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Best Western Hotels & Resorts France mise sur les bots pour assister ses clients

Virginie Barboux, DGA communication, digital et expérience client, Best Western Hotels & Resorts : « Depuis 3 ans, nous abordons la relation client sous l’angle du digital et de l’omnicanalité. »

Best Western Hotels & Resorts France a déployé des bots sur l'ensemble de ses canaux de communication, afin de pouvoir répondre aux demandes des clients 24 heures sur 24.

PublicitéAvec 296 hôtels sur son territoire, la France est l'une des destinations favorites des clients du groupe hôtelier Best Western Hotels & Resorts. Pour répondre à tout moment aux demandes de renseignements de ces derniers, Best Western Hotels & Resorts France a déployé des bots sur tous ses canaux de communication. Le groupe a été accompagné par la start-up iAdvize, qui propose une plateforme d'intelligence artificielle conversationnelle, et par la société Yelda, qui fournit une solution de création de voice bots/call bots. Ces solutions d'assistance en ligne, associées aux collaborateurs humains, intègrent une multitude de scénarii pour anticiper les questions des clients et les guider au mieux dans leur parcours d'achat. « Depuis 3 ans, nous abordons la relation client sous l'angle du digital et de l'omnicanalité. Que ce soit dans le cadre d'une demande d'information, d'une préparation de séjour ou d'une réservation, nos clients ont aujourd'hui la possibilité d'être en relation avec notre marque à tout moment, 24 heures sur 24. C'est un vrai plus en termes d'expérience et un réel élément de satisfaction pour eux », témoigne Virginie Barboux, directrice générale adjointe en charge de la communication, du digital & de l'expérience client chez Best Western Hotels & Resorts France.

Après avoir intégré un chatbot à son site e-commerce, l'entreprise a déployé des agents conversationnels sur les messageries instantanées Facebook Messenger et Apple Message. En 2021, elle a mis en place un voice bot et un call bot, et elle a récemment ajouté la messagerie WhatsApp aux canaux supportés par les bots. Le voice bot et le call bot permettent de répondre en dehors des horaires d'ouverture du service clients, et en fonction de leur demande de les orienter directement vers les hôtels. Depuis janvier 2021, le bot a assisté 5215 visiteurs, pour un taux de conversion de 12% et un taux de satisfaction de 75%. Le voice bot a quant à lui répondu à 1730 utilisateurs, affichant un taux de compréhension des demandes vocales de 90%. « L'ensemble du parcours client est couvert et simplifié. Notre démarche s'enrichit au fur et à mesure des conversations, que ce soit avec nos chargés de clientèle ou avec les robots, et des avancées technologiques », précise Virginie Barboux.