Projets

AG2R La Mondiale s'appuie sur l'IA pour accélérer le traitement des mails de ses clients

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°200 !

Intelligence artificielle : la comprendre et l'encadrer pour en tirer des bénéfices

Si le concept d'intelligence artificielle date des prémices de l'informatique, son développement réel est bien plus récent. Il faut en effet de la puissance de calcul et du stockage en grandes quantités et à coût raisonnable pour pouvoir réellement y recourir. Aujourd'hui, l'intelligence...

Découvrir

---

AG2R La Mondiale utilise la solution de traitement automatique de documents de reciTAL, basée sur des technologies d'intelligence artificielle, pour accélérer les temps de réponse aux mails entrants dans ses centres de relation client.

PublicitéSpécialisé dans la protection sociale et patrimoniale, AG2R la Mondiale accompagne plus de 15 millions d'assurés et 500 000 entreprises sur l'ensemble du territoire français. Dans le cadre de ses activités, le groupe possède plusieurs centres de relation client (CRC) spécialisés, qui traitent les demandes des clients arrivant sur les différents canaux, notamment mail et courrier. Afin d'accélérer les délais de réponse aux clients, le groupe a décidé en 2019 de mettre en place un outil de traitement automatisé de documents, retenant la solution de reciTAL. Pour CIO, Cyril Durupt, directeur de projets smart automation chez AG2R La Mondiale, est revenu sur ce projet.

« Il y a quelques années, nous avons démarré une réflexion sur l'automatisation intelligente. Nous avons réalisé une veille au sein du groupe, pour identifier des innovations technologiques permettant d'améliorer les processus au sens large », relate Cyril Durupt. Dans ce contexte, un besoin a émergé dans les centres de relation client et de gestion, pour détecter plus efficacement les réclamations dans les flux entrants, qu'il s'agisse de mails ou de courriers papier préalablement numérisés. « Rapidement, nous avons compris que le périmètre de cette demande était plus étendu, et qu'il s'agissait davantage d'un besoin de classification global sur nos flux entrants », explique Cyril Durupt. Son équipe a alors sollicité les différentes directions concernées par ce besoin, en vue de lancer une phase d'expérimentation sur les solutions possibles. Parmi celles-ci figuraient notamment les différents CRC organisés par métiers (santé, prévoyance, épargne, retraite), mais aussi les directions de gestion collective et individuelle, ainsi que des directions internes, comme la direction des ressources humaines. « Avec 14 000 collaborateurs, les équipes RH reçoivent beaucoup de demandes à traiter », note le directeur de projets. La direction de la logistique, chargée de l'acquisition des flux entrants, notamment les courriers qui doivent être qualifiés et numérisés, était aussi impliquée dans la démarche.

Automatiser le routage des mails

Une fois que les différentes parties prenantes ont donné leur accord pour l'expérimentation, l'équipe a réalisé un benchmark de toutes les solutions pouvant répondre au besoin. « Nous avons rencontré des start-ups, travaillé avec notre direction de l'innovation, avec la direction des systèmes d'information et de l'organisation (DSIO) et les métiers pour identifier des offres pertinentes », indique Cyril Durupt. Le benchmark s'est peu à peu structuré autour de deux axes : d'un côté, des acteurs historiques, avec des technologies de classification de type moteur de règles ; de l'autre des entreprises plus récentes, proposant des systèmes de classification basés sur des technologies d'intelligence artificielle (IA). « Pour l'expérimentation, nous avons finalement retenu deux outils basés sur l'IA, celui de reciTAL et une offre de CGI », indique le directeur de projets. En septembre 2019, AG2R La Mondiale a lancé une double expérimentation, avec les mêmes jeux de test auprès des deux acteurs. « Nous avons dû construire un data set pertinent pour l'apprentissage machine. Les humains ont un rôle important lors de cette étape : en effet, les résultats finaux dépendent de la capacité à classifier correctement les données pour créer le modèle qui servira ensuite à entraîner l'IA », souligne Cyril Durupt. L'expérimentation proprement dite a ensuite duré entre 3 et 4 mois, avec un critère clair pour déterminer le succès : « Nous voulions que le taux d'erreurs de classification soit moindre que celui d'un collaborateur humain », affirme Cyril Durupt. Les résultats se sont révélés concluants pour les deux solutions, validant la technologie d'IA. « Nous n'avons pas perçu la pertinence de solutions hybrides, couplant IA et moteur de règles. Une ou deux règles pourraient faciliter les choses dans certains cas précis. En revanche, avoir trop de règles déterministes risque de perturber l'IA », observe Cyril Durupt. Le choix s'est finalement porté sur l'outil de reciTAL, qui se distinguait notamment sur la détection des réclamations.

PublicitéFin mars 2020, la phase expérimentale achevée, le nouvel objectif était de mettre en oeuvre la solution dans le cadre d'un projet. Pour cela, il fallait valider le déploiement d'un point de vue métier et économique, avec une analyse de rentabilité. Afin de justifier l'investissement, l'équipe a bâti un modèle économique sur plusieurs années. Celui-ci mise principalement sur les gains de productivité pouvant être obtenus grâce à l'automatisation de tâches chronophages, comme l'ouverture, l'analyse et le routage des mails : l'équipe espère gagner jusqu'à 20% de temps par rapport à la situation initiale. Cette phase d'analyse a permis d'obtenir le feu vert six mois plus tard, en octobre 2020. AG2R La Mondiale a alors entrepris de déployer reciTAL sur un premier périmètre, un CRC gérant les relations avec les entreprises, qui reçoit environ 110 000 mails par an. « Environ 45% de ce flux ne peut être traité par les conseillers du CRC. L'action requise consiste alors à pousser les mails vers les bons services de gestion. Le modèle d'IA a permis d'automatiser correctement une grande partie de ce routage depuis sa mise en service en avril 2021 », souligne Cyril Durupt. Les mails et courriers entrants sont dirigés dans la solution de ReciTAL, qui les répartit en 13 catégories, avec plus de 90% de précision. Selon la catégorie identifiée, les mails sont transférés automatiquement vers les centres de gestion ou traités par le CRC pour les réponses de niveau 1. À la clef, les gestionnaires du CRC ont déjà gagné plus de 15% de temps sur le traitement des mails des clients, notamment sur le routage et la préanalyse. « Même sur les flux restant au niveau 1, il y a un gain grâce à la classification préalable, même s'il est plus difficile à mesurer », confie Cyril Durupt. « La solution permet de mieux organiser le travail dans les CRC. Par exemple, en filtrant les mails catégorisés comme urgents, les responsables des centres peuvent plus facilement allouer une équipe à leur traitement pendant quelques jours. »

La qualité du data set, critère déterminant

Du côté des collaborateurs du CRC, l'outil a reçu un très bon accueil selon le directeur de projets. « Avec les responsables du centre, nous avons voulu faire en sorte que le projet ait le moins d'impact possible pour les conseillers. Nous fournissons une information claire sur la classification, et ensuite ils n'ont qu'une seule action à faire : cocher une case s'ils jugent la classification erronée. » Ces flux-là, identifiés comme des anomalies, remontent régulièrement dans le moteur de reciTAL. « La console d'administration fournie avec l'outil permet de vérifier que le taux de réussite de prédiction reste au niveau attendu. Nous avons la capacité de réentraîner l'IA nous même si besoin, pour améliorer ou maintenir le taux de reconnaissance, ou si la typologie des mails change de façon importante », indique Cyril Durupt. Le premier projet a suscité un élan positif au sein du groupe. En décembre 2021, un deuxième déploiement a eu lieu sur le CRC Santé d'AG2R La Mondiale, avec un périmètre trois fois plus gros que le précédent : environ 300 000 mails traités par an. « Nous avons choisi de cibler nos efforts là où les volumes sont importants », précise Cyril Durupt.

À présent, l'équipe échange avec les directions de gestion collective et individuelle pour identifier d'autres opportunités. Elle travaille également sur l'enrichissement et l'optimisation du dispositif afin d'augmenter encore les gains d'efficacité. « Nous savons que nous n'aurons jamais un taux de reconnaissance de 100%. Pour réaliser les gains souhaités, il faut prendre le processus dans sa globalité et déployer tout ce que nous avons imaginé autour », explique Cyril Durupt. Il s'agit par exemple d'outils pour accueillir les mails routés de façon automatique, ou de fonctionnalités de réponse semi-automatique aux mails, couplées à la classification pour accroître le gain de temps dans les CRC. « Le gain de productivité se fait grâce à l'IA, mais pas par l'IA seule, c'est aussi sa prise en compte dans le processus global qui détermine les résultats obtenus », insiste Cyril Durupt. « Il faut considérer le processus dans son ensemble, pour bien comprendre où on va placer la solution et quel impact elle aura autour. » Parmi les facteurs qui contribuent au succès dans de tels projets, Cyril Durupt évoque aussi la qualité du data set initial, très déterminante. Son équipe a travaillé avec les data scientists de reciTAL afin de s'en assurer, en veillant notamment aux effets de saisonnalité. « Certains types de mails arrivent davantage en début ou en fin d'année », explique-t-il. Le directeur de projets smart automation estime également qu'il faut prendre le temps nécessaire pour bien comprendre la typologie des flux à traiter. « Nous avons constaté que cela fonctionne bien avec des classifications comptant entre 12-15 catégories. Au-delà de 20, c'est un peu plus compliqué. » Pour finir, Cyril Durupt mentionne aussi l'accompagnement fourni par reciTAL. « Leurs équipes nous ont aidés sur l'acculturation lors de la phase expérimentale. Elles se sont également montrées réactives lors de la mise en production, pour traiter les problématiques d'intégration inhérentes à de tels projets. » La DSIO du groupe a elle aussi apporté son appui, notamment lors du déploiement. « Aujourd'hui, leurs collaborateurs sensibilisent les autres équipes informatiques du groupe, contribuant eux aussi à la vulgarisation de l'IA au sein d'AG2R La Mondiale », souligne Cyril Durupt. Et les perspectives s'annoncent nombreuses, avec de nombreux usages encore à explorer, par exemple sur les traitements documentaires.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
Suivez l'auteur sur Linked In,

Partager cet article