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CAFPI adopte une vision collaborative 360° ubiquitaire sur son client

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°129 !

Quand la DSI dépasse un lourd héritage

Le Legacy reste une réalité incontournable pour les DSI. Pourtant, il faut bien évoluer, s'adapter avec agilité aux nouvelles demandes métiers. Cette difficulté doit être traitée. Cela passe en particulier par une sortie progressive des vieilles architectures comme le mainframe. Mais pas seulement...

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Le courtier en crédits et services connexes CAFPI va déployer divers outils Microsoft intégrés par Alti pour que ses agents et collaborateurs partagent pleinement leur connaissance client.

PublicitéLe groupe CAFPI est avant tout un courtier en crédits immobiliers mais il propose des services connexes tels que le rachat/regroupement de crédits, le courtage d'assurances (dont les assurances-crédits) et le courtage en prêts professionnels, le tout auprès de 130 banques et assureurs partenaires. Il dispose de 220 agences en propre dans toute la France, y compris les DOM-TOM, et le Maroc. En forte croissance, le groupe a traité 42 000 dossiers en 2015 (contre 31 000 en 2014) pour un montant global de 8,1 milliards d'euros (5,8 en 2014). Ses 1800 collaborateurs comprennent 900 agents courtiers indépendants, liés par contrat à CAFPI avec des process à respecter, et autant de salariés qui assurent, notamment, le suivi administratif des dossiers.
Or les outils techniques commerciaux et bureautiques mis à disposition tant des salariés que des agents ne satisfaisaient plus les équipes. Outre leur obsolescence technique, ces outils, distincts et peu reliés, ne permettaient pas ni une vue 360° des clients ni un vrai travail ubiquitaire. Depuis mi-mai 2016, de nouveaux outils ont été choisis, fournis par Microsoft et intégrés par Alti, qui sont actuellement en tests. La présentation générale aura lieu en janvier 2017 avant un déploiement progressif au fil de l'année 2017. « Les nouveaux outils sont très attendus par nos collaborateurs » se réjouit Laurent Desmas, président du directoire de CAFPI.

Une démarche mobilisant l'entreprise

Toutes les équipes de l'entreprise sont en effet mobilisées sur la création de ces nouveaux outils. Un important accompagnement pour une bonne gestion du changement a été mis en oeuvre. Outre la formation d'ambassadeurs, ce changement important passe aussi par la mise en place de communautés en ligne ou l'organisation de bootcamps.
Dans une entreprise où la moitié des collaborateurs est constituée de commerciaux indépendants payés à la commission, un tel travail commun peut surprendre. « Nos courtiers sont rattachés à une agence précise avec un secteur géographique lui aussi précis ; aucun n'est donc en concurrence avec un autre » explique Laurent Desmas. Celui-ci prend comme preuve de la bonne entente au sein du groupe : « de nombreux courtiers sont en poste depuis 20 à 25 ans. »

Un service global nécessitant une vision globale

Et le service rendu aux clients ne se limite pas à de la mise en relation entre un emprunteur et une banque, contrairement à ce que pratiquent d'autres courtiers plus low cost. Le président du directoire précise : « notre positionnement est celui d'un service complet, de l'avant-projet à l'acte authentique. » Cette subtilité est appréciée puisque, selon Laurent Desmas, « 30% des clients sont parrainés par d'anciens. »
Si chaque courtier choisit et achète son propre matériel -puisqu'il est indépendant-, il est de la responsabilité de CAFPI de fournir une solution de CRM commune. La solution cible devait permettre un travail non seulement des équipes en agences mais également des courtiers chez le client, chez eux, ou simplement où bon leur semble. Elle devait donc être disponible pour un travail ubiquitaire en permanence. De plus, elle devait être globale et commune afin de permettre à chacun de connaître toutes les informations nécessaires pour son métier sur ses clients (mais pas plus).

PublicitéUn SaaS s'imposait

De ce fait, choisir un SaaS s'est vite imposé. La solution devait structurellement centralisée, unifiée et accessible en permanence sur tous types de terminaux. « Nous avons mené une étude comparative poussée entre l'offre de Microsoft et celle de Salesforce » se souvient Laurent Desmas.
Plusieurs éléments ont fait pencher la balance en faveur de Microsoft. Tout d'abord, la proposition de l'éditeur de Seattle reposait sur une offre très intégrée nativement. Un même éditeur de la bureautique au CRM, c'est tout de suite plus facile. Et la moitié des courtiers s'étaient spontanément équipés de tablette Surface Pro. Certains éléments relevaient d'une certaine qualité de relation comme cite Laurent Desmas : « Microsoft met les moyens pour conquérir ce marché du CRM en SaaS, il n'a pas à faire ses preuves et, des moyens, il en a. Sa vision à 3-5 ans telle qu'elle nous a été présentée nous plaisait. »

Des produits complémentaires nativement intégrés

Mais le président du directoire reconnaît aisément : « le poste de dépense de l'informatique n'est pas neutre dans une entreprise et l'approche globale de Microsoft s'est révélée intéressante. » L'un des problèmes propres au SaaS étant la localisation des données, CAFPI a acquis l'option contractuelle Data Europe qui garantit la localisation des données sur des datacenters européens.
Concrètement, CAFPI s'est donc doté de Dynamics CRM Online pour toute la gestion commerciale des clients. Et, côté bureautique, Office 365.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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