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Barclays en route pour unifier ses données clients

Kevin Heggie, responsable de la stratégie CRM chez Barclays, a travaillé en direct avec les utilisateurs métier

La banque anglaise a montré à Dreamforce comment il a adopté la plateforme CRM pour son offre haut de gamme, Premier Banking. L'objectif à terme est d'unifier les systèmes de données clients pour faciliter et optimiser le travail des gestionnaires de la relation client.

PublicitéBarclays va déployer la solution de CRM de Salesforce, en débutant son déploiement auprès de son offre Premier Banking. L'objectif est à terme d'uniformiser les 30 à 40 systèmes auxquels accèdent les directeurs de la relation client pour trouver des informations clients pertinentes.

A l'occasion de Dreamforce à San Francisco, Kevin Heggie, responsable de la stratégie CRM et John Howarth en charge du centre d'excellence CRM à la Barclays, ont évoqué les 10 mois de préparation avant le déploiement de Salesforce Financial Services Cloud. « Le but est de créer une fonction CRM centrale, pas à la périphérie, mais au coeur de notre activité », souligne John Howarth.

Penser design

Barclays a travaillé en collaboration avec l'équipe Success Cloud Envision de Salesforce pour le déploiement de la solution CRM. Ils ont utilisé une « approche centrée sur l'humain et axée sur le design ». Kevin Heggie se souvient, « la première étape a été consacrée à la recherche et à la collecte d'informations ». Il ajoute, « nous l'avions déjà réalisé au niveau organisationnel, mais cette fois-ci, nous avons travaillé différemment en passant du temps avec les utilisateurs pour les observer dans le monde réel et obtenir des commentaires francs. »

Après 10 mois de travail, 50 entretiens avec des directeurs de la relation clients dans cinq sites anglais, le résultat a donné plus de 80 points de tension. La banque a invité pour la première fois des utilisateurs au sein de son lab au siège de Canary Wharf pour dialoguer sur l'UX (expérience utilisateur). Après cette discussion, l'établissement bancaire a entamé une phase de « co-création » avec Salesforce pour développer la plateforme.

Réunir une myriade de systèmes

Avant de se tourner vers Salesforce, la banque disposait d'informations clients réparties sur une myriade de systèmes. Certains développés en interne et d'autres par des fournisseurs tiers, ce qui signifie que les agents devaient se connecter à un nombre de systèmes compris entre 30 et 40 pour obtenir une vue complète de leurs clients.

Lors des retours sur le projet, un utilisateur a déclaré à l'équipe de Salesforce que « parfois en tant que gestionnaire client, vous voulez simplement évoquer le prénom de la fille de votre client, mais ce type d'information dont vous avez besoin n'est pas toujours disponible ».

Banc d'essai

Les services de Premier Banking de Barclays s'adressent à des salariés clients ayant des revenus dépassant les 75 000 livres sterling. L'accès aux données clients est essentiel et constitue le banc de test idéal pour la plateforme CRM. « Quand nous avons élaboré des objectifs pour fournir des expériences clients de niveau mondial, nous avons décidé de travailler avec Premier Banking en tant que division phare et de les aider à doubler leur clientèle, à bâtir et à améliorer leurs relations, avec comme contrainte clé de ne pas augmenter leurs effectifs », précise Kevin Heggie. Les avantages potentiels vont de la publication de nouvelles applications à moins d'un an, à une gestion financière plus dynamique, une optimisation et une valorisation commerciale pertinentes et plus rapides.

PublicitéQuelle est la prochaine étape ?

Barclays va déployer de manière progressive le logiciel auprès du personnel. « Nous continuons à optimiser la façon dont nous accompagnons le changement et l'un des indicateurs est la croissance des utilisateurs », constate Kevin Heggie avant d'ajouter « si Premier Banking constitue une excellente base pour créer de la valeur commerciale, nous pensons déployer la plateforme sur d'autres segments ».

Par ailleurs, Barclays regarde attentivement la solution, Customer 360 de Salesforce, qui a le potentiel de regrouper toutes les données clients des myriades d'anciens systèmes et du patrimoine informationnel de Salesforce dans la banque en un seul et même point. Du travail en perspective...

Article écrit par Scott Carey/Computerworld UK (traduit et adapté par Jacques Cheminat)