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Butagaz facilite l'expérience utilisateur grâce à l'IA

Damien Duchaussoy, Directeur Marketing et Digital chez Butagaz, souhaitait améliorer l’expérience des prospects grâce à l’intelligence artificielle.

En s'appuyant notamment sur les solutions d'IA d'Abbyy, Butagaz a simplifié le tunnel de souscription pour les consommateurs.

PublicitéDepuis 1932, Butagaz est connu pour la distribution de bouteilles de gaz butane et de propane en citerne. Depuis 2017 s'est ajoutée la distribution d'électricité et de gaz naturel. Enfin, Butagaz distribue également des granulés de bois et du gaz liquéfié pour véhicules. L'entreprise réalise de ce fait un chiffre d'affaires groupe de un milliard d'euros. Pour ses offres de gaz naturel et électricité, il fallait faciliter la souscription afin d'accroître les parts de marché. Le numérique et l'intelligence artificielle ont donc été sollicités, notamment avec les solutions d'Abbyy.

L'entreprise a fait le pari d'un tunnel de souscription e-commerce avec deux canaux associés, le téléphone et le mobile. L'expérience client devait être unifiée, 24/7 et faciliter la saisie du numéro des 14 chiffres identifiant le PDL (point de livraison). Pour une relation client digitale 24/7, Butagaz a choisi de déployer un chatbot avec une logique de machine learning. Lorsqu'il ne peut pas répondre, il passe la main à un opérateur humain par chat mais son apprentissage vise justement à restreindre ces cas. Butagaz a aussi eu recours au « cookie vocal » sur les communications téléphoniques : cette technologie analyse et catégorise automatiquement les appels clients et permet d'optimiser les relations ultérieures (notamment les campagnes marketing).

Enfin, il restait à gérer la souscription elle-même, notamment avec le frein de la saisie des 14 chiffres identifiant le PDL. Pour cela, Butagaz a mis en place une souscription sur mobile. Au cours du tunnel de souscription, le client prend en photo une facture de son fournisseur actuel d'énergie. Cette facture comprend nécessairement le PDL, l'intelligence artificielle le reconnaissant. Le consommateur voit ainsi sa souscription simplifiée, d'autant que l'outil sait distinguer un PDL d'électricité d'un PDL de gaz de ville. Avec une facture, la durée du tunnel de souscription a été ramenée à 3 minutes. Du coup, la souscription sur mobile a un taux de transformation bien meilleur que sur les autres canaux (y compris le desktop).