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BNP Parisbas professionnalise ses processus

PublicitéL'enjeu de qualité de service combinée à un marché de plus en plus concurrentiel a amené le groupe BNP Paribas, à chercher à améliorer ses processus pour l'ensemble de ses structures de back office. Le groupe bancaire a donc conçu un programme appelé ACE pour Amélioration Continue de l'Efficacité. Celui-ci a pour objectif d'offrir un meilleur service aux clients et d'optimiser la productivité, mais aussi de rendre plus flexible l'organisation. En clair, habituer les dirigeants de proximité à la conduite du changement, à travers une culture de performance et d'amélioration continue des processus. C'est en 2005, dans le cadre du programme ACE, que BNP Paribas a mené une première expérience avec la plate-forme de virements internationaux d'Angers. Celle-ci s'est appuyée sur la méthode Lean qui consiste à traquer les gestes inutiles, les stocks trop importants, bref, tout le « gras » qui alourdit l'entreprise. Fort de son succès, après six mois de validation de la méthode, la démarche a été étendue aux cinq autres structures. Le déploiement a ensuite été industrialisé et a concerné cinquante sites en 2006. La mise en place de ces nouveaux processus a contribué à l'adhésion des équipes au changement. Mais pas uniquement. D'autres résultats ont tout aussi été prometteurs. Ainsi, la qualité de service envers les clients a été améliorée. « Nous avons constaté une baisse significative des réclamations de recherche et des différents types de disqualités » se réjouit Laurent Noé, directeur programme ACE de BNP Parisbas. Outre cela, les délais de traitement ont également diminué. Par exemple, sur les financements professionnels, 95 % des règlements sont dorénavant réglés le jour J. Enfin, les performances en termes de productivité ont été de l'ordre de 15 % environ sur l'ensemble des filières. « Un tel succès n'aurait pu être possible sans l'adhésion du middle management au projet d'entreprise » insiste Laurent Noé. D'autres facteurs ont également contribué à la réussite du projet. A commencer par l'implication de la direction générale. De même, il faut donner du sens aux actions menées et, chacun doit comprendre le pourquoi du comment en informant de ce que l'on fait. Ensuite, l'entreprise doit mettre en oeuvre des leviers de reconnaissance collectifs et individuels qui permettent de valoriser les bonnes pratiques comme les opportunités de carrière ou l'évolution des rémunérations. Enfin, la formation doit être continue pour que ces démarches soient acceptées par les salariés.