Stratégie

Baroin : « il faut passer d'une logique de procédures à une logique de services »

Le ministre du budget, des comptes publics et de la réforme de l'Etat a participé aux troisièmes rencontres « Ensemble, simplifions ». L'occasion d'un exercice de « bilan et perspectives » de la réforme de l'Etat en donnant une large place aux TIC.

PublicitéLe 5 juillet 2010, la DGME (Direction Générale à la Modernisation de l'Etat) a réuni la presse ainsi que des représentants des associations d'usagers de l'administration, des collectivités locales et de son panel d'usagers pour présenter un bilan d'étape et les futures évolutions de la réforme administrative. Ces troisièmes rencontres « Ensemble, simplifions » se sont déroulées en partie en présence de François Baroin, le nouveau ministre du budget, ces comptes publics et de la réforme de l'Etat, ayant succédé à Eric Woerth. Les TIC sont aux premières loges, y compris l'iPad.

Tout ce qui peut se faire par courrier pourra se faire en ligne

« Il faut que l'administration passe d'une logique de procédures à une logique de services » a exhorté le ministre qui a volontiers convenu que la réforme en cours bouleversait la culture des administrations. Cette mutation passe par de multiples mesures pragmatiques qui ne remettent pas en cause les grands fonctionnements institutionnels mais changent cependant les habitudes. Le principe martelé par François Baroin a été que « toute démarche faisable par courrier sera faisable par Internet d'ici 2012 ».

Ce développement de la e-administration va aller de pair avec une plus grande rigueur dans la gestion des sites web. La multiplication des sites en amène de nombreux à n'être qu'une vitrine bien vite oubliée et devenus obsolètes. L'objectif est de diviser par dix le nombre de sites.

Mon-Service-Public.fr 2.0 en ligne le 12 juillet

Cette réduction s'accompagne logiquement d'une concentration des services, notamment autour du fameux portail Service-Public.fr et de sa déclinaison personnalisée.

Cette déclinaison personnalisée, Mon-Service-Public, voit son nombre d'inscrits monter de manière continue. De la même manière, le nombre d'administration le rejoignant pour que le bouquet de services soit de plus en plus complet augmente régulièrement. Les prochains à basculer, d'ici la fin du mois, comprennent le Ministère de la justice et celui des finances (la déclaration de revenus 2010 se fera ainsi via ce portail). Quelque soit le service utilisé, la connexion au portail est unique, avec partage d'informations renseignées une fois pour toutes.

700 000 usagers sont d'ores et déjà inscrits et la DGME revendique deux nouveaux abonnés à la minute. La FNTC (Fédération Nationale des Tiers de Confiance), lors de la phase de questions-réponses, a une nouvelle fois rappelé que la connexion par le couple identifiant/mot de passe n'étant pas satisfaisante. L'identification par certificat électronique est cependant envisagée... à terme.

La nouvelle version de Mon-Service-Publique sera en ligne le 12 juillet. Elle est davantage ergonomique et adaptée tant aux publics handicapés qu'aux nouveaux outils comme les tablettes du type iPad voire des terminaux de poche.

PublicitéUne prochaine étape est l'ouverture d'un service équivalent pour les entreprises de type « MonEntreprise-service-public.fr ».

Un baromètre pour mesurer le progrès de la satisfaction usagers

Un baromètre pour mesurer le progrès de la satisfaction usagers

Pour évaluer l'efficacité des mesures adoptées, la DGME a mis en place un baromètre de la qualité des services publics. Ce baromètre est réalisé par enquête au sein du panel géré par la DGME et traite les trois étapes d'une relation entre une administration et un usager : l'accueil, le traitement de la demande, le traitement de la réclamation quand c'est utile.

Si cette initiative a le mérite de mettre des chiffres sur des indicateurs de qualité basiques, certaines valeurs surprennent... Ainsi, les objectifs annoncés sont par exemple d'une réponse aux courriers postaux sous quinze jours et aux courriers électroniques sous cinq jours, objectifs qui ne sont pas même atteints dans la totalité des cas mais entre 50% et 60%. Et 78% seulement des usagers bénéficient d'un accueil courtois ! Côté réclamations, 26,3% seulement des organismes ont mis en place une procédure.

On est loin, dans la plupart des cas, des niveaux minimums de service de n'importe quel service de relations clients dans le secteur privé.

La démarche est celle d'une amélioration continue. Par exemple, au niveau de la gestion des réclamations, quatre paliers de maturité ont été définis avec, comme objectif pour chaque administration, de progresser au fil des paliers.

La dématérialisation comme voie de progrès

Les TIC constituent l'une des bases essentielles de la démarche d'amélioration du service. Par exemple, la gestion des réclamations doit s'effectuer au travers d'un service en ligne.

Les rencontres « Ensemble Simplifions » sont ainsi l'occasion de tirer le bilan des mesures annoncées auparavant mais aussi d'annoncer les futures réformes. Chaque mesure est très concrète comme une nouvelle démarche en ligne précise ou un nouveau regroupement selon une logique de « guichet unique » par circonstance (création d'entreprise, déclaration de perte de papiers et demande de remplacement, etc.).

Les 15 dernières mesures ont toutes été mises en oeuvre même si le déploiement n'est pas toujours général. A chaque fois, la DGME réalise ou co-réalise le projet et en réalise le suivi, en soutien au ministère support concerné.

Certaines mesures bénéficient autant aux citoyens qu'aux collectivités locales. Ainsi, par exemple, les inscriptions sur les listes électorales ou aux Journées Défense et Citoyenneté (ex-JAPD, Journées d'appel de préparation à la défense) qui se font en ligne délivrent des fichiers récupérables dans les logiciels métier dédiés des collectivités locales. Cette récupération est cependant largement théorique, les éditeurs trainant les pieds pour la prévoir dans leurs produits. A ce jour, 84 communes utilisent ces services et 500 se sont déclarées intéressées, la DGME ayant un objectif de déploiement de 30 commune/semaine.