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Canal+ fluidifie l'approbation de ses distributeurs à ses opérations promotionnelles

La chaîne cryptée a divisé par plus de 20 le coût administratif de ses opérations promotionnelles et accéléré son processus marketing en dématérialisant sa relation avec ses distributeurs.

PublicitéCanal+ dispose d'environ 10 000 distributeurs de ses produits et services dont environ la moitié sont des indépendants et l'autre moitié sous enseigne (Auchan, Carrefour, Darty...). Chaque distributeur utilise l'extranet du groupe pour vendre aux clients finaux (familles essentiellement) les différents produits du groupe en n'ayant accès qu'aux promotions qu'il a accepté de relayer. « Par exemple, si on mène une opération antenne satellite offerte pour une souscription à une offre de télévision par satellite, Canal+ règlera un forfait défini à l'avance et accepté par le distributeur pour réaliser les travaux nécessaires sans faire payer quoique ce soit au client final, ce qui implique qu'il ait accepté de réaliser cette opération au prix proposé » explique Jean-Christophe Heymonet, responsable de l'espace « distributeur » de l'extranet de Canal+ Distribution, le département de gestion du réseau de distribution du groupe Canal+ (hors vente de droits). Auparavant, pour chaque opération promotionnelle, le service juridique de Canal+ produisait une charte contractuelle qui était imprimée et envoyée par La Poste, en tenant compte du fait que, dans les magasins sous enseigne, il arrive que la décision d'accepter une promotion soit centralisée au niveau groupe. Chaque distributeur devait alors signer la charte s'il voulait participer à l'opération (ce qui n'a rien d'automatique ou d'obligatoire) et la renvoyer à Canal+ Distribution. Une équipe de back office saisissait alors les accords qui impliquaient d'ouvrir les droits appropriés sur l'extranet de Canal+. Jean-Christophe Heymonet se souvient : « Le délai minimum pour avoir les retours en nombre était de l'ordre de trois semaines, sans compter que certains retours de petits distributeurs avaient lieu une fois l'opération commencée, simplement parce qu'ils avaient une opportunité de vente. Toute opération promotionnelle devait donc se faire avec un recul d'au moins un mois et coûtait au minimum 20 000 euros, chaque envoi coûtant avec son traitement de l'ordre de 5 à 7 euros pièce. L'équipe de back office devait en plus être maintenue assez longtemps pour traiter tous les retours. Enfin, le service juridique avait toujours peur que l'on perde un contrat en cas d'incident ou de litige avec un distributeur. » Au cas où c'est la charte globale qui est modifiée, les droits d'accès aux souscriptions dans l'extranet sont gelés le temps que le distributeur accepte les nouvelles conditions commerciales de Canal+, ce qui peut faire rater certaines ventes si le délai se prolonge. Pour régler cette série de problèmes, Canal+ a décidé de dématérialiser sa relation avec ses distributeurs en ayant recours aux technologies de signature électronique et d'horodatage. Canal+ utilise depuis longtemps VDoc sur son extranet. « C'est une GED orientée BPM que nous avons utilisé depuis mi-2008 pour mettre à disposition les évolutions de la charte dans l'espace distributeur avec un bouton accepte/refuse mais il nous fallait une sécurité juridique pour pouvoir, en cas de litige, prouver que tel texte avait bien été accepté à telle date par tel distributeur » indique Jean-Christophe Heymonet. Les distributeurs sont déjà identifiés et agréés en amont. Ils accèdent à l'extranet avec un login/password dont ils ont la responsabilité et ils sont présumés avoir réalisé toutes les opérations réalisées grâce à ce couple login/password dans le cadre d'une convention de preuve incluse dans le contrat initial. Il était donc inutile pour Canal+ de distribuer de véritables certificats de signature électronique individuels. Canal+ a donc décidé d'utiliser des certificats créés à la volée, associés à un couple login/password, avec génération d'une empreinte horodatée, service assuré par CertEurope. Désormais, le service juridique créé la charte qui est publiée dans le process de validation de l'espace distributeurs par la webagency qui le gère, les distributeurs sont avertis de l'offre par un message en page d'accueil et peuvent accepter ou non l'offre. Au cas où un distributeur accepte, le document est signé électroniquement avec horodatage puis archivé pour un éventuel usage dans le cadre d'une procédure contentieuse. Automatiquement, le process d'ouverture des droits de souscription sur l'extranet en lancé. En cas d'incident, les droits peuvent être suspendus en attendant la résolution du litige. « L'extranet est l'espace de travail quotidien des distributeurs et il n'a donc pas été nécessaire de mener une coûteuse opération de communication ou une lourde gestion du changement : des e-mails et une communication en page d'accueil ont suffi » se réjouit Jean-Christophe Heymonet. Le coût de mise en place du projet a été de l'ordre de 4000 euros, chaque génération de nouveau document à valider étant infime. Les jetons d'horodatage sont facturés 5000 euros les 20 000, soit 0,25 euro la signature de charte. Le coût unitaire de signature d'une charte a donc été divisé par plus de 20. Jean-Christophe Heymonet précise cependant : « notre véritable objectif ne concernait pas le coût des transactions mais bien la fluidité des échanges avec nos distributeurs. A ce jour, aucun n'a souhaité revenir au mode papier, d'autant qu'ils peuvent se permettre de signer une charte d'opération promotionnelle à tout moment tant qu'elle est toujours valide, si une opportunité de vente se présente. Il y eu juste un petit effet de surprise au début mais aucune relance n'a été nécessaire. » A terme, il n'est pas impossible que le système soit aussi utilisé sur l'espace « abonnés » de l'extranet pour des modifications à des contrats individuels mais cela impliquera, cette fois, de distribuer de véritables certificats de signature électronique individuels.