Stratégie

Ce que la DSI peut retenir du rétropédalage accéléré d'Instagram

PublicitéMardi 18 Décembre, Instagram le site de partage de photos en ligne, a modifié ses conditions de service afin de pouvoir utiliser les photos de ses membres sans leur autorisation. En un instant, Facebook et Twitter ont été inondés de messages et ils étaient tous opposés à ce changement.

Les gens étaient en armes. Il était prévisible qu'une telle modification des conditions d'usage du service ne dure pas longtemps. Et il n'aura fallu que jusqu'à la fin de la journée pour qu'Instagram, sous la plume de Kevin Systrom (Photo), co-fondateur d'Instagram, n'écrive un billet de blog humble et présentant des excuses à sa base d'utilisateurs, et confirmant en termes non équivoques que ce sont les utilisateurs et non Instagram ou sa société mère Facebook, qui détiennent ou contrôlent leur contenu.

« Les utilisateurs d'Instagram sont propriétaires de leur contenu et Instagram ne revendique aucun droit de propriété sur vos photos. » Tout s'est passé si vite, c'était un peu ahurissant, mais l'épisode entier pourrait servir d'inspiration pour les DSI qui sont aux prises avec une culture de consumérisation croissante dans l'entreprise.

Il ne s'agit plus de commandement et de contrôle ni d'envoyer la dernière directive et de laisser les utilisateurs s'aligner. Soudain, les utilisateurs sont vos clients. Vous êtes plus que jamais un organisme de services et vous devez répondre aux besoins et aux préoccupations de vos clients tout comme Instagram l'a fait. Avec cela à l'esprit, voici quatre idées que chaque DSI peut retenir du fiasco Instagram d'hier:

1. Des mots qui parlent (beaucoup)

Lorsque les pouvoirs en place à Instagram se sont réveillés hier prêts à envoyer leurs « conditions d'utilisation » flambant neuves, on ne peut pas imaginer qu'ils étaient préparés à la réaction qu'ils ont rencontrée. Il s'avère que les mots sont importants et certaines personnes les lisent très attentivement.

Un monde hyperconnecté ...

Dans le monde hyperconnecté d'aujourd'hui, il ne faut pas longtemps pour que des cris de colère ne se répandent çà et là, entre autres via les réseaux sociaux. Des révolutions ont été portées par ce moyen. Vous devez bien réfléchir à la façon dont vous communiquez avec vos utilisateurs et les conséquences possibles des changements de politique.

2. Pensez à l'impact de vos décisions

Comme votre journée de travail se déroule, vous devez probablement prendre des décisions basées sur ce que vous pensez être le meilleur pour l'organisation. Peu importe la décision que vous prenez, vous n'allez probablement jamais satisfaire tout le monde, et cela ne devrait pas être votre objectif, mais vous devez considérer l'impact de vos décisions sur la capacité de vos employés à faire leur travail.

Publicité Si vous faites une politique rigoureuse qui favorise la sécurité par rapport à l'ergonomie, par exemple, vous pourriez par inadvertance lier les mains de vos utilisateurs. Vous devez penser à la façon dont votre décision s'inscrit dans le contexte de votre organisation et comment vous faites faire le travail sinon vous pouvez vous retrouver avec un grand nombre d'utilisateurs en colère, tout comme Instagram hier.

3. Écoutez vos clients

Quand les choses tournent mal, écoutez vos clients, c'est-à-dire les employés de l'organisation que vous servez. Si ils sont extrêmement insatisfaits par votre décision, prenez le temps de comprendre pourquoi. Si vous ne le faites pas, les choses peuvent déraper très rapidement. Instagram a vu une réaction rapide et la société a entendu ce que disaient les clients et en a tenu compte. Vous devriez aussi.

Ne pas laisser la situation se dégrader ...

4. Réagir rapidement

Ce que vous ne voulez pas faire est de laisser une situation se dégrader. Instagram gagne des points en voyant clairement qu'il a fait une erreur et en prenant immédiatement des mesures pour y remédier, fait des excuses et est passé à autre chose. Cette leçon peut être dure à avaler pour le service informatique d'une entreprise, mais si vous avez fait une erreur, admettez-le et passez à autre chose le plus rapidement possible.

Instagram n'a pas géré correctement le changement initial mais ce qu'il a fait est d'écouter ses clients et il a réagi rapidement pour corriger la situation. La prochaine fois que vous avez un brouhaha politique dans votre entreprise, n'oubliez pas ceci et vous pourrez aussi étouffer l'affaire avant qu'elle ne devienne hors de contrôle.