Stratégie

Automatisations IT : perspectives pour les processus IT et métiers

Le 5 juillet 2022, CIO a organisé la conférence « Automatisations IT : expériences et perspectives de l’automatisation des processus IT et métiers »

« Automatisations IT : expériences et perspectives de l'automatisation des processus IT et métiers » était le thème de la matinée CIO du 5 juillet 2022.

PublicitéDepuis les débuts de la révolution industrielle, un principe a toujours été appliqué : l'automatisation permet d'accroître l'efficience des métiers. Il s'agit de réduire les tâches humaines pour produire mieux, plus vite et moins cher. En matière de tâches informatiques ou informatisées, cela passe par de nombreux types d'automatisations, voire par le recours à l'intelligence artificielle. Pour faire le point sur les meilleures pratiques en la matière, CIO a organisé une conférence « Automatisations IT : expériences et perspectives de l'automatisation des processus IT et métiers » le 5 juillet 2022 au Centre d'affaires Paris Trocadéro. Cette matinée a été réalisée en partenariat avec Cegid, Darktrace, IBM, Matrix42, Microfocus et SS&C Blue Prism. Retrouvez ici la vidéo complète de la matinée « Automatisations IT : expériences et perspectives de l'automatisation des processus IT et métiers ».

Le grand témoin de la matinée a été David Quantin, directeur général adjoint organisation, systèmes d'information et innovation de la Matmut. En tant que grand témoin, il a notamment commenté l'étude Comment obtenir de la valeur avec l'IA et les technologies d'automatisation ?. Ont également apporté leur témoignage : Alice Guehennec (CDIO du groupe Saur), Vincent Kerebel (business management system director chez naval group), Carole Millereux (adjointe à la cheffe du bureau de la politique salariale et des rémunérations à la DGAFP) et Mathieu Sagot (knowledge manager, Colas Digital Solutions). En partenariat avec MyFrenchStartUp, Olivier Exbrayat, fondateur de Factory 456, a présenté cette start-up.

« Comment optimiser ses processus comptables et financiers ? » a expliqué Stéphane Gaboriaud, expert interprétation comptable & financière chez Cegid.

Les directions financières ont de nombreux sujets, allant du pilotage de la performance à la gestion de la trésorerie, en passant par la stratégie de croissance de l'entreprise, la maîtrise des risques et même la recherche de nouveaux talents. L'optimisation des processus reste également un sujet important, a pointé Stéphane Gaboriaud. Celui-ci a ensuite souligné deux aspects clefs pour optimiser efficacement les processus financiers. D'abord, les identifier, les cartographier et les documenter en vue de les automatiser. Ensuite, veiller à la traçabilité de bout en bout des données, en particulier pour assurer la conformité. Pour répondre à ces enjeux et mettre en oeuvre les projets financiers, notamment tous ceux liés aux évolutions réglementaires, la collaboration entre DAF et DSI est essentielle a également rappelé Stéphane Gaboriaud.

PublicitéRetrouvez l'intervention de Stéphane Gaboriaud dans la vidéo complète de la matinée.

La « Mise en pratique d'un cas d'hyperautomatisation » a été présentée par Florina Andonie, directrice solutions France chez SS&C Blue Prism (à droite), et Benoît Cayla, directeur partenariats technologiques EMEA chez SS&C Blue Prism (à gauche).

L'automatisation séduit beaucoup les entreprises, car des gains sont rapidement identifiables. Mais s'il y a de nombreux démonstrateurs, le passage au stade industriel n'est finalement pas si fréquent. « On passe peu du PoC à la réalité car les entreprises manquent de boussole, de connaissance des process » a relevé Benoît Cayla, directeur partenariats technologiques EMEA chez SS&C Blue Prism, qui intervenait au côté de Florina Andonie, directrice solutions France chez SS&C Blue Prism. Contrairement à ce que certains craignent, les utilisateurs ne sont pas hostiles à l'automatisation dès lors qu'ils comprennent que leur activité va gagner en valeur et en intérêt. Mais, pour réussir une véritable automatisation, il faut commencer par une phase de process mining afin de comprendre les processus puis de les optimiser avant d'automatiser. Une erreur à éviter est de vouloir tout automatiser brutalement alors qu'il convient d'automatiser plutôt certaines tâches au sein des processus. Florina Andonie et Benoît Cayla se sont appuyés, pour illustrer leurs propos, sur l'exemple d'un industriel des parfums qui est passé d'une automatisation partielle classique à une hyper-automatisation après process mining.

L'intervention de Florina Andonie et Benoît Cayla n'est pas incluse dans la vidéo complète de la matinée.

Carole Millereux, adjointe à la cheffe du bureau de la politique salariale et des rémunérations, DGAFP, a témoigné de la mise en place d'un guichet unique à la DGAFP pour piloter les évolutions réglementaires.

La DGAFP est « la DRH de l'État », a expliqué Carole Millereux. Elle accompagne les transformations RH de l'ensemble des employeurs de la fonction publique, et à ce titre elle produit notamment de nombreuses normes et textes juridiques. « Nous recevons des saisines que nous devons expertiser et suivre pour apporter ces conseils RH », a-t-elle indiqué. En 2021, la DGAFP a reçu par exemple un peu plus de 500 textes. Il était nécessaire d'automatiser et de dématérialiser le processus de traitement de ces textes, de la réception à la réponse. Ce besoin a donné naissance au guichet unique. « Tous les projets sont examinés à deux, car ils ont un volet RH et un volet financier », a décrit Carole Millereux. Le portail collaboratif est apparu comme une solution adéquate. La DGAFP a choisi la solution Damaaas, qui permettait une mise en place rapide et en co-construction avec les utilisateurs métiers.

Retrouvez le témoignage de Carole Millereux dans la vidéo complète de la matinée.

« ESM, une nouvelle expérience pour les collaborateurs, l'IT et les métiers » a observé Brendan L'Héréec, account manager France chez Matrix42.

ITSM (IT service management) et ESM (Enterprise access management) reposent sur la gestion de « tickets », c'est à dire de sollicitations à traiter dans un workflow. L'adoption d'un ESM permet d'harmoniser et de normaliser les tickets afin de simplifier leurs procédures de traitement. « Le but d'un ESM est de mettre du lien dans les processus du quotidien, de casser les silos, tout en automatisant les connexions aux autres outils du SI » a relevé Brendan L'Héréec, account manager France chez Matrix42. Un bon ESM est capable de produire des rapports sur les problèmes récurrents et, ainsi, aide les directions à prendre les décisions appropriées pour éviter la reproduction constante des mêmes problèmes. Si, aujourd'hui, 70 % des budgets IT sont consacrés au fonctionnement et à la maintenance, 30 % aux projets, l'objectif est bien de baisser les coûts du run afin de libérer des marges de manoeuvre pour le build.

L'intervention de Brendan L'Héréec n'est pas incluse dans la vidéo complète de la matinée.

Mathieu Sagot, knowledge manager chez Colas Digital Solutions, a présenté un chatbot et une IA au service du support utilisateurs.

Il y a quelques années, la filiale informatique du groupe de BTP Colas a décidé de changer d'outil ITSM, optant pour ServiceNow. A cette occasion, le périmètre IT couvert par ces processus a également été étendu, passant de la France à l'ensemble des pays où le groupe est présent. Colas Digital Solutions a ensuite complété la solution avec un chatbot, en vue de fournir un nouveau canal innovant aux utilisateurs. « Côté IT, il s'agissait d'absorber une charge supplémentaire », a expliqué Mathieu Sagot. La société a choisi Konverso, car celui-ci permettait notamment de passer la main à un conseiller humain quand le bot ne savait pas répondre, un aspect important pour l'expérience des utilisateurs dans les projets d'automatisation. Actuellement, Colas Digital Solutions travaille sur l'automatisation, en s'appuyant sur le catalogue de services inclus dans ServiceNow.

Retrouvez le témoignage de Mathieu Sagot dans la vidéo complète de la matinée.

« Comment l'IA renforce les équipes humaines grâce à l'automatisation » a démontré Hippolyte Fouque, expert cybersécurité chez Darktrace.

« La cybersécurité fait partie des défis qui ne sont plus à l'échelle humaine », a lancé Hippolyte Fouque en introduction. Non seulement les entreprises voient leur surface d'attaque augmenter, mais les menaces se font de plus en plus imprévisibles, sophistiquées et se déclenchent de plus en plus rapidement. En outre, le déficit de compétences en cybersécurité se traduit par une surcharge de travail pour les équipes existantes, entraînant des retards dans la réponse. « L'IA prend le problème de façon inversé », a souligné Hippolyte Fouque. En observant en temps réel les données de fonctionnement des environnements numériques, elle apprend ce qu'est un fonctionnement normal et parvient à identifier proactivement les premiers signes de cyberattaques. Elle augmente aussi la productivité grâce à des rapports d'incidents en langage naturel, faisant gagner un temps précieux aux équipes de sécurité.

Retrouvez l'intervention d'Hippolyte Fouque dans la vidéo complète de la matinée.

Grand Témoin de la matinée, David Quantin, directeur général adjoint organisation, systèmes d'information et innovation de la Matmut, a relaté les innovations dans la gestion de la relation clients.

Historiquement, la Matmut propose de l'assurance pour l'automobile et l'habitation. « Depuis 2015, nous sommes engagés dans une vraie diversification sur nos produits », a indiqué David Quantin. A la même époque, l'assureur a mis en place un véhicule d'investissement dans les startups, qui a également permis de travailler avec ces dernières. « Les AssurTech sont venues nous chatouiller, notamment sur l'expérience client et les nouveaux usages », a expliqué le DGA. La Matmut a donc décidé de faire appel aux startups pour accélérer sa transformation. Parmi celles-ci figure notamment Zelros, qui utilise l'IA pour augmenter les professionnels de l'assurance et les accompagner, afin de proposer le meilleur produit aux clients au moment adéquat. « L'IA amène une suggestion dans Salesforce, avec l'explication. Et très important, elle intègre une boucle retour, le conseiller indiquant si l'IA lui a été utile », a souligné David Quantin. Le DGA a ensuite développé le mantra de sa direction, « tester les usages avant d'adopter la technologie ».

Retrouvez le témoignage de David Quantin dans la vidéo complète de la matinée.

« Cartographier les process, le préalable indispensable » a plaidé Yannis Nakos, process mining and RPA EMEA sales leader d'IBM.

« Ce n'est pas la plus forte des espèces qui survit, mais la plus apte à s'adapter aux changements ». Cette célèbre citation de Charles Darwin a permis à Yannis Nakos, process mining and RPA EMEA sales leader d'IBM, d'introduire son propos. Selon lui, quelque soit sa taille, aucune entreprise n'est a priori prête à affronter une crise majeure, il leur faut s'adapter. Par conséquent, au lieu de consacrer leurs efforts à changer d'environnement technique ou à injecter de l'IA un peu partout, il faut maîtriser les processus et déployer une IA entraînée et directement utilisable là où elle est réellement porteuse de valeur. Pour Yannis Nakos, « c'est le processus qui est au coeur, pas les applications ». De plus, savoir automatiser avec pertinence permet de supprimer les tâches répétitives et d'offrir des emplois davantage susceptibles de séduire les meilleurs, bonus appréciable dans le cadre de la guerre des talents. Mais, pour ce faire, il faut commencer par cartographier les processus afin d'identifier les causes de dysfonctionnement et de passer à l'action pour optimiser les processus. « On ne peut pas automatiser ce que l'on ne connaît pas » a rappelé Yannis Nakos.

L'intervention de Yannis Nakos n'est pas incluse dans la vidéo complète de la matinée.

Vincent Kerebel, business management system director chez Naval Group, a détaillé comment Naval Group a optimisé des centaines de processus.

Naval Group fournit des navires, systèmes de combat et sous-marins de défense aux marines nationales d'une vingtaine de pays. En 2010-2015, l'organisation était très verticale, avec des savoir-faire très bien documentés, mais difficiles d'accès. Le groupe a pris la décision de passer à un fonctionnement horizontal, en cartographiant beaucoup plus finement ses processus et en les incarnant. Ce changement de culture s'est appuyé sur une refonte du BMS, le système de management du groupe. Cette refonte a permis de travailler les interfaces, « de comprendre l'attente du processus suivant, l'impact des données d'entrée », ce qui a créé beaucoup de valeur ajoutée selon Vincent Kerebel. Le groupe s'est appuyé sur la plateforme de gestion documentaire d'Alfresco et sur l'outil de modélisation des processus Mega Hopex pour alimenter un portail destiné aux employés. Ceux-ci peuvent y trouver à la fois la cartographie et les documents rattachés aux différents processus. « Le BMS a permis de mettre en avant certaines activités critiques, mais peu connues, comme la gestion de configuration », a souligné Vincent Kerebel.

Retrouvez le témoignage de Vincent Kerebel dans la vidéo complète de la matinée.

« Comment faciliter la gestion des demandes métiers ? » a interrogé Isabelle Roth, responsable avant-vente ESM Europe chez Micro Focus.

Dans l'ESM, enterprise service management, on retrouve l'IT, mais aussi les services RH, les services généraux, la finance et le juridique. « Chez nos clients, nous retrouvons aussi de plus en plus leurs propres métiers. Dans une banque par exemple, il s'agit du support aux métiers bancaires, ailleurs nous voyons de l'audit », a souligné Isabelle Roth, avant d'aborder les enjeux de mise en oeuvre. Si les entreprises optent parfois pour des solutions différentes selon les métiers concernés, l'intérêt est tout de même d'avoir un portail unique pour Isabelle Roth. Celle-ci a également insisté sur l'importance, lors de la construction du catalogue de services, de « donner envie de le consommer » et de « savoir le faire évoluer ». Du côté du traitement des demandes, l'automatisation, ne serait-ce que sur le routage des demandes ou l'orchestration des validations, permet d'accélérer les temps de traitement et le suivi - un moyen aussi d'améliorer l'image de l'IT et de l'entreprise a pointé Isabelle Roth.

Retrouvez l'intervention d'Isabelle Roth dans la vidéo complète de la matinée.

Alice Guehennec, CDIO du Groupe Saur, a confié comment Saur maîtrise la ressource hydrique grâce à l'IoT et à l'IA.

« Nous avons décidé de redonner à l'eau la valeur qu'elle mérite », a lancé Alice Guehennec, pour expliquer la mission du groupe Saur, engagé dans la transition hydrique. Pour protéger ce bien vital, le groupe poursuit trois objectifs : continuer à donner de l'eau de qualité et en quantité suffisante aux générations actuelles et futures ; réduire l'empreinte environnementale de l'industrie de l'eau, en optimisant la consommation d'énergie et en luttant contre les pertes et la pollution ; et enfin, changer les comportements de consommation. Avec plus de 30 000 installations et des réseaux de centaines de milliers de km connectés, Saur dispose de données collectées depuis une quinzaine d'années. « Grâce aux technologies, notamment IA et ML, nous pouvons passer d'un mode réactif à un mode proactif, voire prédictif, pour gérer au mieux les phénomènes », a expliqué Alice Guehennec, qui a ensuite donné trois exemples illustrant ces usages.

Retrouvez le témoignage d'Alice Guehennec dans la vidéo complète de la matinée.

En partenariat avec MyFrenchStartUp, Olivier Exbrayat, fondateur de Factory 456, a présenté l'approche spécifique du RPA de cette start-up.

« Factory 456 fournit de la main d'oeuvre numérique au service de l'humain », a résumé Olivier Exbrayat pour présenter son entreprise. Il s'agit de libérer les collaborateurs des tâches chronophages et répétitives grâce à la RPA. Les robots de Factory 456 sont par ailleurs augmentés avec de l'IA, notamment pour la compréhension du langage naturel.

Retrouvez l'intervention d'Olivier Exbrayat dans la vidéo complète de la matinée.

Les moments de convivialité (petit déjeuner, pause et cocktail déjeunatoire) ont été autant d'occasions d'échanges intenses entre les participants.