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AssurOne mise sur l'analyse sémantique des mails et pièces jointes

A ce jour, la solution d’analyse sémantique est déployée auprès de 40 téléconseillers. Son extension à 135 utilisateurs est attendue dans une seconde phase du projet. (Photo : D.R.)

L'assureur déploie une technologie d'analyse des mails et pièces jointes entrants pour automatiser en partie les réponses aux demandes de ses clients.

PublicitéPour analyser les flux d'emails entrants, AssurOne déploie une solution d'intelligence artificielle. La société d'assurance, qui agrège plusieurs activités (assurance en ligne, courtier grossiste et assureur en marque blanche), voulait exploiter la technologie pour épauler ses gestionnaires, afin de gagner en productivité et améliorer la qualité de traitement des demandes. Comme l'indique Arnaud Deroeux, DG d'AssurOne, l'objectif de l'entreprise avec cet investissement technologique est de « faciliter le quotidien des gestionnaires et surtout leur permettre de passer plus de temps sur des taches à haute valeur humaine ajoutée. »

Pour ce faire, la société, qui emploie quelque 430 personnes, s'est tournée vers la solution InboxCare de l'éditeur français Golem.ai, spécialisé dans l'analyse sémantique, retenue pour sa capacité à être déployée rapidement dans le contexte métier d'AssurOne. « Seulement 187 emails ont été́ nécessaires pour configurer la solution contre plusieurs milliers, voire centaines de milliers d'emails, dans le cas de solutions de Machine Learning et d'IA génératives », indique l'éditeur dans un communiqué.

Brouillons de réponse et réponses automatiques

Le premier lot mis en oeuvre concerne deux premiers services d'une des trois activités de la société et touche environ 40 utilisateurs. La solution analyse les mails et pièces jointes (en français et en langues étrangères, notamment pour les pièces d'identité́) et automatise le traitement de quatre typologies de message et de huit types de fichiers attachés (cartes grises, conditions particulières, mandats SEPA, permis de conduire, pièces d'identité́, relevés d'information, RIB, pièces jointes diverses). InboxCare associe un numéro de contrat à chaque mail et génère un brouillon de réponse ou un message automatique, facilitant ainsi le travail des conseillers. Sur ce premier périmètre, 9 000 mails et pièces jointes sont traités chaque mois.

« InboxCare nous permet de retrouver aisément les contrats, de connaitre les documents qu'ils contiennent et de gagner du temps dans les réponses que nous apportons. Il est alors aisé de vérifier les informations contenues, de les valider ou encore de relancer les clients pour un complément, indique Corinne Le Lann, directrice des opérations de la société d'assurance appartenant au groupe Prévoir. Analyser les messages qui nous sont envoyés et leurs pièces jointes en nous appuyant sur une IA française, explicable, et économique en ressources énergétiques, est donc une solution en plus pour faciliter le quotidien de nos équipes »

AssurOne indique vouloir étendre la solution à l'ensemble de ses activités, y compris la partie assurance en ligne (Assuronline) et la partie courtage. Le déploiement d'un deuxième lot est d'ores et déjà prévu : il couvrira 40 000 mails et pièces jointes reçues en rythme mensuel et s'étendra à 135 gestionnaires de dossiers au sein de la société.