Stratégie

Banque mobile : les français en dessous de la moyenne mondiale

La banque australienne Westpac arrive en tête du classement mondial Forrester pour la qualité de ses services mobiles

Le cabinet Forrester a mené une étude et un classement sur la qualité des services mobiles des banques de détail dans le monde.

Publicité46 banques de détail du monde entier ont été interrogées par le cabinet Forrester afin d'évaluer la qualité de leurs services mobiles. L'étude passe en revue 40 critères. Les banques sont ensuite classées en fonction des notes obtenues sur ces critères. C'est la banque australienne Westpac qui arrive en tête avec une note de 86 sur 100, la moyenne étant de 65 sur 100. En revanche les deux seules banques françaises citées, Société Générale BNP Paribas et ne se distinguent que sur quelques points, ce qui les place en position de faiblesse dans ce classement, avec 62 points pour la Société Générale et 53 pour BNP Paribas.

Westpac arrive en tête dans la catégorie « transactions bancaires sur mobile » et se signale explique Forrester par : la qualité de ses points de contacts client, ses fonctionnalités de gestion de compte, ses outils de gestion de budget, son marketing mobile et sa souscription de produits financiers. Westpac est aussi très innovante, permettant le paiement sans contact par mobile, ou en donnant la possibilité d'activer sa carte de crédit par simple envoi d'une photo de cette dernière !

Les françaises innovent mais pas suffisamment

Les deux banques françaises ont leur petit moment de gloire. La Société Générale met en ligne des vidéos qui aident les clients à mieux comprendre certains produits financiers. Les applications mobiles des deux banques incluent des outils de gestion de finances personnelles et des graphiques pour mieux suivre ses comptes. Mais, globalement ces innovations ne suffisent pas. Derrière Westpac, se retrouvent CaixaBank, avec 85 de moyenne, puis : Banque Canadienne Impériale de Commerce et la Banque Scotia Canada, Garanti en Turquie, Bank of America aux Etats-Unis, Bank Zachodni WBK en Pologne, Lloyds Bank au Royaume-Uni, Wells Fargo aux États-Unis, et Commonwealth Bank of Australia.

Forrester souligne que les dirigeants de ces établissements ont établi des relations fortes entre les équipes numériques et celles des DSI. Ils adoptent également des démarches pragmatiques avec beaucoup d'essais progressifs permettant de tester et d'améliorer en réel les nouveaux services.

La vente sur mobile est en retard

« L'étude a montré qu'il subsiste cependant une marge de progression, note Aurelie L'Hostis, analyste au cabinet d'études. Alors que la plupart des banques ont nettement amélioré le design et les fonctionnalités de leurs offres mobiles au cours de ces dernières années, nombreuses sont celles qui sont encore peu performantes dans le domaine des services et de la vente de produits financiers sur mobile. Forrester conseille vivement aux banques d'accélérer le développement de leurs services mobiles bancaires tout en créant de la valeur ajoutée, afin de faire face à la nouvelle concurrence que représentent les banques mobiles et les portefeuilles électroniques, qui promettent de meilleures expériences digitales à leurs clients ».

PublicitéEt pour contrer leurs nouveaux concurrents, banques en ligne, agrégateurs, Apple Pay, opérateurs télécoms (Orange en France), les banques de détail vont peut-être devoir laisser leurs clients utiliser leurs applications bancaires mobiles pour transférer de l'argent en temps réel, effectuer un paiement, payer une facture, ou effectuer des paiements mobiles sans contact à un point de vente.