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Axa traite ses contrats avec l'IA pour réduire les temps de réponse à ses clients

Pour répondre à ses clients plus rapidement, Axa crée avec 2 type d'IA des doubles numériques de ses contrats, exploitables par traitement informatique. (Photo : Axa)

L'assureur français Axa a développé en 2018 une IA déterministe qui crée un double numérique des contrats, pour donner rapidement des réponses détaillées et fiables à ses clients sur leur couverture. Depuis 2 ans, il a complété la solution avec une GenAI afin d'accélérer ce délai, sans altérer la validité des données.

PublicitéQuoi de plus complexe à lire qu'un contrat d'assurance ? Probablement pas grand-chose. Et même Axa le reconnaît. Car si cela relève du cauchemar pour les assurés, ces documents représentent aussi un problème pour les assureurs. « Nos contrats comptent en moyenne 50 pages, précise ainsi Emeline Carême, head of computable contracts and open assurance d'Axa Group. Or, nous souhaitons savoir en quelques secondes si un client qui appelle est couvert ou non, et quel service nous pouvons lui apporter ».

Dès 2018, Axa a donc cherché une solution pour automatiser la lecture de ces documents, tout en conservant la validité et la conformité des informations qu'ils contiennent tout au long de la chaîne de traitements. « Mais nos contrats sont constitués de données textuelles non structurées », rappelle Emeline Carême. Il faut donc en extraire les données et digitaliser le contrat pour en permettre un traitement automatisé, tout en garantissant de bout en bout la validité et la conformité du contenu. « Nous nous devons d'être capable d'expliquer le process de A à Z », insiste Emeline Carême. C'est ce processus qui aboutit à la création d'un « computable contract », double numérique du document.

Une IA symbolique couplée à la GenAI

Pour cette raison, dès 2018, Axa a développé une IA symbolique déterministe pour créer des doubles numériques des contrats exploitables par traitement informatique. C'est cette algorithmique qui garantit la persistance de la validité de la donnée dans la chaîne de traitements. Mais, depuis deux ans, Axa a également recours, en complément, à un LLM afin d'accélérer ce processus d'extraction de la data non structurée. « Désormais, l'extraction de la donnée structurée d'un contrat complet de 50 pages ne prend plus que 2 heures contre 3 jours avec un expert, souligne la head of computable contracts. Tout en conservant la capacité de validation par un humain de bout en bout ». L'outil doit permettre aux agents Axa de répondre instantanément à un client désirant savoir s'il est assuré pour un risque donné de façon générale ou après un sinistre bien spécifique.

Axa dispose de très nombreux types de contrats qui aboutissent à « des millions de combinaisons de couvertures de risques possibles, comme le rappelle Emeline Carême, dont l'équipe compte une trentaine de personnes concentrée sur ce sujet. Même pour une demande simple, nous pouvons faire jouer plusieurs clauses et c'est ce à quoi sert notre langage déterministe ».