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CDC Retraite externalise la gestion des courriels entrants

Le gestionnaire de fonds de retraite a choisi Akio Mail Center hébergé par Orange Business Service.

PublicitéCDC Retraite, du groupe Caisse des Dépôts et Consignations (CDC), gère plusieurs fonds de retraite et reçoit à ce titre plus de 30 000 e-mails par an de la part de sociétaires et concernant l'un ou l'autre des fonds. Le traitement par un logiciel de messagerie classique (en l'occurrence Outlook) n'était clairement plus adapté. De plus, CDC Retraite souhaitait externaliser la gestion des mails issus des formulaires de contact des sites web chez un prestataire spécialisé pouvant lui fournir un service maintenu et accessible en permanence de la même façon dans son établissement d'Angers que dans celui de Bordeaux. Après appel d'offres, le gestionnaire de fonds de retraite a choisi Akio Mail Center hébergé par Orange Business Service sous la marque Web Contact Center. Cet outil, totalement externalisé, est accessible via un simple navigateur. La démarche a consisté à mettre en place des filtres pour diriger les demandes vers les bons interlocuteurs, une bibliothèque de réponses types et une Foire Aux Questions pour que les internautes puissent aisément retrouver des réponses à toutes les demandes courantes sans avoir à interroger spécifiquement des agents humains. Les pics d'activités sont désormais absorbés et les réponses apportées par le centre de contact en moins de cinq jours. Les téléconseillers ont ainsi considérablement accru leur productivité. Le coût du projet n'a pas été révélé.