Tribunes

Ces nouvelles tendances de consommation ont apporté une exigence nouvelle de la part du client.

Publicité CIO. Quelle est la vision de Neocase sur le marché de la relation client ? Patrick Lemesle. Il y a une façon vraiment différente d'aborder un client en terme de services. Deux grandes tendances se dessinent. La première porte sur l'autonomie. Aujourd'hui, le client souhaite trouver l'information de manière individuel. La deuxième tendance consiste à passer d'engagement de moyens à celui de résultats. En d'autres termes, être capable d'avoir une réponse concrète par rapport au problème qui se pose et cela dans des délais acceptables. Un contrat de confiance s'instaure désormais entre le client et l'entreprise. Cette dernière maintenant s'engage à donner une réponse dans un laps de temps donné. Ce mouvement ne date pas d'hier. Les clients sont habitués à être informés de plus en plus via le Web. Conséquences : ils n'ont plus la patience d'attendre des heures sur un centre d'appel pour des réponses qui ne viennent pas. Ces nouvelles tendances de consommation ont apporté une exigence nouvelle de la part du client. CIO. Quel est aujourd'hui l'enjeu majeur pour les DSI ? P.L Comment faire coexister un web collaboratif avec un back office un peu historique. Aujourd'hui, c'est vraiment la préoccupation majeure des DSI. Bien sûr, cela passe par la technologie qu'elle soit en ASP ou pas. Par rapport à ces contraintes, le WEB 2.0 arrive à point nommé. Le web 2. 0 draine des usages qui sont vraiment différents. Il permet l'association entre la technologie et l' usage. En terme de technologie, il s'agit de savoir comment je sépare le contenu et le contenant. Du côté usage, il est question du travail collaboratif que l'on voit à travers des blogs. Pour nous, ce virage demeure très important. La technologie n'est pas une fin en soi. La question se pose de savoir comment la technologie associée à l'usage apporte des réponses nouvelles au client final et, comment effectuer l'interconnexion par rapport à un back office. Ce qui prime : aborder le web 2.0 en terme de techno et d'usage en pensant à la fois au client final et à mes flux qui seront extraits de mon back office. CIO. Quelles sont les solutions les plus demandées par vos clients ? P.L. La première concerne le portail self service. Il s'agit de permettre au client final d'accéder à l'information et de collaborer avec le service client de façon complètement interactive. Le web 2.0 accentue cette autonomie. La seconde s'applique à la base de connaissance. Il s'agit d' un ensemble d'articles qui servent au service client par exemple des fiches de produits liées à l'entreprise. L'objectif consiste à créer un écosystème de connaissances pouvant être enrichi afin de mieux servir le client. CIO. Existe t-il des disparités entre les pays européens en matière de GRC ? P.L. Il existe des pays plus avancés que d'autres en terme de services client. C'est le cas des pays anglo-saxons et d'Europe du Nord contrairement à l'Europe du Sud. CIO. Quelle sera la GRC de demain ? P.L. Je vois une GRC d'interopérabilité de contenus à travers une enveloppe adaptée au métier de l'entreprise, un peu comme Appexchange de Salesforce.com. CIO. Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui veulent s'équiper ? P.L. Ne jamais oublier qu'en face, il y a toujours un client. Il faut donc en permanence « penser client ». En clair, il faut se mettre dans sa peau pour déterminer les nouvelles tendances qui se dessinent. Et cela grâce à l'analyse de son comportement.