite sur site d'intervention. Durant la crise du Covid-19 a été développé un module pour dématérialiser la visite (application commerciale pour collecter le besoin, et générer devis et contrat lors de la visite d'un prospect). Ce projet est en cours de déploiement et a été livré dans les délais. Il remplace un processus à base de formulaire papier (comprenant des zones à remplir, un devis et le contrat proprement dit). La gestion du contrat a été refondue dans la foulée. « Avec notre ERP maison, O2 a souvent été précurseur, et avec la version digitale, nous devons garder cet avantage » insiste le DSI. Par exemple, les intervenants sont désormais équipés d'un smartphone muni d'une application de gestion de leur planning d'intervention. Pour Chadi Mraghni, « le client et le salarié sont tous les deux des utilisateurs. Nous avons travaillé pour le bénéfice des deux. »

PublicitéPendant le confinement, les projets continuent

Tous les projets IT majeurs ont donc continué pendant le confinement. Un autre projet est la refonte complète du site web du groupe. Le nouveau site web a été développé en utilisant la Digitale eXpérience Platform (DXP) de Liferay. Celle-ci est plus qu'un CMS, possédant ainsi des fonctions de personnalisation de l'expérience, par exemple, en fonction des modalités d'arrivée sur le site ou de la localisation de l'internaute. L'entreprise ne propose pas de vente en ligne de ses services (puisque la visite sur site est obligatoire avant signature d'un contrat) mais un prospect est en mesure de demander à être rappelé à une certaine heure grâce à un lien vers le planning. Le nouveau site web a été inauguré dans la nuit du dimanche 7 au lundi 8 juin avec la mise à jour des DNS du site public.

Les projets ont donc parfaitement continué, malgré la crise sanitaire et le confinement. La bascule vers le télétravail s'est bien déroulée. Techniquement, cependant, c'était déjà parfaitement possible. La crise a obligé à télétravailler massivement et Chadi Mraghni n'a ainsi pu que constater : « on a vu que ça marchait ». Il est vrai que certains outils étaient nativement ubiquitaire : les outils métier étaient ouverts et et la bureautique collaborative de Google, la Gsuite, déployée.

Renforcer les usages collaboratifs

« Notre premier objectif a été le maintien de l'activité quand c'était possible  » souligne le DSI. Les équipes de la DSI ont donc organisé le télétravail en mettant en place le matériel nécessaire au télétravail de certains services (ceux qui travaillent sur PC fixes : centre d'appels, comptabilité...), en ouvrant les VPN pour certains, en assurant le maintien en conditions opérationnelles de l'ERP mais aussi en promouvant les usages moins pratiqués de la GSuite. Chadi Mraghni relève : « comme lors du déploiement initial, nous avons eu recours à Google Meet pour accompagner les métiers ». De la même façon, les réunions de crise quotidiennes ont utilisé le même outil pour se tenir à distance.

A la vue de ce qui se passait en Italie, l'entreprise a pu, une semaine en amont de la décision du confinement, anticiper. La plupart des collaborateurs était autonome et disposait déjà d'un PC portable. « Nous travaillions déjà à distance avec notre agence digitale Intuiti et notre intégrateur, OBS » observe le DSI qui n'a, par conséquent, « pas ressenti de perturbation ». Seul bémol : à cause d'une indisponibilité de personnel, OBS a pris un mois de retard, ce qui était à peine sensible sur un projet de plus de six mois.

Une productivité accrue

Concernant les projets informatiques, aucune impossibilité, aucun blocage n'ont été à déplorer à cause de la crise sanitaire. Mieux, comme le souligne Chadi Mraghni : « avec le télétravail, nous avons gagné en productivité et en efficacité. Chacun, à domicile, bénéficie d'une sorte de war-room individuelle et n'est plus perturbé par les à-côtés. Il n'a plus qu'un seul sujet : le projet. » Deux gros projets, la refonte du module des visites commerciales et le nouveau site web, ont été livrés et déployés durant la crise sanitaire. Un troisième est en voie de l'être. Même si cela n'est pas universellement vrai, Chadi Mraghni ne peut que constater que le télétravail pourrait être maintenu dans la DSI (ce qui n'est évidemment pas vrai pour tous les métiers, notamment le coeur de l'activité d'assistance à domicile). Pour l'heure, le retour à la situation antérieure n'est de toutes façons pas encore possible, les locaux de l'entreprise ne permettant pas de respecter les distances inter-individuelles requises avec la totalité de l'effectif. Certains ont préféré retourner au bureau pour des raisons personnelles.

Mais plusieurs conditions de ce succès ont été constatées par le DSI. La première -même si cela n'était guère un choix- a été de faire confiance aux équipes. Il est également nécessaire que le travail soit guidé par un cadre d'action et des objectifs précis. De la même façon, les « cérémonies de projet » ont toujours été respectées : « daily meetings, points hebdomadaires et réunions de comité de pilotage ont été maintenus, en virtuel au lieu d'être en présentiel, mais sans changement sur le fond, ce qui est encore plus important lorsque tout le monde est en télétravail. » Bien entendu, les bons outils collaboratifs (en l'occurrence la GSuite et Slack) sont une nécessité. Et, enfin, point à ne pas négliger, les collaborateurs doivent disposer de matériels adaptés (micro et caméra par exemple) et de connexions Internet suffisantes.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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