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Anstel optimise son centre de contacts d'urgence pour le bâtiment

Mohamed Khiri, directeur d’Anstel, a fait le choix audacieux d'Interactive Intelligence

Anstel recherchait une solution très intégrée de gestion de centre de contacts, il opte pour Interactive Intelligence et son intégrateur Artelcom.

PublicitéAnstel exerce un métier connu, la gestion d'un centre de contacts, mais pour une seule profession, celle du bâtiment et pour des situations d'urgence. En clair, n'appellent que les gestionnaires d'immeubles quand ils veulent une solution rapide à leurs problèmes techniques : fuites d'eau, dégradation, entretien à faire d'urgence. Anstel est d'autant moins connu qu'il agit en marque blanche et d'autant plus utile que sur lui repose l'activité des gestionnaires de patrimoine privé (par exemple Nexity) ou public (les bailleurs sociaux). Les industriels (exemple Sita Environnement) sont également clients pour leurs différents sites.

Anstel est une structure de petite taille, 50 personnes pour le centre de contact, mais très particulière. Le niveau de qualité de service doit rester constant et de haut niveau, en particulier pour la gestion de crise. « Dans ce métier, nous sommes attentifs non seulement à notre client partenaire, mais aussi au client de notre client, par exemple le Groupe Logements Français en contrat avec Anstel nous confie la gestion de ses propres locataires clients, nous explique Mohamed Khiri, directeur d'Anstel. »

Anstel voulait une solution totalement intégrée

Il s'agit essentiellement d'appels entrants. Leur cheminement et leur traitement reposaient sur un vieil équipement Alcatel devenu obsolète. A l'issue d'un appel d'offres émis pour le remplacer, c'est Interactive Intelligence, éditeur américain de solutions de centres d'appels et l'intégrateur français Artelcom qui ont été choisis. Anstel voulait une solution complète, totalement intégrée, avec des systèmes d'enregistrement et de déduplication. La société souhaitait également des process de formation pointus, les agents devant connaître une quinzaine de processu métier différents.

Le choix d'Interactive Intelligence n'allait pas forcément de soi. Un acteur américain, toujours difficile en France, qui s'est même avéré le plus cher à l'issue du dépouillement de l'appel d'offres ! Anstel a pris un risque, mais les fonctionnalités étaient plus nombreuses que sur du Genesys ou du Cisco en matière de WFM, workforce management, ou pour le load balancing. L'intégrateur Artelcom a compensé les quelques défauts apparus en développant des applications CTI, afin de relier le système avec les applications métiers.

Un reporting très précieux

Le système dispose aussi d'un serveur vocal interactif auquel Anstel a pu adapter ses propres scénarios, ainsi que Nuance le moteur de synthèse vocal qu'il utilise déjà. Le système permet également de planifier et d'optimiser le travail des télé-acteurs, avec un module justement nommé « optimizer ». Le système d'enregistrement « recorder » permettant comme dans tout centre d'appel d'enregistrer les appels et de suivre les interactions. Le reporting selon Anstel s'avère précieux pour communiquer avec les clients. Ceux des grands comptes disposent même d'un extranet pour suivre en temps réel l'évolution de leurs dossiers.

PublicitéC'est cette intégration de toutes les fonctions utiles qui a séduit Anstel et emporté sa décision appuyée par l'intégrateur. « Artelcom est très bon dans son rôle de partenaire-intégrateur, souligne Mohamed Khiri, La solution Interactive Intelligence nous permet de proposer de nouveaux services à nos clients, elle doit encore évoluer. »